Не попали на рейс из-за неправильной навигации в аэропорту. Куда жаловаться?
Из-за нарушения навигации в аэропорту Толмачево многодетной семье с четырьмя детьми, в том числе младенцем, не удалось улететь в заслуженный отпуск.
Нам назначили выход 22. Мы следовали навигации в аэропорту. Не менее пяти огромных стел с номерами 1—23 указывали налево. Табло над эскалатором говорило, что мы двигаемся в верном направлении. Были даже указатели в стерильной зоне, что мы дошли. Но на пункте заключительного контроля нам сообщили, что здесь такого выхода нет и нам нужно идти в противоположную сторону.
Выяснилось, что во время реконструкции здания аэропорта установили стелы, табло и указатели, противоречащие действительности. Так что всем, кому назначат гейт 22, надо идти направо в сторону указателей с нумерацией выходов 24—26. Будьте внимательны, идите против логики аэропорта — и, возможно, вам удастся улететь. Куда жаловаться?
Сказать однозначно, получится ли вам компенсировать убытки, нельзя: судебная практика по похожим делам складывается не в пользу пассажиров. Кроме того, Т—Ж направлял запрос в аэропорт Толмачево с просьбой прокомментировать ваш случай, но не получил ответа.
Расскажу, как нужно информировать пассажиров в аэропорту и что можно сделать, если из-за неправильной навигации человек опоздал на рейс.
Кто должен информировать пассажиров в аэропорту
Авиакомпания или обслуживающая организация аэропорта должна предоставлять пассажирам информацию :
- О расписании авиарейсов.
- О месте и времени регистрации на рейс, указанный в билете.
- О задержках или отменах рейсов и причинах этого.
- О том, как добраться до ближайшего населенного пункта, других терминалов и аэропортов.
- О правилах предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа.
- О правилах пограничного, таможенного и других видов контроля.
- О том, где находятся комнаты матери и ребенка.
Для этого в аэропорту используют табло, навигационные указатели, делают объявления по громкой связи и так далее.
Каковы правила регистрации и посадки на рейс
Регистрация пассажиров и багажа на рейсы должна заканчиваться минимум за 40 минут до вылета. Авиакомпания обязана заранее сообщить о времени ее завершения, а пассажиры — заблаговременно приехать в аэропорт.
При регистрации выдают посадочный талон, в котором указан номер выхода на посадку — гейта, — а также время окончания посадки. Его каждый аэропорт устанавливает сам, а авиакомпания информирует пассажиров. Обычно в самолет перестают пускать за 20—25 минут до вылета.
Пассажир должен прийти к гейту вовремя. Если он опоздает, его не посадят на рейс, потому что после окончания посадки экипаж и службы аэропорта должны успеть провести технологические процедуры .
Что можно сделать, если не попали на рейс из-за неправильной навигации
Написать в аэропорт претензию по образцу. В ней можно потребовать, чтобы обслуживающая организация привела в порядок указатели и компенсировала вам стоимость билетов.
Отправить документ можно заказным письмом — для этого удобно воспользоваться электронным сервисом Почты России. Еще можно передать документ лично в администрацию аэропорта. Тогда нужно принести два экземпляра и попросить поставить на одном из них подпись о получении.
У компании будет 10 дней на ответ.
Пожаловаться в проверяющие органы. Рекомендую, прежде чем идти в суд, заручиться поддержкой контролирующих ведомств: Роспотребнадзора, прокуратуры и Росавиации. По закону жалобу в Роспотребнадзор нельзя писать сразу — сначала надо направить претензию в аэропорт и выждать 10 дней. Обращаться в Росавиацию и прокуратуру можно в любое время.
Обращения в Роспотребнадзор, Росавиацию и прокуратуру удобно отправлять через формы на сайтах. Но при желании можно выслать письма почтой или сходить на прием лично. В качестве доказательства рекомендую предоставить видео, которое подтвердит ошибочную навигацию.
Если в аэропорту действительно нарушена навигация, контролирующие органы вынесут предписание обслуживающей организации. А еще могут привлечь к административной ответственности за то, что нарушения не устранили в срок. Малым предприятиям грозит штраф 5000—10 000 ₽, средним и крупным — 10 000—20 000 ₽ . Это будет дополнительным доводом в суде.
Но это все равно не даст гарантий, что решение примут в вашу пользу. Ведь другие пассажиры успели на посадку. Суд может сказать, что вы не попали на рейс, потому что не рассчитали время и поздно приехали в аэропорт.
Обратиться в суд. Если на претензию не ответят в течение 10 дней с даты отправки или вручения либо ответ вас не устроит, можно обращаться в суд.
Выбор суда зависит от суммы, которую вы потребуете возместить. По делам о защите прав потребителей иски до 100 000 ₽ рассматривает мировой суд, свыше этой суммы — районный. Т—Ж подробно рассказывал о том, как подать иск в суд.
Сначала иск направляют ответчику почтой. Затем, вместе с квитанцией об отправке, — в суд. К исковому заявлению прикладывают копии документов, которые отправляли с претензией. Госпошлину по делам о защите прав потребителей уплачивать не надо.
В суде можно потребовать:
- Возмещение убытков. В вашем случае — расходов на билеты, которыми вы не смогли воспользоваться.
- Неустойку — 3% за каждый день просрочки выплаты, но не больше стоимости билетов.
- Компенсацию морального вреда.
- Штраф за то, что ответчик не выполнил требования добровольно, — 50% от суммы, которую может присудить суд.
Что говорят суды
Судебная практика по таким делам складывается не в пользу пассажиров. Чаще всего путешественники опаздывают на регистрацию и посадку, потому что неверно рассчитывают время. Им трудно доказать вину аэропорта или авиакомпании.
Жительница Ульяновска с двумя детьми собиралась лететь из Самары в Махачкалу. Она заранее приехала в аэропорт, зарегистрировалась на рейс и стала ждать посадки. Но объявления так и не услышала. Тогда путешественница подошла к гейту.
В билетах было указано, что посадка закончится в 11:45. Пассажирка с детьми утверждала, что пришла к гейту в 11:41, но выход оказался закрыт. А сотрудников авиакомпании поблизости не было.
Женщина разыскала сотрудников и узнала, что ее обратные билеты Махачкала — Самара аннулировали из-за неявки на первый рейс.
Пассажирка обратилась в суд. Она потребовала взыскать с авиакомпании 42 437 ₽ за сгоревшие билеты и 158 068 ₽ за покупку новых, 45 000 ₽ за моральный вред, 66 388,56 ₽ пеней, 15 000 ₽ за услуги представителя, а также неустойку и штраф за то, что требования не удовлетворили до суда.
Суд привлек аэропорт ответчиком по делу. И тот доказал, что пассажирам объявляли о посадке в 11:26, 11:29, 11:33 и 11:37. Дополнительно опоздавших приглашали по громкой связи в 11:42 и 11:43. А объявление о том, что посадка пассажиров на рейс закончилась, было в 11:46. Таким образом, если бы пассажирка успела до 11:45, она бы попала на рейс.
Суд решил, что путешественники слишком поздно пришли в зону посадки, а перевозчик и службы аэропорта на виноваты. Поэтому отказал женщине в компенсации .
Есть практика, где ответчиком по аналогичному иску была авиакомпания.
Пассажирка опоздала на посадку из-за того, что не смогла вовремя найти нужный гейт. Почему — не уточняется. Женщина потребовала от авиакомпании компенсировать ущерб — 34 875 ₽, возместить моральный вред — 20 000 ₽, выплатить неустойку в размере 24 073,92 ₽ и штраф.
Но суд установил, что в аэропорту были навигационные указатели, которые обозначали направление к гейтам. А еще несколько раз звучали объявления с просьбой срочно пройти на посадку в самолет.
В итоге мировой судья отказал пассажирке в иске. Апелляция и кассация оставили решение в силе .
Что в итоге
Если навигационные указатели установлены неверно, вы можете написать претензию авиакомпании или администрации аэропорта — потребовать возместить убытки и устранить нарушения.
Если через 10 дней ответ не поступит или он вас не устроит, вы вправе обратиться в суд. Но перед этим лучше написать жалобу в контролирующие ведомства. В Роспотребнадзор обращаются только после того, как прошло 10 дней с момента отправки претензии. В прокуратуру и Росавиацию можно писать сразу.
Нет гарантий, что удастся выиграть дело в суде. Практика по таким делам складывается не в пользу пассажиров, тем более если другие успели на тот же рейс вовремя. Но, возможно, у вас будут веские аргументы, подтверждающие вину аэропорта.
