Что делать, если в ресторане принесли блюдо, на которое у меня аллергия?
Марина
спросила в Сообществе
Заказала в ресторане блюдо, в котором есть мед. У меня на него аллергия, поэтому попросила официанта исключить этот ингредиент. Принесли еду, я начала есть и поняла, что мед все-таки добавили.
Оплатила заказ и ушла, а теперь думаю, что могла что-нибудь потребовать за такую оплошность. Подскажите, как действовать в таких ситуациях и на какой закон ссылаться?
Если вы заранее сообщили, что у вас аллергия, и попросили не добавлять конкретный ингредиент в блюдо, а ресторан этого не сделал — это некачественно оказанная услуга. Расскажу, на что вы имеете право по закону.
Может ли ресторан законно проигнорировать просьбу убрать ингредиент-аллерген из блюда
На этикетках продуктов в магазинах в составе должны быть указаны компоненты, которые могут спровоцировать аллергию . Такие же правила действуют для готовой и расфасованной продукции в общепите, например сэндвичей или сырников. Рестораны же не обязаны предупреждать о том, что в приготовленном на их кухне блюде есть ингредиенты, которые могут вызвать аллергию.
Но посетители вправе знать, что они едят, из чего и как приготовили блюда. Это может быть важно с точки зрения здоровья, диеты и культурных традиций. Такую информацию должны указывать в меню, винной карте или предоставлять иным образом, например в дополнительной брошюре .
В меню могут указать не все ингредиенты блюда — например, написать «сливочный соус», но не добавить, что его готовят с орехами. Поэтому лучше уточнять состав у официанта. Если он не знает, есть ли в выбранной вами позиции компоненты-аллергены, попросите его выяснить эту информацию у повара.
Бывают и ситуации, когда ресторан может отказаться готовить блюдо без ингредиента, на который у вас аллергия. Например, если этот продукт — ключевой, как вид рыбы в селедке под шубой, повар вправе сказать, что не будет его менять.
Если ресторан все-таки согласился приготовить для вас порцию без какого-либо компонента, вы должны получить именно то, что просили.
Дело в том, что, заказывая еду, вы заключаете с рестораном устный договор и озвучиваете его цель: съесть блюдо без ингредиента-аллергена. Поскольку исполнитель знает конкретную цель приобретения услуги, он обязан оказать ее пригодной для такой цели .
Что можно потребовать, если вам все-таки принесли блюдо с ингредиентом-аллергеном
Зависит от того, насколько серьезный ущерб причинила ошибка ресторана. Если вы просто заметили, что в блюде аллерген, можно обсудить ситуацию с администратором. Скорее всего, он согласится урегулировать вопрос мирно.
Скажите администратору, что ресторан оказал услугу некачественно. Тогда вы сможете :
- Потребовать повторно приготовить блюдо без ингредиента бесплатно.
- Отказаться оплачивать заказ полностью или только блюдо с аллергеном.
Возможно, администратор предложит свои варианты компенсации. Если же он будет спорить, пригрозите жалобой в Роспотребнадзор.
Перед обращением в Роспотребнадзор надо направить жалобу ресторану. Составьте два экземпляра и попросите представителя администрации заведения поставить на вашем подпись о вручении. Также можно отправить претензию Почтой России, в том числе через сервис электронных заказных писем.
Если ресторан откажется выполнять требования или проигнорирует запрос, вы вправе написать жалобу в Роспотребнадзор. Это удобно сделать на сайте ведомства.
Ведомство проведет проверку и в случае нарушений оштрафует владельца ресторана :
- ИП — на 12 000—20 000 ₽.
- Малое предприятие — на 50 000—250 000 ₽.
- Среднюю или крупную фирму — на 100 000—500 000 ₽.
Если из-за ошибки ресторана посетитель получил вред здоровью, можно требовать компенсацию всех расходов на лечение . Для этого надо сохранить все медицинские заключения и чеки за покупку лекарств.
Также можно потребовать компенсацию морального вреда . Чтобы определить его размер, лучше посоветоваться с юристом.
В ульяновской кофейне девушка заказала бутерброд и предупредила, что у нее аллергия на любые продукты с орехами. Бариста заверил, что в заказе орехов нет. Но, откусив бутерброд, девушка почувствовала, что там орехи. Она сразу же все выплюнула, прополоскала рот и приняла лекарства. Бариста вернул ей деньги, и она уехала.
Дома у девушки начался сильный приступ, и ей пришлось вызвать скорую помощь. После этого она обратилась в суд.
В ходе разбирательства выяснилось, что соус бутерброда содержал орехи и информации об этом не было в меню. То, что девушка предупреждала о своей аллергии, подтвердила ее подруга, которая также была в кафе. В результате суд взыскал с кафе компенсацию морального вреда — 20 000 ₽, штраф за отказ добровольно удовлетворить претензию — 10 000 ₽, а также компенсацию расходов на юриста — 10 000 ₽.
Если ресторан откажется добровольно компенсировать причиненный вам вред, взыскать ущерб можно через суд. Иски о защите прав потребителей ценой до 1 000 000 ₽ не облагаются госпошлиной . Срок на подачу иска — три года со дня, когда посетитель узнал о нарушении своего права и о том, кто должен быть ответчиком .
Как доказать, что вы сообщили об аллергии
Если вы сделали интернет-заказ в ресторане, наверняка в поле для комментариев указали, что у вас аллергия на конкретные продукты. Тогда надо распечатать форму заказа.
Но чаще всего заказ в ресторане делают устно, и официант может заявить, что вы ничего не говорили.
Возможно, в ресторане есть камера и она зафиксировала вашу просьбу. Но в большинстве случаев такие устройства не записывают звук. Тем более, если дело дойдет до суда, ресторан, вероятно, просто удалит запись.
Могут помочь свидетельские показания, особенно на досудебном этапе. Но в суде ресторан может заявить, что люди, с которыми вы пришли в ресторан, ангажированы, и попросит судью оценить их показания критически.
Например, в Петербурге женщина заказала щавелевый суп, думая, что в нем нет противопоказанного ей болгарского перца. Но перец там оказался, и женщина потребовала заменить блюдо. В новом супе опять был перец. Кафе вернуло женщине деньги, но она захотела, чтобы ей еще компенсировали моральный вред, и обратилась с иском в суд.
Суд заслушал показания свидетеля, который рассказал, что видел женщину после посещения кафе и она была недовольна обслуживанием. Эти показания не приняли во внимание, поскольку свидетель не присутствовал при самом конфликте. В результате девушке не удалось доказать нарушение своих прав и в удовлетворении иска отказали .
Как подстраховаться, если заказываете блюдо без ингредиента-аллергена
Сфотографируйте записи официанта. В момент оформления заказа попросите сотрудника показать вам его заметки и снимите их. Даже если это может выглядеть неуместно, на кону ваше здоровье.
Попробуйте объяснить такую просьбу заботой о том, чтобы загруженный заказами официант ничего не перепутал. Также можно сказать, что вы любите все контролировать.
Фиксируйте заказ на видео. Желательно записать голос официанта и показать интерьер ресторана, чтобы не было сомнений, где именно произошел инцидент.
Подготовьте паспорт аллергика, или аллергопаспорт. В таком документе врач указывает все ингредиенты, на которые у вас аллергия. Когда будете заказывать еду, вручите паспорт официанту и попросите передать повару.
Преимущество этого способа в том, что вы можете не знать, какие ингредиенты кладут в блюдо, а повар будет оповещен о том, что некоторые вам противопоказаны. Например, посетитель может попросить не добавлять в десерт клубнику и не подозревать, что там есть и опасные для его здоровья орехи.
Что в итоге
Ресторан должен сообщать посетителю, из каких ингредиентов состоит блюдо. Обычно эту информацию указывают в меню.
Но там могут перечислить не все используемые продукты, а только основные. Поэтому важно уведомить официанта об аллергии. Чтобы подстраховаться, лучше носить с собой паспорт аллергика.
Если, несмотря на предупреждение, в еду все-таки добавили ингредиент-аллерген, вы можете отказаться оплачивать позицию или попросить приготовить ее заново бесплатно.
Замечания по качеству обслуживания стоит предъявить администратору ресторана. Если сотрудник откажется удовлетворить ваши требования, нужно передать ресторану письменную претензию. Если заведение не ответит или откажет в требованиях, можно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Также вы можете потребовать компенсацию, если вашему здоровью причинили вред, — для этого сохраните все чеки и медицинские заключения. Если ресторан откажется выплачивать компенсацию добровольно, взыскать ущерб можно через суд.
