Мнение: во многих организациях клиентский путь устроен «криво»

В фильме «Стажер» с Де Ниро и Хэтэуэй ее героиня сама заказывает в своей фирме одежду с доставкой, чтобы посмотреть, что и как приедет. Научно то, что она делает, называется «тестирование клиентского пути». «Путь» тут понимается широко — как все, что увидит и сделает клиент от момента «он о вас услышал» до выбрасывания вашего продукта на свалку после использования. И вот мне часто кажется, что многие организации вообще об этом не думают. Дальше мои «любимые» примеры.

Понятно, что плохого и неудобного на сайте может быть масса всего, но моё личное «дно», это когда в ячейке для телефона не вписан шаблон и это просто текстовое окошко — вводи что хочешь. Насколько я понимаю, кусочек кода, дающий стандартное +7 (920) не нуждается в переизобретении каждый раз и справиться могла бы даже уборщица, вынесенная мною в заголовок, но вот поди ж ты.

Из свежего про сайт. Хотела забронировать отдых на выходные в отеле в Подмосковье на конец января, несколько раз выбирала даты и вариант проживания, после кнопки «Забронировать» меня «выкидывало» на стартовую страницу. Позвонила в отель, сказать, что видимо поломка на сайте. Девушка радостно сообщила, что с сайтом все в порядке, просто «он позволяет выбрать даты, на которые мы еще не продаем». «Вы в конце ноября попробуйте и все появится». Надо ли добавлять, что девушка явно не впервые на вопрос отвечала, а никакого даже объявления на сайте не было, ни то что блокировки не открытых еще дат.

Ходила в поликлинику по ДМС. Холл с ресепшен обустроен так, что входите вы справа, по правую же руку видите окошки с барышнями и идете к ним. А они говорят вам: возьмите сначала талон в диспенсере и подходите к окну. Диспенсер стоит в дальнем углу слева. Девушки отправляют к нему каждого первого посетителя. Опустим вопрос, для чего (кроме очень простого учета) система управления очередью с талонами, если по ним нет вызова к окнам. Спрашиваю у барышни, давно ли стоит электронная очередь, говорит — третий месяц. Показываю вправо, где ее коллеги опять всех от окна отправляют к диспенсеру, прошу сказать руководству, что он стоит не там и на него плохая навигация.

Барышня начинает спорить, что висит же объявление на входе. В этот момент я снова думаю, что нехватка навыка понимать чужую логику, это не про потерю эмпатии, это про отсутствие мозгов и ответственно пишу отзыв с предложением переставить автомат, так как нынешняя навигация не помогла НИКОМУ.

Через неделю мне звонят из службы работы с обращениями и действительно через полгода диспенсер уже в более очевидном месте, но может не я одна им писала.

Пару раз в месяц я на Сапсане езжу к родителям в Тверь. Выход в город сделан через обычные турникеты для электричек. Чтобы выйти, надо подозвать сотрудницу с пропуском, их даже двое иногда. Так вот эти прекрасные дамы никогда не стоят в одной части ряда терминалов, их нужно сначала подозвать, потом или она к вам, или вы к ней и проход ее пропуском откроется.

Если поездов в моменте много, то она будет бегать и открывать по крику людей проход то на вход, то на выход. При этом помещение позволяет: потоки в обе стороны разделить, конкретное место «женщине с пропуском» зафиксировать и даже людей из Сапсана прямо на нее направить. Ничего этого не делается, женщины продолжают метаться, а пассажиры ждать.

Поэтому, когда в очередной раз я иду куда-то не туда по мнению представителя организации, первым делом я думаю, а откуда и как я должна была узнать, куда все-таки надо идти.