Как я получил компенсацию от «Авито-доставки» за повреждение товара

Разместил объявление о продаже мелкой быт. техники в идеальном состоянии от известной фирмы на Авито. Товар дорогой, предпочтительна была продажа в своем городе. Но посколько ценителей в своем городе может и не быть, подключил в том числе и Авито-доставку. Было много просмотров, сообщений на Авито, звонков не было. В один из дней пришëл заказ Авито-доставкой отправить Почтой России, без сообщений, без договоренностей покупатель просто оформил заказ.

Поскольку я знаю, что на Авито покупатель может заказать Почтой России, ничего не платить заранее и оплатить только когда заказ приедет с добавлением комиссии за оплату при получении, то сразу написал покупателю, что отправлять Почтой России такую дорогую вещь не собираюсь, любой другой транспортной но только не почтой. Потому что при таком способе оплаты покупатель обычно ещë сам не определился нужен ему заказ или нет и может не забирать заказ вообще подолгу, либо открыть его что-то поменять или испортить, при этом ничего совершенно не заплатив. Я согласен был отправить Авито-доставкой только тому, кто готов забрать заказ, кто уже точно решил что ему он нужен и вообще заинтересован в покупке, ведь при продаже через Авито-доставку с меня как с продавца ещë комиссия возьмется, в своем городе без этой комиссии могу продать.

Покупатель пошел на встречу, переоформил заказ доставкой транспортной компанией ДПД, попросил хорошо упаковать. Я дополнительно ещë сфотографировал всë, снял видео, что всë в идеале со всех сторон, на всякий случай (и видимо не зря). Купил за свои деньги кучу упаковки, коробку, так как обычно упаковку для отправки Авито не предоставляет. Собрал заказ.

Раньше транспортной ДПД у меня никто не заказывал Авито-доставкой, так что стал искать где он в моем городе. Оказалось, что можно отправить только из пункта выдачи заказов Вайлберрис в моем городе. Ну, бывает, подумал я, один пункт выдачи сразу с несколькими компаниями сотрудничает. Принëс, спросил можно ли отправить, сотрудник ПВЗ (пункта выдачи заказов) ещë раз всë достала из коробки и проверила внешне, сложила обратно и не заклеив коробку выдала мне накладную об отправке. Я напомнил, что хорошо бы заклеить коробку, она сказала что сделает, ей нужно ещë накладную вторую и штрихкоды наклеить поверх коробки и она всë сделает. Ладно, пусть так.

Через два недели заказ приехал к покупателю. Я ему написал, что всë приехало. Через четыре часа от него приходит сообщение, что заказ поврежден при доставке, есть царапины, фото он прислал, написал что отказался забирать и хорошо бы мне как продавцу написать в поддержку Авито. Я обратил внимание, что на фото заказ лежит в коробке совершенно не так как его складывал при отправке я, часть упаковки повреждена, как будто-то кто-то несколько раз сильно бросал заказ, из коробки всë рассыпалось, несколько раз побилось об асфальт или что, наспех сложено обратно как уж получились. К покупателю в целом вопросов нет, он честно оплатил доставку (не знаю вернулась ли покупателю оплаченная сумма за некачественную доставку), пришел забирать заказ, сделал фото повреждений, отправил их мне как продавцу.

Я сразу написал в поддержку Авито, пришло сообщение от поддержки, что ждите пока заказ вернëтся к Вам, главное не забирайте заказ домой, сделайте подробные фото и видео повреждений, составьте в ПВЗ акт о повреждении при доставке.

Когда заказ вернулся мне, я всë сделал как написала поддержка Авито. Однако, сотрудник ПВЗ сообщила мне, что акт о повреждении у них отсутствует. Я сразу написал в поддержку Авито, пришло сообщение, что акт о повреждении всë же составить нужно обязательно. Позвонил в поддержку ДПД, но там сказали что перезвонят мне позже (так и не перезвонили в итоге). В компьютере сотрудница ПВЗ смогла нажать отказ от получения и сказала что теперь у неë написано, что заказ поедет обратно к покупателю. На мой вопрос зачем, ответить она не смогла. Поскольку Авито поддержка написала, что заказ ни в коем случае не забирать из ПВЗ домой, то настаивать на возврате мне как продавцу заказа я не стал.

Я предполагал, что акта повреждения не будет, никогда такой не видел в ПВЗ (хотя не исключал что всë же будет), поэтому заранее распечатал несколько вариантов актов о повреждении из интернета. Заполнил всë что нужно в акте. После долгой ругани с сотрудником ПВЗ и отказов еë подписывать акт, всë же удалось еë уговорить подписать, ведь повреждения и я и она мы видим вдвоем. Оставил заказ в ПВЗ, взял акт и сразу написал в поддержку Авито. Пришел ответ, что Авито будут разбираться от 2 до 30 дней и позже напишут, когда нужно будет выслать акт и фото до/после. Ну, ладно, понятно.

На следующий день проверил, там стало можно заполнить заявление на компенсацию, заполнил, приложил и акт о повреждении, кучу фото и видео до отправки, фото и видео после того как заказ вернулся. На следующий день появилось, что заявление одобрено, можно получить компенсацию, получил полную стоимость отправленного заказа. Поврежденный заказ написано поехал на утилизацию. Я на всякий случай ещë раз сходил в ПВЗ чтобы сообщить, что компенсацию получил и можно утилизировать заказ, но мне там ответили что заказ уже уехал покупателю снова, по крайней мере водитель его забрал для доставки именно туда.

Я счастлив, как слон, что компенсацию всë же Авито дали, ожидал что ещë долго придется решать этот вопрос, но вроде всë сделал правильно. В дальнейшем, я бы конечно на это не рассчитывал, есть ощущение как-будто в компенсации могли и отказать, будь я чуточку не находчивей и не сделав кучу фотографий до/после. Кто-то на моем месте вообще бы тупо забрал поврежденный заказ и не парился, но вот я заморочился.

Так что выводы:

1. Не отправляйте Авито-доставкой то, что реально жалко если повредят при доставке.
2. Делайте максимум фото и видео до отправки обязательно, не торопитесь отправлять. Хорошо упаковывайте, как будто заказ будут бросать с высоты.
3. Держите связь с покупателем, если что-то не так сразу сообщайте в поддержку Авито
4. Следуйте инструкциям от Авито-поддержки. Задавайте вопросы в любой непонятной ситуации, опять же не торопитесь.
5. Будьте готовы решать любые вопросы самостоятельно. Заранее подумайте, что может пригодиться при получении и отправке заказов.
6. Не торопитесь, фотографируйте и снимайте на видео (можно попросить друга) как вы распаковываете поврежденный заказ. Делайте максимально подробные фото со всех сторон и самого заказа и упаковки. Чем больше фото, тем лучше.
7. Не забирайте поврежденный заказ домой пока Авито разбирается в ситуации.
8. Отправить Авито-доставкой это более затратно по времени и иногда средствам, чем кажется на первый взгляд.