Все для тебя: что такое эмоциональный труд

Иногда люди стараются ради комфорта других, но забывают о себе.

Они улыбаются грубым клиентам на работе, смеются над плоскими шутками на семейном застолье или развлекают партнера, несмотря на усталость. На первый взгляд в этом нет ничего страшного: это не сложно, а другому человеку приятно. Но регулярное подавление своих чувств и замена их поддельными — это эмоциональный труд, который требует ресурсов и приводит к выгоранию. Рассказываем об эмоциональном труде в новом выпуске путеводителя по психике.

В предыдущем выпуске: что такое токсичные отношения.

Эмоциональный труд, или эмоциональное обслуживание, — это попытки создать комфортную обстановку для окружающих за счет подавления своих настоящих эмоций или демонстрации вместо них одобряемых и ожидаемых. Это может быть и дежурная улыбка в ответ на грубость на работе, и тщательно скрываемая усталость, чтобы не побеспокоить партнера, и избегание острых тем с родителями, если ваша позиция их гарантированно расстроит.

Обычно эмоциональный труд не замечают, причем даже сами исполнители, не говоря уже о тех, для кого они стараются. Считается, что нет ничего сложного в том, чтобы порадовать другого человека. К тому же иногда эмоциональное обслуживание путают с обычной вежливостью, любезностью или заботой. Но его важное отличие в том, что обеспечивать комфорт другим приходится в ущерб себе — подавляя чувства, растрачивая ресурсы и жертвуя собственным комфортом.

Впервые на проблему эмоционального труда обратила внимание социолог из США Арли Хокшилд в книге 1983 года «Управляемое сердце: коммерциализация чувств».

Радостные и доброжелательные сотрудники, пускай и неискренние, действительно помогают бизнесу: клиентам будто бы передается позитивный настрой, растет их удовлетворенность сервисом и они с большей вероятностью потратят больше и придут еще раз.

Хокшилд считает, что из-за этого способность человека управлять эмоциями продается, как товар, и регламентируется, а сам исполнитель вынужден отстраняться от того, что чувствует на самом деле. Последователи этой идеи даже предложили термин «эмоциональный пролетариат» для обозначения работников, которые «продают» на рынке труда не свою физическую силу, а свои эмоции.

Но эмоциональный труд — это не обязательно только доброжелательность и не сходящая с лица улыбка. Например, коллекторам, наоборот, приходится изображать гнев и неприязнь к должникам.

Уже в 21 веке об эмоциональном труде заговорили в контексте личной жизни: общаясь с родственниками, партнерами и друзьями, люди тоже нередко вынуждены управлять эмоциями и идти на жертвы.

Например, одному из супругов — чаще женам — приходится брать на себя обязанности по поддержанию благополучия других членов семьи: выслушивать и успокаивать партнера; ходить на родительские собрания, требующие немалой эмоциональной самоотдачи; улаживать внутрисемейные конфликты, помнить, когда старших родственников нужно поздравить с праздниками. И это все — несмотря на собственную усталость и нехватку времени.

Если вы слышите эти фразы, скорее всего, от вас ждут эмоционального обслуживания:

• «Чего грустишь? Улыбнись, а то портишь нам всю атмосферу»;
• «Помни, что клиент всегда прав»;
• «Подумаешь, тебе нахамили. Просто не реагируй»;
• «У тебя был тяжелый день? Ну все равно не настолько тяжелый, как у меня!»;
• «Вот зачем ты снова начинаешь спорить? Неужели так трудно промолчать?»

Из-за денег. Улыбчивые сотрудники приносят работодателю больше денег, так что такое поведение всячески поощряется — и словами, и премиями. Нередко это сознательный выбор самого сотрудника в надежде на щедрые чаевые.

Однако вежливость и эмоциональный труд не синонимы. Возможно выполнять свою работу, относясь к другим уважительно и при этом не нарушая собственные личные границы.

Из-за неравенства. Чем выше статус человека, тем меньше ему нужно тратить свои ресурсы на эмоциональный труд. Арли Хокшилд писала, что мужчины обладают «статусным экраном», защищающим их от необходимости управлять своими эмоциями и, следовательно, от негативных последствий таких усилий. А вот женщины, напротив, берут на себя больше эмоционального труда.

Исследовательница поведения Дженнифер Пирс изучала, как часто к эмоциональному труду прибегают сотрудники юридических фирм. Оказалось, что женщинам приходилось чаще прятать настоящие и демонстрировать ожидаемые эмоции, чем мужчинам на равных должностях. Другое исследование, в котором ученые наблюдали за работой младшего медицинского персонала, показало, что медбратья менее вовлечены в эмоциональный труд, чем медсестры. Причиной такого неравенства могут быть стереотипы, предписывающие женщинам быть более эмпатичными, покладистыми и заботливыми.

Из-за страха. Часто людям приходится скрывать свои реальные эмоции для того, чтобы обезопасить себя. Стюардессе проще улыбаться выпившему агрессивному пассажиру, с которым она заперта в самолете на высоте нескольких тысяч метров, чем объяснять ему правила поведения. Заискивание и демонстрацию дружелюбия иногда даже называют такой же естественной реакцией на угрозу, как и «бей или беги».

От эмоционального труда тоже можно устать. Улыбаться, отыгрывать радушие и скрывать утомление на протяжении четырнадцати часов — а именно столько в среднем продолжается трансатлантический перелет — непросто. И вернувшись после рейса домой, бортпроводник окажется эмоционально изнуренным. Как писала Арли Хокшилд, после длительного изображения нужных эмоций человек столкнется с периодом «эмоциональной омертвелости», и ему будет сложнее поддерживать нормальные отношения с близкими.

Кроме того, регулярный эмоциональный труд и усталость от него могут привести сразу к нескольким негативным последствиям для психического здоровья: это и стресс, который рискует перерасти в хронический, и переутомление, и выгорание, и депрессия.

Возникает путаница в чувствах. Еще одна проблема эмоциональных тружеников, которую выделяла Хокшилд, — дезориентация. У работника появляется внутренний конфликт между собственным видением ситуации и требованием работодателя. Например, в жизни на грубость человек привык реагировать, давая отпор и отстаивая границы, а на работе вынужден следовать инструкции и извиняться.

Исполнители эмоционального труда употребляют больше алкоголя. Американские ученые из Университета Буффало опросили более полутора тысяч человек, занятых в сферах, где приходится много общаться с людьми. Оказалось, что респонденты, которые часто имитируют доброжелательность и скрывают раздражение, употребляют в несколько раз больше алкоголя, чем те, кто не «подделывает» эмоции или делает это реже.

Автор исследования Алисия Грандей предполагает, что причина кроется в ослабевающем от эмоционального труда самоконтроле. В течение рабочего дня человек, вынужденный управлять эмоциями, использует самоконтроль по максимуму, а после работы выпивает, чтобы снять напряжение. Но поскольку ресурс самоконтроля уже истрачен, уставший человек не может остановить себя в потреблении спиртного.

Ухудшает положение женщин. Специальности, где приходится заниматься эмоциональным обслуживанием, часто преимущественно женские. Но и за пределами работы, в личной сфере больше эмоционального труда выполняют женщины. Хотя они и так уже загружены другим невидимым и неоплачиваемым трудом — домашним.

Портит отношения в семье или паре. При отсутствии баланса в распределении эмоционального труда у партнера-исполнителя будет накапливаться усталость, раздражение и обида. Кроме того, некоторые психологи считают, что перевес в эмоциональном труде превращает романтические отношения в практически детско-родительские: один человек все время несет ответственность, а другой — ждет помощи.

Эмоциональный труд можно и нужно делить с партнером. Но для начала придется убедить человека, привыкшего получать и не замечать эмоциональное обслуживание, в том, что оно вообще существует. К примеру, вспомнив случаи, когда вы оказывали поддержку и заботились о его комфорте. А потом рассказать ему, в каких случаях и каким образом вы бы тоже хотели получить от него похожую поддержку. И объяснить, почему для вас это важно.

Журналистка и писательница Джемма Хартли в книге «Достало! или Крепкое женское плечо» утверждает, что несколько подобных бесед помогли им с мужем более справедливо распределить эмоциональный труд в семье. Чтобы такие разговоры были максимально эффективными, Хартли советует не начинать их в тот момент, когда вы эмоционально вымотаны или доведены до предела.

Также стоит обязательно обозначить, ради чего партнеру нужно изменить свое поведение — например, чтобы показывать лучший пример детям.

Но важно и работать над самим собой. Человек, который регулярно берет на себя роль эмоционального труженика, обычно хорошо умеет распознавать чужие чувства и потребности, а вот свои игнорирует.

Начните отслеживать случаи, когда вы выполняете эмоциональный труд, например предлагаете компромисс, или после вопроса партнера, где лежит какая-нибудь вещь, бросаетесь ее искать. В этот момент подумайте, что вы чувствуете на самом деле и что хотели бы делать. Отказавшись включиться в эмоциональный труд, пусть даже мягко, вы обозначите свои границы.

А вот если выполнение эмоционального труда предполагает ваша работа, отказаться от него вряд ли получится, но можно облегчить его последствия, например задумавшись о значимости своей работы.

Алисия Грандей, проводившая исследования связи эмоционального труда и употребления алкоголя, заметила, что проблема с выпивкой реже возникала у людей, которые считают свой труд значимым и важным, например у медсестер.

Также можно попробовать относиться к клиентам, которых положено встречать с улыбкой, не как к движущимся по конвейеру деталям, а как к потенциальным приятелям, и немного персонифицировать общение — отметить про себя необычное в их внешнем виде, поприветствовать постоянного гостя, перекинуться парой фраз, выходящих за пределы сценария общения.

Как показало одно исследование, именно этот прием помогает работникам фастфуда не терять свою идентичность и не чувствовать себя эмоционально уставшими.