Как получить компенсацию от маркетплейса или дистрибьютора за поврежденный товар?
Дистрибьюторы второй месяц возвращают на склад нереализованный товар бракованным. То повредили упаковку, намочив ее, то не отследили, что покупатели пользовались не тестерами, а духами из набора, то просто были кражи.
В воскресенье привезли остатки из кластера «Ломоносов» — два набора с браком:
- с дефектом упаковки — намочили и флаконы неполные (на фото);
- один из флаконов «Гармония» пустой.
Связалась с дистрибьютором, решили составить акт разногласий. Соответственно, два набора по 7 000 ₽ каждый. На что получаю ответ, что они готовы возместить только 1/5 от стоимости. Обсуждаю с коллегами. Понимаю, что из-за недоработки селлеров бренд несет убытки.
Месяц назад вернули продукцию, где один набор был в жирных пятнах, второй — с царапиной на титульной стороне. Получила ответ: мы нашли подобные коробки за 300 ₽, готовы возместить. То есть люди не понимают, что для производства мы разработали дизайн-макет, создали пресс-форму и заказали большой тираж, чтобы сумма была адекватной. Невозможно заменить брендированную упаковку с ложементом на коробку из магазина.
В итоге в первом случае я приняла компенсацию 1 000 ₽ в надежде, что будут люди, которым не так важна упаковка, как содержимое. За месяц желающих не появилось. Бракованные наборы так и лежат невостребованными. Потому что «По любви» — это подарочный набор. И теперь второй раз ситуация повторяется.
Как правильно рассчитать компенсацию, если товар невозможно продать по полной стоимости и, вероятно, вообще невозможно? Для нас это убытки.
Решила возвращать продукцию из всех регионов и от всех дистрибьюторов, кроме Волгограда и Санкт-Петербурга.
Если товар испортили при хранении или продаже у дистрибьютора, он отвечает за убытки. Возмещение считают по тем же правилам, что и при повреждении любого имущества: по реальной стоимости испорченного товара и недополученной прибыли. Главное — подтвердить, что товар передали исправным, а повреждения появились уже после приемки.
Если товар испортили на складе маркетплейса, компенсацию рассчитывают по формуле в оферте.
Чтобы взыскать убытки, нужно зафиксировать дефект актом, рассчитать стоимость потерь и направить партнеру претензию. Если это не помогло, потребовать возмещения можно через арбитражный суд.
Что считается повреждением товара
Под этим понимают любое состояние, при котором товар теряет ценность или перестает соответствовать условиям договора. Например, он намок, деформировался, утратил товарный вид, его использовали или он оказался неполным .
Если дефекты появились после передачи товара, в период хранения или реализации у дистрибьютора, ответственность несет он. Вы, как производитель, вправе потребовать возмещения убытков. Использование продукции не по назначению, например когда вместо тестера берут полноразмерный флакон, также считают утратой, за которую дистрибьютор возмещает ущерб полностью .
Для подарочных наборов повреждение фирменной коробки приравнивают к утрате товарного вида: даже при сохранности содержимого товар теряет ценность для покупателя и не может продаваться как подарочный .
Как оформить повреждения
Составьте акт о выявленных недостатках или акт разногласий при приемке возврата. В документе перечислите дефекты, например «намокание фирменной упаковки», «некомплект, пустой флакон», пропишите количество, дату и место, вероятную причину и реквизиты товаросопроводительных документов. Подписи обеих сторон желательны.
Если контрагент отказывается подписывать акт, оформляйте его в одностороннем порядке с фото- и видеофиксацией. Приложите переписку, накладные. Этот комплект документов станет доказательной базой при расчете убытков и подготовке претензии.
Если стороны не могут согласовать причину повреждения и размер убытков, назначают независимую экспертизу товарного вида, комплектности и стоимости уценки. Ее проводят аккредитованные экспертные организации, которые оценивают, можно ли продать товар, насколько снизилась его стоимость.
Заказать такую экспертизу можно по направлению торгово-промышленной палаты в специализированных центрах. Заключение эксперта подтвердит факт повреждения и поможет обосновать сумму компенсации в претензии. Суды принимают такие документы как надлежащее доказательство .
Как рассчитать компенсацию
Компенсацию считают как реальный ущерб и упущенную выгоду. В первую сумму входят утрата или повреждение товара и необходимые расходы: на доставку возврата, хранение, утилизацию, экспертизу. А упущенная выгода — прибыль, которую производитель получил бы при обычной продаже .
Формула расчета:
Компенсация = (Отпускная цена − Возможная уценка) × Количество поврежденных единиц + (Отпускная цена × Количество полностью утраченных единиц) + Подтвержденные расходы на логистику, утилизацию и прочее
Если продать испорченный товар нельзя совсем, уценка равна нулю .
Например, производитель получил обратно два набора по 7 000 ₽ каждый. Один вернули с намокшей упаковкой и неполными флаконами — его можно продать за 2 000 ₽, второй — с пустым флаконом, продать уже не получится.
Компенсацию можно рассчитать так: (7 000 ₽ − 2 000 ₽) + (7 000 ₽ − 0 ₽) + 300 ₽ на логистику, хранение и утилизацию = 12 300 ₽ убытков.
Расчет по отпускной цене — это уже учет упущенной выгоды. Вы требуете не себестоимость продукции, а ту сумму, которую должны были получить при продаже.
Дистрибьютор хочет компенсировать часть стоимости, как будто товар изначально был поставлен с недостатками. Но повреждения возникли после передачи, по его вине, поэтому требуйте полного возмещения убытков .
Если товар повредили на маркетплейсе
Работа с маркетплейсами отличается от работы с дистрибьюторами: отношения строятся не на классическом договоре поставки или смешанном дистрибьюторском договоре, а на договоре-оферте, к которому продавец присоединяется автоматически .
Такие оферты — например, на площадках Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркет» — включают собственные правила компенсации, где убытки рассчитывают по формуле:
Компенсация = Цена товара в личном кабинете − Скидки − Комиссия − Логистика
Эта формула почти никогда не покрывает реальный ущерб, потому что снижает стоимость за счет внутренних удержаний. Поэтому важно доказать, что ваши потери больше, чем предлагает площадка.
Если товар испортили при хранении или перевозке на складе маркетплейса, запросите у площадки акт о расхождениях или оформите свой акт с фотофиксацией и расчетом убытков .
В суде нужно будет документально доказать, что условия оферты в части компенсации ограничивают ваши законные права и не возмещают фактические убытки. Иначе суд примет расчет маркетплейса.
Как взыскать убытки
Для большинства экономических споров действует досудебный порядок урегулирования: прежде чем обращаться в суд, направьте партнеру письменную претензию и дождитесь ответа. Для маркетплейсов порядок тот же, но претензию нужно подать через личный кабинет площадки .
В претензии опишите недостатки, приложите акт, фотографии и расчет убытков, потребуйте полного возмещения и установите срок для ответа, например 10 или 30 дней .
Если ответ не пришел или вас не устроил, обращайтесь в арбитражный суд. В исковом заявлении укажите требования о взыскании убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением договора поставки. Если договор уже расторгли из-за систематических нарушений, можно дополнительно заявить убытки, возникшие после расторжения. Например, расходы на возврат.
К иску приложите копию договора поставки и всех дополнительных соглашений, акты выявленных недостатков, фото, переписку, транспортные и складские документы, расчет убытков с указанием себестоимости и прибыли, экспертное заключение о невозможности реализации товара, а также копию направленной претензии с подтверждением отправки.
Срок исковой давности по таким делам — три года со дня, когда узнали о нарушении. Если на претензию вам не ответили или отказали, иск можно подавать через 30 календарных дней после ее отправки. Госпошлина при цене иска до 100 000 ₽ — 10 000 ₽ .
Поставщик продавал продукцию через Ozon и хранил товар на складе площадки. Когда пришло время вернуть нереализованные остатки, часть продукции оказалась испорчена, а часть — утрачена после пожара. Ozon признал повреждения, но согласился компенсировать только часть стоимости по формуле, закрепленной в договоре. Поставщик посчитал, что сумма занижена, и обратился в суд с требованием возместить реальную стоимость утраченного и уничтоженного товара.
Суды трех инстанций признали, что контрагент отвечает за сохранность продукции и обязан возместить убытки, но приняли расчет по договорной формуле Ozon. В ней было определение действительной стоимости по данным личного кабинета после скидок и удержания комиссии. Поскольку поставщик не представил документы, подтверждающие закупочную цену и количество утраченного товара, суды сочли его расчет необоснованным и взыскали только часть суммы .
Дело показало, что при спорах о повреждении товара важна не только утрата, но и точность расчетов: если договор содержит формулу компенсации, суд будет руководствоваться ею, пока поставщик не докажет иное документально.
Как закрепить порядок компенсации в договоре
На практике споры проще предотвратить, чем решать. Чтобы избежать разногласий о стоимости компенсации, в договоре рекомендую :
- Указать, что для определенных категорий товаров, например подарочных наборов, утрата, повреждение фирменной упаковки или некомплект приравнивается к утрате товарной ценности и влечет полное возмещение убытков в размере отпускной цены.
- Описать процедуру приемки возвращаемого товара: кто и как проводит осмотр, форму акта, обязательность фотофиксации и сроки уведомления о дефектах. Без этих регламентов доказать ущерб сложнее.
- Установить четкий и понятный порядок расчета компенсации.
- Предусмотреть неустойку, право на одностороннее расторжение договора и взыскание убытков при систематическом несоблюдении условий хранения, реализации или логистики.
- Обязать дистрибьютора вести учет тестеров, обеспечивать охрану и страхование товара на период хранения и реализации.
Что в итоге
Если товар испортили при хранении или продаже у дистрибьютора, он отвечает за ущерб. Размер компенсации рассчитывают как сумму реального ущерба и упущенной выгоды. Главное — подтвердить, что товар передали исправным и испортили его после этого.
Основанием для требований станет акт о повреждениях и расчет убытков с приложением доказательств: переписки, фото, складских документов и заключения эксперта. Без этих материалов суд не сможет оценить объем ущерба и связь между действиями дистрибьютора и порчей товара.
Если в договоре нет условий о компенсации, убытки взыскивают через арбитраж. Суд примет расчет производителя только при наличии подтверждений: себестоимости, цены реализации и расходов на возврат. Если в договоре предусмотрена собственная формула, суд будет руководствоваться ею.
Маркетплейсы используют свои формулы компенсации, которые часто занижают реальный ущерб. Чтобы получить возмещение, запросите у площадки акт и фото, оформите свой акт, рассчитайте убытки по правилам гражданского кодекса и направьте претензию через личный кабинет. В суде нужно будет доказать, что внутренние правила оферты не компенсируют фактические убытки.
