Я работал менеджером салона сотовой связи и оператором ПВЗ, а теперь управляю сетью ПВЗ

Расскажу, как я вырос в карьере, хотя не планировал.

Меня зовут Артем. Я живу в Ростове и сейчас управляю сетью пунктов выдачи заказов Маркета. К этому я не шел специально, работа нашла меня сама. Как именно — расскажу дальше.

Я начинал карьеру в качестве менеджера салона сотовой связи. Проработал так почти десять лет. Каждый день проходил в суматохе: приходилось постоянно общаться с людьми, которые были чем-то недовольны: выясняли, за что с них списали 10 рублей, пытались понять, почему сим-карта заблокирована. График был плотным, часто некогда было даже присесть и спокойно перекусить.

В июле 2021-го я понял, что устал от такой работы. Решил уволиться и некоторое время отдохнуть, но не получилось. Почти сразу знакомая предложила подработать оператором в пункте выдачи Яндекс Маркета. Денег обещали немного, но и точка была спокойной. Я согласился и в тот же день, получив ключи, поехал на место.

Оказалось, ПВЗ только открылся — не было даже вывески, и людей было немного — от силы 10-20 человек в день. Для меня это было непривычно, ведь я привык к постоянному потоку клиентов, часто с негативом.

Но здесь почти не было конфликтов, за исключением случаев, когда товар приходил повреждённым. Но работа в салоне связи научила меня справляться почти с любыми подобными ситуациями — главное показывать своё тёплое отношение. Такой подход помогает клиент понять, что ты на его стороне и хочешь помочь решить проблему.

В общем, мне понравилось быть оператором ПВЗ. Я решил, что эта работа и станет чем-то вроде моего отпуска. Так полтора года я был оператором. Бонусом — разрешение руководителя поставить приставку на рабочем месте, так что перерывы проходили весело.

В целом, с владельцем, который по совместительству управлял пунктом, сложились доверительные отношения. Фактически, мы учились вместе — у него почти не было опыта управления пунктами выдачи. Мы вместе разбирались с организационными вопросами, и общались с поддержкой Маркета, если не могли разобраться в правилах.

В начале 2023 года собственник пункта начал открывать новые точки и попросил меня помочь с техническим оснащением помещений и поиском сотрудников. Я согласился и стал управляющим новых пунктом.

Вообще кажется, что открыть пункт выдачи просто:

1. Сначала нужно найти подходящее помещение. Лучше, если оно будет в пределах рекомендуемой зоны (для этого есть карта Яндекс Маркета).
2. Затем нужно сделать ремонт согласно брендбуку. Например, стены нужно обязательно окрашивать в три фирменных цвета — желтый, серый и белый.
3. Дальше нужно закупить оборудование, мебель, нанять операторов.

Я подключался к открытию на последнем этапе, когда в помещении уже заканчивался ремонт. Я покупал компьютеры и камеры видеонаблюдения, всё настраивал и проверял работоспособность. И, конечно, нанимал сотрудников. Раньше я никогда не проводил собеседований и вообще никак не сталкивался с работой с персоналами. Но помог опыт общения с предыдущей работы — оказалось, что мне легко общаться с незнакомыми людьми и быстро понимать, что из себя представляет тот или иной кандидат.

Когда я нанял несколько десятков человек, то вывел критерии, по которым ищу сотрудников. Их немного, ведь работа в ПВЗ — не высшая математика. Поэтому при отборе сотрудников смотрю на «гигиенический минимум»:

1. Опрятность.
2. Наличие базовых знаний ПК.
3. Отсутствие в руках банки с энергетиком. По моему опыту, с такими кандидатами редко получается сработаться.
4. Вежливость. Мне важно, чтобы человек не переходил на «ты» в первые пять минут общения.

Если все совпадает, разговариваю с потенциальным сотрудником и выясняю, можно ли на него положиться. Обычно могу понять это достаточно точно. Хотя найти нового человека не всегда просто. Если не получается сделать это до открытия пункта, то я вспоминаю «старое» и сам сажусь в кресло оператора. Часто сижу там до тех пор, пока не закрою вакансию.

Найм — это еще не все. Чтобы можно было положиться на сотрудника, его нужно познакомить с азами работы в ПВЗ. Обычно плотное обучение занимает день. В это время я сижу в пункте и показываю, как работать с программой Яндекса и выдавать заказы. Дальше сценарий зависит от конкретного человека. Если я вижу, что в целом новичок справляется, то могу отойти на час-два и посмотреть, будет ли он звонить и что-то спрашивать. Если вопросов нет, значит, информация усвоена.

Но такой вариант идеальный, в реальности люди чаще всего продолжают звонить и задавать вопросы, потому что нюансов в работе достаточно много. В какой-то момент я просто устал отвечать на повторяющиеся вопросы — например, рассказывать про товары, которые запрещено принимать на ПВЗ. Так пришла идея записывать обучающие ролики и рассказывать, как работать в ПВЗ.

Сначала делал видео исключительно для своих сотрудников в качестве дополнительного обучающего материала. Но в какой-то момент в канал начали добавляться сотрудники других пунктов. Им нравились понятные ролики с объяснениями и то, что можно не читать длинный текст в справке, а можно посмотреть небольшой ролик и за пять минут узнать главное, что нужно в работе.

Для ответов на вопросы я завел еще и телеграм-канал. Постепенно и там набралась аудитория сотрудников из разных ПВЗ, которые как-то его нашли — скорее всего благодаря сарафанному радио. Сейчас это больше тысячи человек, которые учатся вместе со мной.

Я не продаю рекламу и специально никак не пытаюсь на этом заработать. Но в какой-то момент мне начали иногда писать владельцы других ПВЗ с просьбой их проконсультировать. Первые консультации я проводил с тревогой — никогда таким не занимался и сомневался, что смогу помочь. Но по отзывам, мои знания действительно помогли.

Из простого сотрудника ПВЗ я превратился в человека, который управляет 20+ пунктами выдачи в Ростове, Зернограде, Шахтах, Аксае, Батайске, Новочеркасске, Сальске и Сочи. В штате сейчас около 70 сотрудников. Я стараюсь поддерживать связь со всеми. Часто отписываюсь даже с теми, кто уже уволился. Контакты всегда пригодятся. К тому же, порой люди возвращаются.

Команда — моя гордость, тем более, есть с чем сравнивать. Иногда на консультациях я вижу, что из-за некомпетентных сотрудников на пунктах выдачи могут быть штрафы по 300-400 000 ₽. У нас такого нет и никогда не было.