Что делать, если: туроператор повысил цену на тур или отказывается возвращать деньги
В договорах, которые туристы заключают с турфирмами, часто пишут, что предоплата невозвратная.
Деньги удерживают как за весь тур, так и за отдельные услуги. Но чаще всего такие условия нарушают нормы законодательства и считаются недействительными.
В статье разберу вопросы читателей из Сообщества Т—Ж о том, в каких случаях туроператор должен вернуть деньги.
Должен ли туроператор вернуть деньги за путевку, если клиент заболел?
На сайте, похожем на официальный, мы приобрели путевку в комплекс отдыха. Никаких договоров не подписывали. Воспользоваться путевкой не смогли, так как я заболел — справка об этом есть. Перенести сроки или вернуть нам деньги отказались. Как быть?
Эту ситуацию Т—Ж разбирал в статье «Мы отменили тур, потому что заболели. Как вернуть деньги?». Напомню главное.
Туроператор или турагент обязан вернуть вам деньги за путевку — удержать может только сумму оплаченных расходов на момент отмены брони, например :
- Стоимость невозвратных авиабилетов. Исключение — когда пассажир отказывается от поездки по болезни или другой причине из пункта 227 федеральных авиационных правил. Если у вас есть справка от врача и вы снялись с рейса до окончания регистрации, авиакомпания вернет деньги.
- Плату за невозвратную бронь гостиницы за границей. Если дом отдыха находится в России, он может удержать плату только за первые сутки проживания — и то при условии, что бронирование было гарантированным и вы его вовремя не аннулировали . Еще отель может потребовать компенсацию индивидуальных расходов — например, на диетическое питание, которое заказали специально для вас.
Туроператор должен подтвердить траты документами: платежными поручениями или договором с подрядчиком. Если он этого не сделает, деньги удерживать нельзя.
Напишите комплексу отдыха претензию по образцу. Отправьте ее способом, указанным в договоре. Если там ничего не сказано, вы можете выслать ее по почте, в том числе через сервис электронных заказных писем, и продублировать в электронном виде.
Если туроператор откажется вернуть деньги или проигнорирует обращение, запросите чарджбэк через банк: подайте заявку, чтобы оспорить операцию. Если платили в России, обращаться надо к национальной платежной системе «Мир» — НСПК. С марта 2022 года она обслуживает карты любых систем в РФ.
Если платеж не отменят, составьте исковое заявление и обратитесь в суд. Иск до 100 000 ₽ подают в мировой суд, свыше 100 000 ₽ — в районный. Судиться можно по адресу нахождения туроператора или по месту регистрации туриста. За иск до 1 000 000 ₽ госпошлину платить не надо .
Не возвращают предоплату за тур. Это законно?
Я забронировала тур и внесла предоплату — 50%. Затем обратилась к оператору, чтобы поменять даты поездки или аннулировать тур. Сотрудник не сообщил, какая за это взимается плата.
Оказалось, по договору, если я не внесу вторую половину суммы в трехдневный срок, предоплату мне не вернут. Я согласна, что не прочитала договор, но и оператор не сказала мне, сколько эта услуга стоит. Ответила, что она не знает. Приведу наш диалог:
- — Светлана, я оформила тур в первый раз, и оказалось, что забронировала две ночи в отеле, хотя планировала четыре. К сожалению, оплата уже прошла. Что мне теперь делать?
— Ирина, мы можем попробовать запросить возможность и условия продления дат тура или же запросить условия аннуляции вашего заказа.
— Это будет платная услуга?
— Ирина, да, все верно. Заранее подсказать вам точную информацию по доплатам не представляется возможным, так как условия уточняются у туроператора по запросу.
Туроператор может предусмотреть в договоре неустойку за просрочку оплаты оставшейся стоимости тура .
Не возвращать предоплату фирма не вправе. Она может удержать траты, которые подтвердит документами. В вашем случае — за невозвратные авиабилеты, если успела их купить. А еще — за невозвратную бронь гостиницы за рубежом. Но могут быть и другие расходы .
Важно, чтобы деньги потратили до того, как вы уведомили о расторжении договора.
Если туроператор не возвращает стоимость тура и отказывается подтвердить траты, сначала советую направить ему претензию. А если это не поможет — обратиться в суд.
Можно ли требовать возврата денег за тур, если агентство изменило дату и время вылета?
Заказали тур от агентства с невозвратным отелем. Нам три раза поменяли даты и время вылета, потом мы доплачивали за перелет другой компанией. В итоге нам опять отменили поездку и за эти же деньги предлагают лететь вариантом хуже. Есть ли возможность отменить тур с полным возвратом?
Когда вы заключаете договор с турагентом или туроператором, в нем должны указать существенные условия путевки :
- Программу поездки.
- Маршрут и условия путешествия.
- Адрес отеля и его категорию.
- Типы питания.
- Данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
- Условия изменения и расторжения договора.
Туроператор не вправе без согласия туриста менять даты путешествия или отель. Если вам не подходят новые условия, можете отказаться от поездки и потребовать возврат платы за путевку .
В вашем случае причина — существенное изменение обстоятельств: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, и изменение сроков поездки .
Как вернуть деньги за тур, если меня ввели в заблуждение относительно получения визы?
У меня белорусский паспорт. Туроператор не уведомил, что мне нужна виза для поездки в Таиланд. В российском аэропорту визу никто не проверил, меня посадили на рейс и выпустили из страны. Я прилетела из Питера в Таиланд без визы.
Было прописано, что визу я получу по прилете. Но по прибытии меня депортировали в Москву. Отпуск был испорчен, я пережила сильнейший стресс. Что я могу требовать от авиакомпании? И от туроператора, соответственно.
Туроператор был обязан разъяснить вам правила въезда в страну и выезда из нее — в том числе упомянуть про необходимость визы .
Если туроператор указал в договоре, что визу оформляют по прилете, он дал вам недостоверную информацию, а значит, нарушил закон.
Потребуйте вернуть полную стоимость тура, поскольку услугу не оказали по вине исполнителя. Еще можете запросить возмещение других убытков. Это, например:
- расходы на дорогу до аэропорта в Санкт-Петербурге;
- стоимость обратного билета из Таиланда, если вас обязали его купить;
- траты в Москве после депортации;
- стоимость экскурсий в Таиланде, если их приобретали отдельно.
Подтвердите расходы чеками или квитанциями .
Также можете потребовать компенсацию морального вреда. Ее размер вы назначаете сами. Но на многое рассчитывать не стоит, обычно присуждают 5 000—10 000 ₽ .
Что касается авиакомпании, теоретически вы можете предъявить ей претензию о компенсации морального вреда и возмещении убытков из-за депортации — например, потребовать вернуть стоимость обратного билета, если вам пришлось его купить. Но на практике авиакомпании часто перекладывают ответственность на пассажира. Ведь по правилам перевозки клиент сам отвечает за наличие визы и других документов для въезда .
Аннулировались обратные билеты. Кто виноват — заказчик или туроператор?
Два туриста заказали тур на Пхукет, но опоздали на посадку. Они связались с туроператором и купили с его помощью билеты на ближайший рейс. По окончании отдыха туристы приехали в аэропорт в назначенное время, чтобы улететь обратно. Но на стойке регистрации сказали, что их билеты аннулированы.
Чья в таком случае вина? Кто должен оповестить авиакомпанию о том, что туристы воспользуются обратными билетами? И как получить компенсацию за вновь купленные билеты и проживание до следующего рейса в другой стране? Ну и, соответственно, за моральный ущерб.
Авиакомпания вправе отменить обратный билет, если турист пропустил первый рейс. Чтобы этого не произошло, надо было уведомить перевозчика. Туроператор это делать не обязан и потому не отвечает за инцидент. Взыскивать компенсацию не с кого.
С 1 сентября 2025 года у пассажиров есть два часа после вылета первого рейса, чтобы подать уведомление. Но надо выполнить два условия :
- Приехать в аэропорт. Исключение — если авиакомпания разрешила уведомлять дистанционно.
- Между первым и вторым рейсами должно быть минимум 24 часа.
До 1 сентября в законе не было уточнения, когда подавать уведомление. Перевозчики сами устанавливали правила. Некоторые разрешали сняться с рейса за 30—40 минут до вылета или окончания регистрации.
Как вернуть деньги за баню, если мы ею не воспользуемся?
На базе отдыха забронировали баню, по их условиям нужна предоплата 100%, отмена минимум за 10 дней. В итоге по медицинским показаниям запретили баню. За сутки до заезда позвонили и попросили отменить бронь и вернуть предоплату. Организация отказала, так как это не по их правилам. Это законно?
Насколько я понимаю, вы забронировали баню в России. Базы отдыха оказывают услуги по временному размещению туристов, поэтому подпадают под действие правил предоставления гостиничных услуг.
Отсылка к внутренним правилам, которые требуют отменять бронирование минимум за 10 дней, неправомерна. В России возможность невозвратного бронирования законодательно не предусмотрена. А условия договора не должны противоречить закону .
Если вы отказались от брони, с вас не вправе взять деньги за простой бани. Средства могут удержать, только если купили что-то для вас и это нельзя использовать для других клиентов. Траты администрация должна подтвердить документами .
Например, с вас могут удержать деньги за дрова, если вы отказались от посещения бани незадолго до забронированного времени, а комплекс уже начал растопку и других клиентов нет. А вот за закупку банных веников взимать плату нельзя: их администрация может предложить другим посетителям в любое время.
Напишите претензию по образцу и потребуйте вернуть предоплату. Если база откажется, можете обратиться в суд.
Что делать, если туроператор повышает цену на путевку?
Я оплатила 10% от стоимости путевки, перелет в цену тура не входит, билет покупала самостоятельно. Туроператор сообщил по электронной почте, что повышает цены на поездку. Подтверждающие документы не прислал.
В договоре есть строка об увеличении стоимости продукта. У меня на руках путевка с ценой и маршрутом, больше никаких документов с новой ценой нет.
Имеет ли туроператор право повысить цену? Какие документы он должен представить для этого? И могу ли я отказаться от повышения цены?
В договоре о покупке тура, который вы подписываете с туроператором, должна быть указана общая цена в рублях. Иначе он недействителен .
А вот если в договоре есть условие об увеличении стоимости путевки, это незаконно. Я разбирала такую ситуацию в статье «Я купил тур, а потом турагент стал требовать доплаты. Это законно?».
Типовые формы договоров для турагентств от Ростуризма и пункт 1 статьи 450 гражданского кодекса предусматривают, что изменения в договор можно внести только по соглашению сторон.
При этом и вы, и турфирма можете расторгнуть соглашение, если обстоятельства сильно изменились, в том числе когда :
- Ухудшились условия путешествия, указанные в договоре.
- Непредвиденно подорожали билеты.
В вашем случае туроператор не может сослаться на подорожавший перелет, ведь его стоимость в вашу путевку не входит.
Поэтому вы вправе не соглашаться на изменение цены и требовать возврата денег и возмещения убытков — например, компенсации за перелет, если вы брали билеты по невозвратному тарифу.
