«Одни покупатели — друзья, другие — загадка»: как я год работала в зоомагазине

Я работаю уже целый год в зоомагазине. Год, полный запахов сена, лая и бесконечных вопросов о том, почему шиншилла не ест этот корм. За это время я поняла, что работа с людьми, которые любят животных, — это удивительный опыт. Большинство из них — просто золото! Они приходят с горящими глазами, готовы делиться историями о своих питомцах и очень ценят советы.

Но, как и везде, бывают исключения. Иногда ты стараешься изо всех сил, предлагаешь лучший совет, а в ответ — стена. И потом ты сидишь на обеде в подсобке и думаешь что ты сделал не так.

Я хочу поделиться тем, что поняла, стоя за прилавком. Это полезно не только для моих коллег в зоосфере, но и для всех, кто работает с людьми. А если вы покупатель, то, может быть, вам станет понятнее, почему иногда консультант кажется вам то другом, то абсолютно посторонним человеком.

Когда человек заходит к нам, он несет с собой не только список покупок, но и целую кучу подсознательных установок.

Когда я становлюсь “своим” для покупателя:

Чаще всего это происходит, когда мы “на одной волне”.

• Если я вижу, что покупатель готов обсуждать, какой наполнитель лучше для кошки, или как правильно приучить щенка к амуниции, и он говорит об этом с такой же любовью, как я, — мы уже свои. Я говорю на его языке, и мои советы воспринимаются как дружеский совет, а не навязанная продажа.
• Когда я могу рассказать не просто из инструкции, а из личного опыта — “У меня тоже лайка, и мы долго подбирали именно эти витамины” — покупатель расслабляется. Он видит: “Ага, этот человек знает жизнь, он не просто теоретик”.
• Если я улыбаюсь, не стою, скрестив руки, и внимательно слушаю, а не пялюсь в потолок. Покупатель чувствует безопасность. Он видит, что я открыт, и сам раскрывается.

Когда я становлюсь “чужим” для покупателя:

Вот тут начинаются сложности. И зачастую проблема не во мне, а в его внутреннем фильтре.

• Если я слишком активно пытаюсь что-то продать, или, наоборот, покупатель спешит, а я начинаю грузить его деталями — он ставит барьер. Он чувствует, что я его напрягаю, и я мгновенно становлюсь “чужим”, тем, кто мешает его планам.
• Иногда покупатель приходит с установкой “мне надо подешевле”, а я начинаю рассказывать о супер-премиум сегменте. Или наоборот — он ищет что-то очень специфическое, а я даю общие советы. В этот момент он думает: “Он меня не слышит. Он не понимает, что мне нужно. Он чужой”.
• У многих людей был плохой опыт с консультантами. Они помнят того, кто нахамил или продал откровенно плохой товар. И вот этот новый продавец (то есть я) подсознательно получает ярлык: “Ты тоже можешь меня подвести”.
• Если покупатель пришел злой, уставший или расстроенный, он закрыт. Его мозг настроен на защиту, и он не готов пускать в свой внутренний круг никого, даже самого доброжелательного консультанта.

Да, но не всегда получится стать друзьями. Я понял, что могу наладить рабочий контакт даже с самым закрытым человеком. Моя задача — обеспечить ему качественную консультацию и дать возможность уйти с нужным товаром. Иногда достаточно, чтобы он увидел, что я не пытаюсь его обмануть, а действительно хочу помочь.

И, знаете, как бы тяжело ни было общаться с человеком, который явно тебя не принимает, есть одна вещь, которая всегда меняет ситуацию: искренность и улыбка. Если мой посыл — это искреннее желание помочь, а не просто план по выполнению продаж, люди это чувствуют. Улыбка снимает напряжение лучше любого комплимента. Она говорит: “Я такой же человек, как вы, и я рад вас видеть”.

Люди, которые любят животных, часто говорят на своем, особом языке.

• “Он у меня такой умный!” — Часто означает: “Я обожаю своего питомца и считаю его самым лучшим на свете, даже если он съел мою новую обувь”.
• “Эта порода — просто кошмар!”– Может означать: “У меня есть трудности с этой породой, помогите мне найти решение, потому что я ее все равно очень люблю”.
• “Ему уже столько лет…”– Обычно говорит о глубокой привязанности и переживаниях за здоровье и благополучие пожилого друга.

Моя задача, как консультанта, — научиться “переводить” эти истории. Когда я слышу “он у меня такой умный”, я не просто соглашаюсь, а могу спросить: “А удивительное он сегодня сделал?” Это открывает диалог, показывает мою заинтересованность и помогает мне лучше понять, какой корм или игрушка действительно подойдут.

Знаете, что еще помогает мне находить общий язык? Это моя собственная насмотренность. Чем больше я вижу разных пород, разных проблем, разных хозяев, тем легче мне предсказать, что может понадобиться. Это как у врача, который видит тысячу пациентов и уже интуитивно чувствует, что к чему.

Поэтому, когда к вам приходит покупатель, я стараюсь просканировать его. Как он одет? Как он говорит? С каким животным он пришел (если оно с ним)? Все эти мелкие детали помогают мне понять, на какой “волне” он находится, и как лучше выстроить наш диалог. Если человек в дорогом костюме, он, вероятно, ищет качественные, дорогие товары. Если он с маленьким щенком, он, скорее всего, новичок и ему нужен базовый набор советов.

Эти наблюдения — не для того, чтобы судить, а для того, чтобы лучше понять и предложить именно то, что нужно. И когда мне удается это сделать, когда я вижу, что человек уходит довольным, с нужным товаром и с улыбкой, я понимаю, почему мне так нравится моя работа.

Вот и подошла к концу эта небольшая статья. Я рада, что смогла поделиться с вами тем, что открылось мне за этот год работы. Год, который научил меня видеть в каждом покупателе не просто клиента, а человека со своим миром, своими радостями и своими переживаниями.

Я верю, что мы все, как консультанты, так и покупатели, можем сделать наше общение чуточку лучше. Помнить, что все мы люди и просто делаем свою работу.

С любовью к вам и вашим хвостикам, Ваш консультант из зоомагазина.

**P.S.** Если у вас есть свои интересные истории о взаимодействии с консультантами или о том, как вы находите общий язык с “трудными” покупателями, буду рада услышать их в комментариях! Давайте делиться опытом!