Что может пойти не так, когда вы бронируете отель на «Букинге»

«Букинг» — один из самых популярных сервисов бронирования жилья для путешествий.

С одной стороны, здесь можно найти более 28 миллионов вариантов размещения. С другой — провести отпуск захочется далеко не в каждом отеле с сайта.

Читатели Т⁠—⁠Ж поведали о проблемах, с которыми они столкнулись, когда бронировали жилье на «Букинге», и рассказали, как сервис помог или не помог с ними справиться.

Как-то я получил письмо от «Букинга», в котором сообщалось об ошибке в тарифах по моему бронированию. Оказалось, что номер стоит 299 $ за ночь, в то время как я платил 221,04 $ за три ночи. Но «очевидные ошибки (включая опечатки) не являются юридически обязывающими». Меня попросили связаться с сервисом в течение 5 дней, чтобы сообщить, согласен ли я на новые условия. При отсутствии ответа в назначенный срок пообещали отменить бронирование.

Критерии, по которым можно распознать ошибку в стоимости, нигде не указаны. Мне их рассказать также отказались. Кроме того, было получено подтверждение от отеля, но это никого не волновало и в итоге не гарантировало проживание по утвержденной стоимости. Результат долгой переписки — снятое бронирование и предложение компенсировать 20 €, при том что стоимость изменилась на 676 $.

За многие годы был один случай, когда хозяева апартаментов в Нюрнберге требовали CVC-код и отказывались без него заселять. Пока мы вместе с «Букингом» разбирались, кто прав, у меня дважды пытались повторно списать плату за жилье. Но в итоге муж хозяйки «сломался», и мы все-таки остановились в этом месте.

После поездки хозяева написали в ответ на наш отзыв, что мы все наврали: заплатили за двоих, а приехали вчетвером. Мы же изначально заказывали номер на двух взрослых и ребенка, и оплата прошла сразу. Кроме того, они пытались снять полную стоимость проживания, а не просто доплату за лишнего человека. Т⁠-⁠Банк и «Букинг» — свидетели.

При этом сами хозяева так и не появились при заезде — прислали вместо себя несовершеннолетнюю дочь, а во время выезда, специально опоздав, случайно столкнулись с женой в дверях.

Кроме того, пришлось перевыпускать карту Т⁠-⁠Банка Аll Аirlines, так как, по словам банка, хозяева могли потом снять наши деньги и без CVC-кода.

Самый грустный опыт пользования «Букингом» — когда я приехала в отель, который заранее забронировала и полностью оплатила, а на месте выяснилось, что там меня никто не ждет. Сказали, что «Букинг» не передал им информацию о моем бронировании.

Персонал посочувствовал и предложил оставить багаж в комнате хранения, пока я решаю проблемы: свободных номеров не было, так что заселить меня они не могли. Звонила в «Букинг», ответа пришлось ждать минут 20. Там презрительно фыркали, что виноват глупый отель, а не сервис. В итоге оператор предложила на пару ночей заселить меня в соседний отель той же ценовой категории, а на оставшийся срок — в отель, который я выбрала изначально, так как свободные номера были, но на меньшее количество дней.

Отвратительный дополнительный отель пришлось оплачивать самостоятельно, потому что перерасчет и частичный возврат денег были обещаны в течение 30 дней. Когда я наконец заселилась, куда нужно, мне пришло уведомление от банка, что с карты списано около 200 €. На ресепшене сказали, что это депозит и заблокированная сумма вернется в течение пяти дней после выезда. Никаких предупреждений об этом в условиях бронирования не было.

В итоге почти все деньги, на которые я планировала провести эти пять дней, зависли где-то между отелем, банком, депозитом и «Букингом». Когда вернулась в Москву, воевала со всеми еще недели две, чтобы вернуть нужную сумму: звонила в «Букинг», в отель, в Сбербанк. Очень помогло, что я собрала и сфотографировала все чеки и счета.

Непонятно, как застраховать себя от такого в будущем. Хоть звони в отель и спрашивай, ждут ли тебя вообще.

В августе 2018 года бронировала и оплачивала отель в Венгрии через «Букинг». Все было отлично. Прилетела, радуюсь погоде, иду в сторону отеля, подхожу и вижу, что здание есть, а отеля нет. Обхожу место пару раз, но ситуация не меняется.

Думаю: «Класс, я одна в чужой стране и без интернета». Добираюсь до торгового центра, благо там был бесплатный вайфай. Описываю ситуацию «Букингу». Сотрудники сервиса перезванивают и сообщают, что отель реально съехал. Прикольно, да?

«Букинг» сразу предложил забронировать другую гостиницу и предложил разные варианты в той же ценовой категории. А если я выбираю цену повыше, то компенсируют до 33 €. В общем, я отлично отдохнула в центре города с компенсацией от сервиса в 27 €.

В 2015 году забронировал на Новый год апартаменты в Казани за три месяца до поездки. Звоню за неделю, хозяйка говорит, что не может нас заселить, так как уже сдала апартаменты на длительный срок другой девушке. А у меня на руках бронь «Букинга» и все условия соблюдены.

До Нового года остается неделя, цены на гостиницы выросли в несколько раз. В «Букинге» меня выслушали, прислали несколько ссылок на аналогичные варианты в Казани на те же даты, но по более высокой цене. Предложили забронировать, сказали, что разницу компенсируют. И действительно компенсировали — деньги вернулись на карту в течение месяца. Так что мы за те же деньги сумели получить лучшие условия проживания, и поездка не сорвалась.

За несколько месяцев до поездки забронировал на Красной Поляне гостиницу с бесплатной отменой вплоть до одной недели перед заездом. Когда до путешествия оставался месяц, от объекта размещения пришло сообщение с предложением внести предоплату в размере одной ночи проживания. Важно: на банковскую карту физического лица. Без оплаты обещали отменить бронь по инициативе объекта размещения — так, мол, можно.

Переводить несколько тысяч на карту произвольному физлицу мне некомфортно: покупкой это не является. Других вариантов оплаты гостиница не предложила, поэтому я отменил бронь. Других нормальных вариантов проживания на нужную дату уже не было.

В центре Москвы в отеле «Марко» канализация не была подключена к центральной системе. Автономная канализация невыносимо гремела даже при мытье рук. Предупреждения в бронировании через «Букинг», разумеется, не было.

В гостинице на месте сняли деньги с карты и тут же разместили в системе отмену бронирования. Я не смогла даже написать отзыв. Обратилась в «Букинг», описала ситуацию и попросила предоставить возможность для отзыва. Ответа так и не получила.