Что делать, если: гостиница или агре­га­тор не возвращают деньги за брониро­ва­ние или берут штраф

Гостиницы и агрегаторы часто предлагают невозвратные брони.

А за отмену с постояльцев удерживают полную или частичную стоимость проживания. Разберу вопросы читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж о том, законно ли это и как действовать, если вернуть деньги не удается.

Все зависит от законов страны, в которой находится гостиница. За рубежом невозвратная бронь может быть законна. В России — нет.

Удержать деньги в РФ могут только:

1. При гарантированном бронировании, если гость не отменил бронь до часа заезда — максимум за одни сутки. Гарантированное бронирование — это когда в условиях сказано, что отель будет ждать постояльца до расчетного часа второго дня брони. Условия и тип бронирования должны быть в подтверждении брони — в личном кабинете или подтверждающем письме.
2. За индивидуальные расходы для конкретного гостя. Например, закупку диетического питания. Операционные расходы — плату за ЖКУ, зарплату персонала, простой номера — удерживать нельзя.

Правительство России может поменять правила, но пока этого не сделало. Поэтому отели и агрегаторы обязаны возвращать плату при отказе от проживания.

Если вы отказались от брони в российском отеле за неделю и не заказывали дополнительные услуги в гостинице, вам должны вернуть деньги полностью  .

Если агрегатор указал на сайте, что бронирование невозвратное, это противоречит закону. И договор признают недействующим полностью или частично. А значит, вы вправе требовать возврата  .

Неважно, перечислил агрегатор деньги отелю или нет. Когда вы бронировали номер, вы приняли условия публичного договора на оказание гостиничных услуг. А значит, правоотношения возникли между вами и гостиницей.

То есть гостиница должна вернуть вам деньги, а потом разбираться с агрегатором, чтобы он перечислил ей средства.

Полагаю, вы бронировали квартиру в России. По закону вы можете в любой момент отказаться от брони, если вернете владельцу жилья понесенные им на момент отказа расходы. Траты агрегатор или собственник должен подтвердить документами. Операционные расходы — на работу сотрудников, оплату коммунальных услуг — вы компенсировать не должны  .

Получается, как и в случае с отелями, деньги могут удержать, только если на момент отмены что-то закупили специально для вас и не могут использовать это для другого гостя. Но это не ваш случай.

Правила на сайте агрегатора, — это публичная оферта, то есть условия договора для всех клиентов. Но если они противоречат закону, договор недействителен. Поэтому вам должны вернуть предоплату  .

Если в выплате отказывают, вот что вы можете сделать.

Направьте агрегатору досудебную претензию по образцу заказным письмом или через электронный сервис Почты России. Приложите к ней:

1. Копию подтверждения о брони.
2. Подтверждение оплаты услуг, например выписку с банковской карты или чек.

Если агрегатор не ответит в течение 10 дней или откажет в выплате, вы можете обратиться в суд.

Направьте иск ответчику заказным письмом. Приложите к нему те же документы, что высылали в претензии, а также, при наличии, скриншоты переписки с агрегатором или письмо об отказе в выплате.

Подайте иск в суд. Приложите к нему почтовую квитанцию о вручении претензии или о ее возврате и документы, которые высылали ответчику.

Иск до 100 000 ₽ подают в мировой суд, если сумма больше — в районный. За иск до 1 000 000 ₽ госпошлину платить не надо  .

В суде можно дополнительно потребовать  :

1. Неустойку — 3% от суммы долга за каждый день просрочки возврата денег, но не больше стоимости проживания.
2. Компенсацию морального вреда.
3. Штраф за то, что отель не выполнил требования добровольно, — 50% от суммы иска.

Если вы бронировали отель в России, при отказе от номера до часа заезда деньги вам должны вернуть без штрафа. Справка от врача для этого не нужна. Удержать могут только траты отеля на ваше размещение. Подробнее я отвечала в первом вопросе этой подборки.

А вот если гостиница за границей, все будет зависеть от законодательства страны, куда вы едете.

Если у вас есть подтверждение от отеля, что он готов вернуть деньги, попробуйте оспорить платеж по банковской карте — применить чарджбэк.

Чтобы запустить процедуру, обратитесь в банк, который выпустил карту, и попросите вернуть деньги. Если претензия соответствует правилам платежной системы, ваш банк направит ее банку продавца — эквайеру. Последний проведет проверку. А по итогу может вернуть деньги.

В вашем случае будут работать правила национальной платежной системы «Мир» — НСПК. Сейчас она обслуживает карты любых систем в РФ.

Если вернуть деньги через чарджбэк не получится, можете обратиться в суд. Там вы вправе дополнительно потребовать  :

1. Неустойку — 3% от суммы долга за каждый день просрочки возврата денег, но не больше стоимости проживания.
2. Компенсацию морального вреда.
3. Штраф за то, что отель не выполнил требования добровольно, — 50% от суммы иска.

Как подать иск, я рассказала выше. В качестве доказательств вам понадобятся:

1. Копии документов о брони. Например, чек или выписка с банковского счета.
2. Подтверждение отмены бронирования.
3. Копия договора с гостиницей.

Отношения между агрегатором и человеком, который бронирует гостиницу, регулирует закон о защите прав потребителей. Клиент — не профессиональный участник рынка и более уязвим, чем представитель бизнеса. Поэтому закон страхует его от недобросовестных поступков компаний и предпринимателей.

Гостиницы и отели — такие же профессиональные участники рынка, как агрегаторы. На их взаимоотношения закон о защите прав потребителей не распространяется  .

Поэтому в вашей ситуации права и обязанности не могут быть зеркальными и равными для всех участников сделки. Когда заключаете договор с агрегатором, можете предложить свои правки. Например, указать, что вы вправе отменить бронь без штрафа не чаще одного или двух раз в месяц. Но вряд ли агрегатор на такое согласится. Поэтому стоит поискать другую площадку, правила которой вас устроят больше  .