Кого брать, а кого «банить»: 6 типов клиентов

Я открыл первую компанию в 2008-м и за эти годы убедился: спокойнее жить, когда клиентов видишь как типажи. С кем работать, а от кого — лучше бежать, заблокировав в мессенджерах. Наблюдения универсальны — от бровок/ноготочков до продаж корпоративному Скруджу Макдаку.

Сперва немного контекста. В моём предпринимательском портфолио — с десяток сфер деятельности: от розничной торговли икрой кижуча и китайским ширпотребом до производства эксклюзивных книг для крупных компаний и частников — последние десять лет занимаюсь именно этим.

Зачем классифицировать клиентов? У большинства предпринимателей первые годы особенно тревожные: тратишь кучу сил на холодные звонки, встречи, переговоры — а продаж нет. Или они случаются, но совсем не так выгодно, в то время как начинающий бизнесмен уже мысленно съездил к морю и купил новый телефон на эту «выручку». Чтобы соскочить с эмоциональных качелей, в которые меня самого усаживали клиенты, сперва я прочитал книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“», затем решил классифицировать клиентов, разложив типажи по универсальным коробкам — так проще понимать, чего ждать от каждого.

Перед вами моя версия «архетипов» клиентов.

Сбить с толку он может только неопытного предпринимателя. Очень живо интересуется товарами, услугами, условиями. Нетерпелив. «Скиньте прайс сейчас» — его любимая фраза. Создаёт впечатление тёплого клиента, которому осталось только выставить счёт. Но если вы не эксклюзивный поставщик средства от старения, скорее всего перед вами

«Япростоспроситель». Зачем он пишет? Мотивов сотня: от проверки конкурентами до сбора коммерческих предложений чиновниками для тендера. Это не важно. Главное — не радоваться раньше времени и не поддаваться на эффект срочности.

Вывод: просьбы этого клиента должны «отлежаться» в ящике для просьб.

Он уже купил. Но немного. Что-то дешёвое, «на попробовать». При этом много мнит о себе, рассказывает про свою корпоративную крупность и крутость. Постоянно уточняет статус заказа: «уже отправили?», «а упаковали?». И всё это с обещанием: «если всё пройдёт хорошо, в следующий раз закажем много». Подвох в том, что «следующего раза» почти никогда не бывает. Этот клиент случайный и трясётся за каждую копейку.

Вывод: делайте ровно то, о чём договорились. Если вернётся — отлично.

Нет — и не жалко.

Очень похож на торговца с восточного базара: торгуется всегда и по любому поводу, лишь бы выбить скидку. Проиллюстрирую собственной историей. Сидим мы со «Скидочником» в кафе, обсуждаем сотрудничество. Вдруг он достаёт из кармана бумажную салфетку, выкраивает из неё маленький кусочек примерно в квадратный сантиметр, остальную часть аккуратно складывает в нагрудный карман и начинает протирать очки. Через секунду вздрагивает, разделяет кусочек пополам и возмущается: «Блин, она же двойная!» — определённо хотел использовать её дважды.

Вывод: я с такими дел не имею. Точка.

Как правило, это даже не клиент, а просто персонаж. Под видом интересующегося он входит в контакт, а дальше начинаются фантазии: давайте вместе сделаем франшизу, улучшим ваш бизнес, заработаем. Сначала это может веселить и увлекать, но потом устаёшь: ничего не происходит.

Вывод: блокировать «фантазёра» сразу, как только пошла выдумка.

Всегда хорошо платит, но на любой вопрос имеет собственное мнение — истина в первой инстанции. Когда дела у меня только начинали идти в гору, портфель состоял в основном из таких. За свои деньги они считали возможным бесконечно переделывать и улучшать хотелки. У них почти всегда собственный строгий договор, «от которого нельзя отступать». Со временем я понял, что иногда лучше отпустить такого клиента: здоровье — не купишь.

Вывод: если нужны деньги любой ценой — вперёд. В моей студии таких не больше 10%, и только те, с кем мы давно знакомы. Остальных я отпустил.

Самый предсказуемый и приятный тип. Да, он может попросить скидку или быть дотошным, но главное — он потом закажет больше. Его слова не расходятся с делом. Отличить просто: он появляется из понятной последовательности ваших действий по поиску клиентов. Вы изучили его сайт, подготовили персональное предложение, написали, встретились, ответили на вопросы. Всё, о чём договорились, произошло в срок. Вы сделали работу и получили оплату в полном объёме — без проблем.

Вывод: ради такого клиента можно поработать в выходные, подождать его из отпуска, прислать красивое предложение срочно или послушать задушевные истории «не по теме».

Самое важное в этой классификации — относиться к общению с клиентами как к игре. Не переживать, если что-то не выходит, и радоваться успеху.

А ещё помнить: «правильный» клиент — не случайность, а результат системы — воронки, фильтров и права по-кэмповски вовремя сказать «нет».