7 шагов, как бизнесу спасти репутацию в кризис

Кризис в бизнесе может возникнуть внезапно: ошибка сотрудника, сбой в продукте, конфликт с клиентом, пожар на производстве, экономическая турбулентность или даже спланированная атака конкурентов.

И в моменте у предпринимателя почти всегда один вопрос: как спасти репутацию? Но чтобы что-то спасать, нужно понимать, а была ли репутация изначально?

Многие компании считают, что репутация существует «по умолчанию». Но репутация — это не ощущение, а измеримый актив, который влияет на продажи, партнерства, доверие клиентов и стоимость бизнеса.

Инструмент, о котором знают немногие — Goodwill-оценка.
Goodwill — это глубокое исследование, которое измеряет состояние вашей репутации по 100-балльной шкале. Он фиксирует репутацию до кризиса,
помогает доказать ущерб в суде, показывает слабые зоны, которые стоит закрыть заранее.

Если вы выходите в медиа и масштабируетесь — вам нужно понимать, что появление репутационных атак лишь вопрос времени. Goodwill — способ встретить кризис подготовленным.

Первая реакция бизнеса — оправдываться: «меня не так поняли», «это не совсем так», «мы сейчас все объясним». Но это худшая стратегия: оправдания закрепляют негатив — чем больше вы объясняетесь, тем выше шанс, что ситуация разойдется еще шире.

Что работает вместо оправданий: управлять повесткой и забивать негатив позитивом.

Задача — создать серию сильных инфоповодов, которые переведут внимание аудитории на вас настоящих: на продукт, процессы, экспертизу, людей и ценности.

Репутационные материалы, которые могут вам навредить, автоматически уходят вниз — потому что алгоритмы и СМИ всегда поднимают то, что свежее и сильнее.

Это профессиональная антикризисная тактика. Ее цель — заместить негатив новым, более значимым информационным шумом.

Что можно запустить:

• яркое исследование или публичный отчет,
• комментарии основателя для медиа,
• экспертные колонки, серия позитивных инфоповодов, коллаборации, кейсы клиентов,
• поддержка лидеров мнений.

Вы не скрываете проблему — вы управляете историей.

Почти в каждом кризисе есть скрытая возможность — вопрос только в вашей скорости реакции.

Пример: во время ковида сеть массажных салонов в Москве осталась без возможности работать офлайн. Команда создала онлайн-клуб по самомассажу: прямые эфиры, обучение, домашние ритуалы с медом, солью, кофе, банками. Формально — ущерб был. Но появился новый продукт, новая аудитория и новая бизнес-модель. Кризис — частый запускатель инноваций.

Если кризис возник по вашей ошибке — стратегия одна: честность.

Как это работает:

• признаем ошибку (в рамках юридической безопасности);
• показываем, что произошло;
• рассказываем, какие процессы меняем;
• показываем, что получают клиенты и партнеры;
• делаем из этого образовательный контент.

Пример Регины Тодоренко: после неудачного высказывания о домашнем насилии ее массово «отменяли». Она не стала оправдываться: признала ошибку, погрузилась в тему и сняла документальный фильм, который поднял разговор о домашнем насилии на новый уровень. Ошибка стала миссией — а это всегда усиливает репутацию.

Предпринимателю в кризисе чаще всего тяжело: нужно тушить пожар, фиксировать убытки, перестраивать процессы, успокаивать команду — и при этом держать фокус.

Чтобы пройти через это, важны два ресурса:

1. Команда. Она берет на себя операционку, не даёт вам «тонуть в деталях» и помогает сохранять темп.

2. Бизнес-психолог. Не обычный терапевт, а специалист, который работает именно с предпринимателями: выгоранием, стратегией мышления, стрессом, неопределенностью и резкими решениями. В кризис он становится точкой опоры.

Кризис — это не конец, это точка изменения. Задачи предпринимателя — подняться над ситуацией, посмотреть на нее «с высоты птичьего полета», понять, чему она учит, увидеть, что можно создать нового.

Вывод: кризис может разрушить бизнес, но может и сделать его сильнее. Разница только в том, как вы действуете в первые дни.