«Они другие?»: как я работал с поколением Z

Мой первый опыт в бизнесе был связан со взрослой аудиторией, 30+. Это был 2014, молодежь тогда наше направление не интересовало. По-настоящему я столкнулся с молодыми предпринимателями в 2022-м, когда благодаря блогерам и лидерам мнений взлетела площадка Poison — она предлагала оригинальные китайские товары.

Популярность пришла лавинообразно, буквально за месяц. Наша компания в тот период пережила почти 10-ти кратный рост, объемы увеличивались за недели. И тогда в этот бизнес, посредничество из Китая, пришло поколение 14-25 лет.

Скорость и смелость. То, как быстро они подхватывают тренд и вникают в него, идут на риск. Долгое время этот сегмент был территорией 30+. Но кто-то из блогеров начал рассказывать про эту сферу, запустил волну «здесь можно заработать», и они подхватили ее и пронесли через всю страну. Массово стали появляться tg-каналы по посредничеству с Китаем, которые привозили те самые брендовые оригинальные товары, которые пропали или ушли с рынка.

Правда, вместе с этим кратно выросло и количество скама. В чатах появлялись мошенники, которые активно предлагали купить юани и кидали по-мелкому: даже на 100-200 рублей.

Глядя на чаты ДоброПост можно подумать, что 90% наших клиентов — младше 20. Но аналитика показывает, что костяк — это 25-40 лет. Молодежи меньше 20%, но их активность очень высокая.

«Начать, а потом разбираться». Это, пожалуй, главное отличие от более старшего поколения. Они стартуют легко и без долгих сомнений. Когда все эти ребята массово начали заниматься Китаем, у них не было страха обмана, что «что-то пойдет не так». Даже незнакомая культура, иероглифы не стали для них препятствием, скорее — интересной задачей.

Другой подход к информации. Наша взрослая аудитория привыкла к текстовым инструкциям и самостоятельному поиску в базе знаний, у нас все подробно описано. Молодые ребята же хотят больше личного контакта и подробностей: задают вопрос в чате и, если ответа нет условно за 15 секунд, пишут снова, пока не привлекут внимание.

Конечно, это не относится ко всем, но некоторые черты проявляются ярче, чем в другом поколении.

Нетерпимость. Выросшие в комфортной цифровой среде, они меньше готовы мириться с форс-мажорами. Если более взрослое поколение с пониманием относится к каким-то проблемам бизнеса, например, что сроки доставки ориентировочные, то более молодые категоричны: если написано 9-13 дней, значит так и должно быть.

Попытки переложить ответственность. В разговорах со службой поддержки такое случается: «А где у вас это на сайте написано? А почему вы меня не предупредили, что там написано?».

Чем больше информации — тем больше вопросов. Взрослые клиенты отслеживают посылку по трек-номеру и спокойно ждут апдейтов информации. У молодых вопросы на каждом этапе: «Почему так долго на китайской таможне? Почему самолет летит три дня?». Даже если посылка идет по графику или опережает его.

Преимущества зуммеров — это обратная сторона их отличий.

Видят новые ниши. Где более старшее поколение смотрит на рынок с «зашоренностью», они замечают свободные и перспективные возможности.

Круто придумывают и чувствуют тренды. Они живут в другом информационном поле, и качественно, и количественно. Именно молодые ребята начинают возить товар, который становится трендом. Мы тренды определяем по тому, что начинают возить, и, зачастую, уже опаздываем.

Кажется, они куда интереснее, чем мы были в их возрасте.

Бизнесу важно адаптироваться под их запросы.

Делать ставку на личный контакт. Молодые клиенты хотят получать ответы быстро и в большом количестве. В масштабах страны служба поддержки должна покрывать хотя бы 80% времени. Наше решение: дали call-центру чуть больше полномочий для неформального диалога, за рамками ответов только по сервису. Например, можно поддержать разговор с клиентом про Китай. Плюс, иногда взаимодействие происходит в игровом формате. Да, это дополнительные расходы, но клиентам нравится.

Быть честным. Несмотря на нетерпение и кучу вопросов, они способны отнестись с пониманием к форс-мажору. Но только если не лукавить и открыто говорить о трудностях. Тогда и их отклик будет позитивным.

Утверждения в интернете, что «зуммеры ничего не хотят и не умеют» — ярлык, который можно навесить на любое поколение в молодости. Если их что-то по-настоящему увлекает, они активно изучают, спрашивают, не боятся погружаться и налаживать контакты. У них другие интересы и стиль общения, не лучше и не хуже, просто другой. И с этим «другим» можно и нужно работать.