Доставка «по клику» в Самокате, или Как я испортила себе вечер, но сэкономила 10 тысяч

Я менеджер продукта в IT, поэтому, заказывая еду или товары, не могу просто нажимать кнопки — я вижу пользовательские сценарии, баги и "костыли". Этот отзыв — бесплатный аудит для коллег из Самоката и Мегамаркета.

У меня есть традиция: раз в год радовать себя дорогим парфюмом. В вишлисте давно лежал Byredo Blanche, но ценник кусался, а другие траты были приоритетнее. 18 января 2026 я решила: "Пора". Провела ресерч цен:

• Золотое Яблоко: примерно 27 000 р. за 100 мл (даже с максимальной картой).
• Randewoo: примерно 20 000 р.
• Самокат (через Мегамаркет): внезапно 18 000 р. Плюс возможность списать бонусы «СберСпасибо», как раз было пару тысяч. Итого 16 000 р.

Выбор очевиден. Но это не обычная доставка за 15 минут, а доставка "по клику". Схема такая: товар едет со склада Мегамаркета в ближайший к вам даркстор Самоката. Когда он на месте, вам падает пуш, вы жмете кнопку "Вызвать курьера", и вам привозят заказ за 15-30 минут.

Звучит как идеальный путь пользователя (CJM), верно? Я тоже так думала.

Пришла смс: заказ в дарксторе. Чтобы два раза не вставать, я решила добавить к доставке парфюма еще и продукты (вкусняшки к чаю). Интерфейс Самоката это позволяет: объединяешь товары с даркстора и посылку в один заказ.

Нажимаю кнопки, жду, предвкушаю.

Приезжает курьер. Отдает пакеты, уходит. Закрываю дверь и уже бегу распаковывать заветную коробку, как в дверь снова стучат. На пороге тот же курьер, вид взволнованный.

Я судорожно ищу смс — ничего нет.
Курьер начинает нервничать и повышать голос: "Приложения! Приложения смотри!".

Я стою с телефоном, открываю приложение. В активном заказе (продукты) никакого кода нет. Показываю экран курьеру.
Он очень громким и даже агрессивным тоном: "Ты не слышишь? Приложение открой!".

Ситуация накаляется. Я одна, курьер агрессивен, парфюм за 16 тысяч уже у меня в руках, но уходить курьер не собирается. Пытаюсь объяснить, что заказываю так первый раз. Он отвечает, что и он доставляет "по клику" первый раз. Два новичка в неудачном интерфейсе.

В итоге методом тыка я открываю историю заказов и нахожу предыдущий заказ — тот, где была только посылка, до того, как я добавила продукты. Код спрятался там. Свежий заказ с продуктами, который я оформила для вызова курьера, перекрыл информацию о посылке.

Я готова советовать этот способ ради экономии, но с огромной оговоркой: вы должны быть готовы к квесту.

Идея отличная, реализация на "последней миле" — провальная. Вы сэкономили мне деньги, но подпортили вайб от покупки и вечер.

Что нужно исправить (небольшой бэклог для команды Самоката):

1. Исправьте онбординг. Если это первый заказ "по клику", покажите пользователю баннер: "ВАМ ПОНАДОБИТСЯ КОД, ОН ВОТ ЗДЕСЬ". Пользователи Самоката привыкли, что еду просто оставляют у двери, паттерна диктовать код у нас нет.
2. Доработайте логику объединения заказов. Если я вызываю курьера для посылки, заказав еще и продукты, код должен быть на самом видном месте в актуальном статусе доставки, а не погребен в истории под списком чипсов.
3. Дублируйте код в пуш или СМС. Вы же все равно отправляете уведомление "Заказ в дарксторе". Добавьте туда 4 цифры. Это стоит копейки, но спасет нервы таким как я и как курьер.
4. Обучение курьеров. Фраза "Смотри приложение" не помогает. Курьер должен знать, в каком именно разделе клиенту искать код, и уметь это вежливо объяснить.

Итог: За цену — 5 звезд. За UX и сервис — твердая ТРОЙКА.
PS добавила пару скринов, где, хотя бы упоминание, про "тот самый код" спасло бы ситуацию.