Как выбрать доставку для интернет-магазина

Выбирая доставку, предприниматели часто нанимают тех, кто обещает довезти быстрее и дешевле. А потом жалеют.

Не посмотрели условия страховки — переплатили, курьеры не работают в праздники — покупатели остались без заказа. Служба доставки переводит оплату раз в неделю — появился кассовый разрыв. А еще есть репутационные потери: даже если вы работаете со сторонней курьерской службой, все проблемы с доставкой клиенты будут связывать с вашим брендом.

Я основал сервис доставки в Москве и за шесть лет работы понял, чего хотят заказчики и на что нужно обратить внимание, выбирая сервис доставки. Расскажу, как сделать так, чтобы клиенты получали товар целым и в срок, а бизнес не страдал от недобросовестности курьеров.

Если вы планируете торговать за пределами своего региона, лучше не делать свою службу доставки сразу. Курьерам нужно платить минимум 12 792 ₽ плюс налоги и страховые взносы в месяц. В год получается около 174 000 ₽.

Курьеров нужно координировать: выдавать заказы и выстраивать логистику, чтобы они не опаздывали. Придется решать нештатные ситуации. Например, если курьер проспал, его нужно срочно заменить. Для этого понадобится администратор. Его средняя зарплата в Москве сейчас — 60 000—80 000 ₽. В регионах около 20 000—30 000 ₽.

Для службы доставки удобно использовать программное обеспечение — с помощью него можно управлять и отслеживать заказы и доставки, оповещать клиентов о статусе посылки. Расходы на готовый софт или авторскую разработку могут доходить до нескольких миллионов рублей в год — все зависит от масштаба компании. Добавьте к этому транспортные расходы и оплату мобильной связи курьерам.

Все эти затраты для федеральной курьерской службы может покрыть только гарантированный большой оборот доставок — хотя бы 200 в день.

Молодому интернет-магазину, который планирует продавать товары по всей стране, содержать штат курьеров в каждом регионе невыгодно. Поэтому лучше обратиться к посредникам — главное учесть ряд тонкостей, чтобы не растерять клиентов и не навредить бизнесу. О них расскажу ниже.

Чтобы клиенту было проще решиться на покупку, лучше дать ему выбор и подключить сразу несколько типов доставки. Распространены четыре формата такой услуги.

Самовывоз из магазина или со склада. Клиент приезжает в магазин, когда удобно, и забирает товар. Ему не нужно подстраиваться под курьера, а вам — подбирать службу доставки.

Главный минус такого способа — ограничения для покупателей. Чем меньше у бизнеса магазинов или складов в городе, тем сложнее до них добраться. Это может влиять на решение клиента о покупке.

Плюсы для предпринимателя — экономия на курьерской службе, нет проблем из-за затора на дороге или безответственности курьеров. Не нужно тратить деньги на обратную доставку, если клиент отказался от товара.

Постамат. Это посылочный терминал, где хранят оплаченные товары. Выглядит как большой шкаф с ячейками разного размера, обычно размещается в торговых и офисных центрах, на рынках, в супермаркетах, в подземных переходах.

Рынок постаматов условно можно поделить на две группы. Первая — логистические компании, которые работают со всеми заказчиками. Например, «Пикпойнт», «Телепорт», «Халва». Вторая группа — маркетплейсы с сетью постаматов. Они доставляют заказы, сделанные только на их площадках. Например, это «Озон» или «Яндекс-маркет».

После заключения договора со службой доставки предприниматель через сайт или мобильное приложение размещает заказ: название груза, откуда забрать и куда отправить. Процесс можно автоматизировать: заказ со всеми данными попадет в службу доставки, как только клиент оформит покупку в интернет-магазине.

После курьер забирает посылку, отвозит до постамата, сообщает вам и получателю: «Груз доставлен». Покупатель приходит в удобное время, сканирует QR-код или вводит код из смс, открывает дверь и забирает товар.

Одна доставка до постамата обходится бизнесу в 150—300 ₽ по Москве, в регионы на 20—35% дороже, зависит от расстояния. Оплата по факту, раз в месяц или квартал — у сервисов разные условия.

В середине 2020 года в России работало 15 493 постаматов. Больше половины — в Москве и Петербурге, согласно подсчетам портала EH. Заказ хранится бесплатно в среднем от 3 до 7 дней.

Из минусов: есть ограничения по размерам заказа. Ячейки постамата сделаны под популярные товары: гаджеты, одежду, косметику, часы. Габаритный груз, например стиральная машина или мешок корма для собак, не поместится.

Если клиент решит отказаться от товара, придется думать, как вернуть посылку. Крупные сети только подключают опцию быстрого возврата. Например, у «Пикпойнта» возврат товара для магазина стоит столько же, сколько и обычная доставка.

Пункт выдачи заказов — ПВЗ. Работает как офис со складом, куда курьер привозит вашу посылку. Покупатель приходит в свободное время, называет код из смс и получает товар. Этот сервис может стоить немного дороже постамата. В среднем заказ хранится до 10—14 дней. В пункты можно доставлять и крупногабаритный груз.

У ПВЗ обычно есть график работы, в отличие от постамата круглосуточно забрать заказ клиент не сможет. Еще в пункт выдачи заказов бывают очереди, особенно в праздничные дни. У нас был случай, когда курьеры стояли на ПВЗ по два часа, чтобы забрать товар и везти его дальше.

Пункт выдачи как способ доставки привлекателен для клиента. Посылки выдает сотрудник пункта, он может принять оплату у покупателя картой или наличными. Для начинающего интернет-магазина это преимущество, обычно клиенты положительно относятся к возможности оплатить товар после получения.

Еще есть возможность вернуть товар. Например, покупатель может заказать три модели джинсов, оплатить те, что понравились, а остальные вернуть. За возврат товара придется доплачивать обычно столько же, сколько и за отправку посылки на ПВЗ. Сейчас пункты стали оборудовать примерочными, что тоже удобно покупателям.

Курьерская служба. Курьер доставит груз любого размера в срок и максимально подстраивается под клиента. Но это и самый дорогой тип доставки. В среднем бизнес платит от 250 ₽ за отправку товара по Москве — где-то в два раза дороже, чем за доставку до постамата и ПВЗ.

В курьерских службах есть разные условия доставки. Например, можно найти подрядчика, который привезет клиенту заказ в течение часа. Но такая скорость есть не у всех сервисов, и услуга будет стоить дороже.

Для клиента курьерская доставка удобнее — не нужно ехать за товаром и потом везти его куда-то. Часто курьерам выдают переносные онлайн-кассы, поэтому заказ клиент может оплатить при получении. Нет проблем с возвратом — если не понравился товар, покупатель может сразу его вернуть.

При беглом сравнении службы доставки мало отличаются друг от друга. Разница заметна лишь по цене и набору дополнительных услуг.

Когда изучаешь сервис внимательнее, всплывают нюансы. Например, в «Боксберри» «замораживают оборотку» — если покупатели платят за заказ не на сайте магазина, а на месте курьеру, то вы получите свои деньги только через 10—16 дней после оплаты. Чтобы не войти в минус и избежать кассового разрыва, владелец интернет-магазина должен обеспечить себе финансовую подушку.

Можно работать сразу с несколькими службами, а можно с одной. Если сотрудничать с одной доставкой, могут предложить скидку за объемы — есть шанс сэкономить. Если работать с несколькими службами доставки, меньше риск разочаровать клиента, если одна из служб сделает что-то не так. Но это отнимет больше времени на общение и рабочие процессы и, возможно, выйдет чуть дороже.

Чтобы выбрать качественную службу доставки и не разочароваться, изучите коммерческое предложение, сайт и договор. Вот на что нужно обратить внимание.

Общие характеристики доставки. Какая у компании территория покрытия, будут ли доставлять заказы день в день или товар может несколько дней полежать на складе, есть ли доставка до двери или пункта выдачи. Например, курьер «Боксберри» доставит посылку до дома, если она не тяжелее 15 килограммов. В ином случае получателю придется ехать в отделение компании.

Как формируется цена на доставку. Ценообразование может быть фиксированным и динамическим. При динамическом цена за доставку плавает. То есть утром можно отправить заказ за 400 ₽, а вечером — уже за 800 ₽ на тот же адрес.

Сумма зависит от разных факторов: загруженности курьеров, пробок на дорогах, непогоды, количества заказов. Чем больше спрос, тем выше цена.

При фиксированном ценообразовании стоимость доставки всегда одна и та же. Она не меняется от спроса и погодных условий.

Если получателю не важно время доставки, вы отправляете товары от случая к случаю или хотите максимально сэкономить, выбирайте компании с динамическими ценами и отслеживайте самый низкий прайс. Например, в «Яндекс-гоу» для этого достаточно указать адрес отправки и адрес получателя — система сама рассчитает стоимость услуги на данный момент. Достаточно последить, когда будет дешевле, и заказать.

Если вам важно заранее прогнозировать расходы на доставку и закладывать наценку за это в стоимость товара, выбирайте сервисы с фиксированными ценами.

Какое оборудование есть у службы доставки. Например, если вы продаете готовую еду, при доставке понадобятся термосумки. Или вам нужно, чтобы клиент мог расплатиться картой после получения и проверки заказа — тогда у курьера должен быть терминал оплаты и онлайн-касса.

Служба доставки может предоставить свое оборудование или работать с вашим.

Когда вернут товар, если клиент отказался от покупки. Чем раньше вам вернут товар, тем быстрее вы сможете продать его заново. Внутри города службы доставки обычно возвращают товар отправителю сразу или в конце курьерской смены. По России — в течение недели.

Обращайте внимание на стоимость возврата, она тоже может быть разной. Например, в «Сбер-логистике» цена за возврат такая же, как и за доставку клиенту. В «Боксберри» есть скидка 50% от стоимости доставки, если получатель не вскрывал товар.

Когда вы получите деньги на счет. После того как клиент оплатил товар курьеру, через постамат или ПВЗ, вы не сразу получаете деньги. Какое-то время они хранятся на счете службы доставки. Этот срок каждая компания определяет для себя отдельно. Он варьируется от одного дня до месяца.

Какая есть комиссия за оплату при получении. Сервисы доставки обычно берут комиссию за услуги приема платежей от ваших клиентов — в среднем это 1—1,5%. Например, «Достависта». Есть компании, которые берут 3—5%. Среди них DPD. Еще бывает минимальная сумма комиссии — например, 1,5%, но не меньше 50 ₽.

Если с товаром что-то произойдет в пути и он испортится, можно получить компенсацию, но для этого нужно оформить страховку.

Обычно за страховку берут дополнительно 0,5—3% от стоимости груза, это называют страховым сбором. Например, если вы отправите клиенту телефон за 20 000 ₽, страховка обойдется в 200 ₽ при ставке 1%. И 600 ₽ при ставке 3%.

Некоторые службы доставки делают сбор соблазнительно низким — до 0,1%. При этом устанавливают минимальную стоимость страховки, например 60 ₽. Как правило, минималку берут с доставки недорогих товаров. И это невыгодно.

Допустим, вы продаете мягкие игрушки — 1000 ₽ за модель. Условия страховки вашей службы доставки: 0,6% от стоимости груза и не меньше 60 ₽. Если бы сервис рассчитывал страховку только по процентам, с тысячи вы заплатили бы 6 ₽. Но поскольку есть минимальный сбор, придется отдать в десять раз больше — 60 ₽.

Если вы продаете недорогие товары, ищите сервисы, у которых нет минимальной суммы страховки — не будете переплачивать.

Чтобы сэкономить, от страховки можно отказаться. Если страховки нет, в силу вступают стандартные условия договора. Но предварительно советую внимательно изучить договор, эти стандартные условия могут быть неприятными. Например, если с грузом что-то случилось в пути, вы получите ограниченную компенсацию — до 1000 ₽. Или вовсе останетесь без денег и товара, потому что по договору служба не несет ответственности за поврежденный груз. Еще придется извиняться перед покупателем.

Например, если компания заказала курьера на «Профи-ру», договор заключается с курьером, поэтому и ответственность за груз лежит на курьере. Условия везде разные, поэтому важно следить за этим пунктом.

Предельную сумму по страховке, которую готова выплатить служба доставки, называют максимальной компенсацией. У каждой компании свой лимит по страховке, иногда она не превышает 50 000 ₽. Такой вариант не подойдет, если вы перевозите дорогостоящие грузы.

Подбирайте службу, в которой лимит по страховке больше, чем стоимость вашего товара, иначе страховка не покроет убытки при потере или повреждении груза.

В страховании обычно есть ограничения — компании не берут на себя ответственность за порчу определенных категорий товаров. Например, такое бывает с доставкой цветов. Бывает сложно установить, почему осыпался букет — из-за невнимательного курьера или просто от холода. Поэтому служба доставки обычно не страхует цветы.

У каждого сервиса свой пакет товаров, который он не страхует. Все исключения должны быть прописаны в договоре.

Обратите внимание, какие документы требует компания для выплаты страховки. Обычно для этого достаточно предоставить товарную накладную, которая подтверждает стоимость груза. Если сервис запрашивает техническую документацию и заключение Ростеста о сертификации товара, то, скорее всего, получить страховку будет сложнее.

Даже если в условиях работы службы доставки все выглядит отлично, я бы не рекомендовал торопиться с выбором. Прежде чем заниматься интеграцией интернет-магазина со службой доставки и настраивать бизнес-процессы, проверьте подрядчика в деле — оформите пробный заказ.

Чтобы оценить работу службы доставки, не обязательно заключать с ней договор на долгосрочное обслуживание. Всегда можно сделать пробный заказ — обычно сервисы работают по оферте, достаточно зарегистрироваться в личном кабинете и принять условия.

Тестовая ситуация должна быть максимально приближена к реальной.

Если вы обычно принимаете по пять заказов с утра и должны развезти их до вечера — поставьте курьерам такую задачу и посмотрите, как ее выполнят. Для теста не обязательно указывать реальные адреса клиентов. Например, можно попросить забрать товары со склада и привезти в магазин, ближайший к вам постамат или ПВЗ.

Сделайте два заказа — утром и вечером. Это покажет, падает ли качество обслуживания к концу дня, когда курьеры устали.

Полезно проверить, как сервис работает в пике загрузки, например в канун 23 Февраля или 8 Марта. Если ваш заказ не примут, это хороший показатель — добросовестный сервис при высокой нагрузке отдает предпочтение постоянным клиентам, чтобы их не подвести.

Позвоните в колцентр спустя пару часов после оформления заказа и попробуйте узнать, что с грузом, где он находится, когда приедет. Это покажет, насколько хорошо работают операторы и смогут ли они в будущем помочь вашим покупателям.

Если заказали доставку на дом, не открывайте курьеру сразу, когда он приехал и стоит под дверью. Посмотрите, попытается ли он связаться с получателем — обычно такие нюансы прописываются в договоре или оферте. Если курьер уехал раньше и не позвонил — это повод насторожиться. Возможно, у него слишком много заказов и он экономит время на вас, чтобы успеть к другим получателям. Клиенту это вряд ли понравится.

Оцените курьера, который доставил заказ: как он выглядит, как говорит, быстро ли нашел адрес, позвонил перед выездом. Курьер — лицо магазина, по нему клиент формирует впечатление о вашем бренде.

1. Подключайте несколько типов доставки, так клиенту будет удобнее. Например, доставку в постаматы, самовывоз из ПВЗ и курьерскую службу.
2. Если есть возможность, добавьте самовывоз. По опыту 30% покупателей предпочитают забирать заказ самостоятельно в удобное для себя время, а не подстраиваться под работу курьера.
3. Заранее изучите комиссии за страховку груза, выкуп товара, сроки возврата и его стоимость при отказе от покупки.
4. Проверьте работу сервиса перед заключением долгосрочного договора. Сделайте несколько заказов, днем, вечером и в праздник, чтобы проверить работу службы в пик загрузки.
5. За страховку компании просят процент от цены груза или минимальную фиксированную стоимость. Если вы ежедневно отправляете несколько десятков товаров, посчитайте, что выгоднее.
6. Проверяйте, какая максимальная сумма компенсации в выбранном сервисе. Иногда она не превышает 50 000 рублей. Такой вариант не подойдет, если вы перевозите дорогостоящие грузы.