Карьера: разочароваться в книжном бизнесе, стать волонтером, уйти в техподдержку в ИТ

В рубрике «Карьеры» читатели Т⁠—⁠Ж рассказывают, какие события и решения повлияли на их профессиональный путь.

Героиня этого выпуска училась на книгоиздателя, но не смогла найти прибыльную нишу в книжном бизнесе. Зато еще во время учебы в университете получила неплохой опыт, работая волонтером на разных мероприятиях, в том числе на Паралимпиаде в Сочи, и вписала это в свое резюме. Это помогло ей устроиться в службу техподдержки американской ИТ-компании, где она теперь продвигается по карьерной лестнице.

Устроилась в книжный магазин. Первой работой была должность кассира-продавца в книжном сетевом магазине рядом с вузом, на которую я устроилась на втором курсе. Я училась на книгоиздателя, потому работу в книжном рассматривала как знакомство с рынком и первую ступень карьеры.

Приходила до и после пар, отрабатывала обычно 4—6 часов в день. График составляли каждую неделю, он был очень свободным, ставка почасовая. Ставку не вспомню, но в месяц получалось около 10 тысяч рублей. За личные продажи были поощрения, но в основном люди приходили за конкретными книгами, и им просто нужно было помочь найти их на полке.

А как-то раз на кассе потерялось 5000 ₽. В тот день я отработала свои пару часов и ушла на учебу, мне позвонила управляющая и сказала, что обнаружилась недостача. Я так и не поняла, обманул ли меня кто-то из покупателей или коллег или я сама по невнимательности дала сдачи больше, чем нужно. В итоге я вернула эти деньги наличными управляющей. Сейчас уже понимаю, что, скорее всего, могла бы оспорить ее требование, но тогда даже не задумалась об этом.

10 000 ₽

удавалось зарабатывать в книжном магазине

В общем, я продержалась в таком темпе четыре месяца, потом стала засыпать на парах. Прогуливать учебу мне не хотелось, работа перестала казаться полезной, а с деньгами тогда проблем не было — меня поддерживали родители. Поэтому я ушла.

Подрабатывала фрилансером в издательстве. В вузе были и гуманитарные предметы, и экономические, и менеджерские, и даже практикумы по верстке и фотомонтажу. Пока я училась, была надежда найти более-менее прибыльную нишу в отрасли, но даже преподаватели говорили, что книжный рынок умирает и на хорошую зарплату рассчитывать не придется.

3000 ₽

максимум платили за фотоколлажи для обложек

Я мониторила сайты петербургских издательств, и одно из них объявило конкурс. Нужно было сделать обложку для вузовского учебника по ихтиотоксикологии. Участвовало человек 15, и я прошла отбор — мне предложили сотрудничать как фрилансеру, без оформления.

«Фотошоп» я осваивала самостоятельно, фотографию, основы дизайна и композиции изучала еще в старших классах. А макет научили делать в институте. За фотоколлажи для обложек я получала 2—3 тысячи рублей, но это был непостоянный доход.

Стала волонтером. Во время каникул я как волонтер участвовала в разных мероприятиях: на книжных ярмарках — туда нас отправлял институт, в экологическом лагере — я увидела объявление о наборе и заинтересовалась, а также на Ночи музеев.

Так, в 2014 году я съездила волонтером-переводчиком на Паралимпийские игры в Сочи. Туда был серьезный отбор, брали только волонтеров с опытом — у меня он к тому времени был. В отборе был большой элемент случайности: некоторые заявки волонтеров просто не успели обработать, до кого-то не смогли дозвониться. А дальше не было ничего сложного: несколько анкет, тест по английскому языку и интервью по «Скайпу».

Я дежурила в медицинском пункте на горнолыжной трассе и должна была переводить английскую речь спортсменов русским медикам и наоборот, если в медпункт попадет иностранец. За все время работы обратились только два человека: спортсменки из Украины и России. Переводить довелось только для представителя паралимпийского комитета — объясняла ему, что произошло с украинкой, и для корейцев, которые готовились организовывать следующие Игры.

Еда, жилье и транспорт по Сочи были бесплатными. А в качестве компенсации за работу я получила комплект горнолыжной одежды, правда неподходящего размера, и строчку в резюме.

Нашла практику в ИТ-компании. Когда в конце 2014 года я искала место для дипломной практики и разместила резюме, на него откликнулся мой нынешний работодатель. Это американская ИТ-компания, которая искала стажеров в техническую поддержку: нужно было по телефону помогать англоговорящим людям решать технические проблемы.

5000 ₽

заплатили за месяц стажировки в техподдержке американской ИТ-компании

Как позже выяснилось, для рекрутера было важно увидеть, что у кандидата есть опыт в сфере обслуживания и хороший разговорный иностранный язык. Тут-то строчка про волонтерство мне и помогла.

Тем не менее из-за стресса и отсутствия опыта во время первых звонков я очень плохо понимала американскую речь. В первый месяц я только училась и пользы компании никакой не принесла, скорее, только расходы — всем участникам программы заплатили около 5000 ₽. По сути, это был растянутый во времени отбор кандидатов на постоянную работу среди студентов последних курсов.

Во время разговора я выписывала все ключевые слова, которые могла понять, и потом переспрашивала клиента, правильно ли я уловила суть его вопроса. Клиенты имеют право попросить переключить на другого агента — чаще всего просят либо с родным английским, либо физически находящегося в США. В компании не приветствуется, если агент по своей инициативе переводит звонок на коллегу. Но если это просьба клиента, то никаких претензий нет.

У агентов есть норматив по количеству ответов за смену. Он единый для всех и рассчитывается по средней продолжительности работы над вопросом. Я часто брала в работу вопросы, связанные с новым продуктом, поэтому и решать их приходилось дольше. Это плохо отразилось на показателях моей продуктивности, но никто, кроме меня, не хотел заниматься этими вопросами. В итоге я стала гуру этого продукта и менеджеры поставили мне индивидуальный норматив — с условием, что я буду рассказывать остальным, как помочь клиенту, и буду встречаться с проектным менеджером этого продукта.

Попала в штат. После стажировки меня приняли в штат. Для этого пришлось пройти еще несколько собеседований.

25 000 ₽

платили в штате техподдержки за работу по 4 часа в день

При устройстве на начальную позицию в клиентском обслуживании смотрят на стрессоустойчивость, характер и мотивацию, поэтому достаточно было просто искренне отвечать на вопросы. К последнему интервью мне заранее дали список тем и ссылку на корпоративную базу знаний. После стажировки нужно было рассказать все то, чему нас учили, — по сути, это был экзамен. Но поскольку я все еще училась в университете, на последнем курсе бакалавриата, я воспринимала эти тесты как что-то обыденное.

Потом был еще испытательный срок, во время которого продолжилось обучение: после подписания бумаг мне рассказали и показали то, что нельзя разглашать стажерам.

В найме мне уже платили около 200 ₽ в час, а работала я с 17:00 до 21:00 после учебы — отвечала на звонки американцев. Получалось около 25 тысяч в месяц за четырехчасовой день. Это было в 2014 году, до кризиса.

Поступила в магистратуру. Я совмещала работу с учебой на очном отделении, но умудрилась не пропустить ни одной лекции и сдать бакалаврские госэкзамены с отличием. Поэтому меня пригласили в заочную магистратуру на бюджетное место, засчитав госы за вступительные экзамены.

Специализация мне уже тогда перестала нравиться, потому что я не видела перспективы зарабатывать нормальные деньги в книжном бизнесе. Но я уже знала специфику вуза и рассчитывала, что получить второй диплом будет не так сложно. Даже немного приспособила тему диплома к своей работе в ИТ и написала про электронные учебники.

Начала работать полный день. После выпускного я стала работать на полную ставку — с 15:00 до 23:00, соответственно, и зарплата увеличилась. К этому моменту часовую ставку повышали несколько раз: был перерасчет из-за резкого падения рубля в 2015 году, потом — по итогам работы за год, а потом — в связи с переходом на полный день. В итоге получала около 60 тысяч в месяц.

60 000 ₽

получала, когда перешла на полную ставку

Время работы обусловлено тем, что наш офис покрывает ночное и утреннее время в Штатах. Для тех, кто заканчивает в 23 часа, есть развозка на такси за счет компании.

Позже меня допустили до работы в выходные дни, где полагалась еще доплата — 2000 ₽ за каждый выходной. За работу в российские праздники платили двойную почасовую ставку. Но предполагается, что все агенты работают по американскому календарю: в российские праздники мы выходим на смену, а в американские нас просят брать выходной — чтобы не накапливалось слишком много часов переработок.

Захотела уйти в книгоиздательство или куда угодно еще. Когда я уже освоилась как специалист технической поддержки, мне стало скучно. Мои бывшие одногруппники начали работать по специальности в издательствах и рассказывали, как это интересно, — мне очень захотелось уйти в книжный бизнес.

Начальные позиции в издательствах предлагали зарплату не больше 35 000 ₽ даже в Москве и крупных фирмах. Одногруппницы жили с родителями или мужьями, поэтому могли работать за такие деньги. А я только что выселилась из студенческого общежития в съемную квартиру-студию, и мужа у меня тоже не было.

Попробовала перейти на другие должности внутри компании. На работе, узнав о моем желании покинуть компанию, предложили стажировку в отделе управления проектами, но мне такой ритм работы не понравился. Потом я решила сдать экзамены на более технически сложную позицию в техподдержке — специалиста второго уровня.

В техподдержке есть несколько уровней. Сначала звонок поступает человеку, который знает немного обо всем. Если проблема не банальная и у специалиста не хватает знаний или времени, чтобы справиться самостоятельно, он соединяет со специалистом второй линии — тот знает меньшее количество продуктов компании, но зато глубоко. На этой позиции меньше общения по телефону, но больше сложных задач и существенно выше зарплата.

К счастью, в это время в нашей компании появилась новая позиция, связанная с обучением новичков, о чем мне рассказали как раз на этом собеседовании.

Оказалась хорошим наставником. Мне предложили вести вводный тренинг каждый раз, когда приходят новые люди, а в остальное время работать на звонках. Новый класс набирался где-то раз в два месяца, обучение с тренером длилось две недели. Я работала по готовой программе вместе с девушкой, которая учила меня. В течение полугода у меня была та же должность и зарплата, что и прежде, но я стала реже работать на звонках.

Тут поясню, что наставниками становятся практически все агенты, которые отработали несколько месяцев и показали хорошее качество работы и дисциплину. Это не отдельная позиция, а задача на несколько дней — когда вместо того, чтобы самостоятельно отвечать на звонки, ты сидишь и слушаешь, как это делает новичок, помогаешь ему.

У наставника нет задачи учить. Если наставник видит недостаток знаний, то рассказывает об этом менеджерам. Он следит, чтобы новичок не облажался, успокаивает его и дает советы — чаще всего оказывается, что новички забывают многие вещи из-за волнения.

Когда мне довелось быть наставником, я не придумывала ничего нового, но, видимо, хорошо справлялась с эмоциональной и организационной частью этой задачи. Поэтому, когда в компании появился департамент обучения и открылись позиции тренеров, меня пригласили на эту должность. Тогда у меня сменилась запись в трудовой, повысилась ставка и я перестала общаться с клиентами.

Стала тренером. Мне поручили провести полный курс теоретического обучения для новичков. Это уже была уникальная задача, тут я привнесла много нового в организацию процесса, задокументировала то, что до этого передавалось из уст в уста, и всячески проявляла инициативу.

100 000 ₽

зарплата на должности тренера

Когда я получила официальную позицию тренера и перестала отвечать на звонки, мой график перестал быть привязан к этим самым звонкам: обучение проводится, как правило, с 10 утра. А в те дни, когда нет классов, я работаю с 12 часов, но могу просить смены и в другое время — главное, не пропускать совещания с американскими коллегами.

Курс обучения постоянно меняется, но в общих чертах это всегда несколько недель теории, после которых человек сдает тестовое задание и проводит пару дней на звонках с наставником. Моя позиция не менеджерская, но мой голос влияет и на организацию учебного процесса, и на решения по конкретным людям. Я должна рассказывать менеджерам о каждом человеке: как он усваивает теорию, насколько активный, как справляется со стрессом, какие черты характера могут помешать или помочь в работе.

Я готовилась к проведению теоретического обучения только вначале, с первыми двумя классами. Потом мое внимание перешло на то, как оценивать успехи новичков, как давать по ним обратную связь. Компания провела для меня, моей напарницы и младших менеджеров несколько занятий с тренерами по эмоциональному интеллекту и тренерской работе.

Зарплата выросла и сравнялась с заработком агентов второго уровня поддержки, индексируется каждый год и теперь находится около отметки 100 000 ₽. За инициативность и хорошую работу дают годовую премию.

Я не предвидела для себя карьеры корпоративного тренера, потому что мне не хватало многих знаний и навыков. По большому счету, в другие компании на позицию тренера меня пока не возьмут: у меня небольшой опыт и нет профильного образования.

Я смотрю требования для интересных мне вакансий и выписываю то, чего мне недостает, потом думаю, как могу получить это знание или навык. Это и технические знания, например SQL, и менеджерский опыт в организации процессов в отделе, и опыт, связанный с кадровыми решениями. Как правило, в других компаниях ищут универсального сотрудника, который либо параллельно с обучением занимается управлением персоналом, либо, наоборот, технически более подкован под задачи компании.

Годам к 40 я хотела бы работать приглашенным корпоративным тренером — за пару дней напряженной работы можно получить месячную зарплату. Но для этого нужно быть реально крутым специалистом, подстраивающимся под нужды заказчика.

В университете у меня было несколько преподавателей пенсионного возраста. Так долго задержались за кафедрой лишь те, кто учит с душой и интересом. Я бы хотела преподавать и на пенсии — и мозг не засохнет, и польза молодым будет.

Сейчас мне 27 лет, и в прошлом году я вышла замуж, ушла в декрет и 31 декабря родила сына. Поскольку компания со времен самоизоляции работает дистанционно, я планирую выходить на работу на неполный день уже этим летом.