Можно ли отдать претензию, если руководителя организации нет на месте?

В МФЦ в Санкт-Петербурге (СПБГКУ МФЦ) у меня отказались принимать претензию, ссылаясь на то, что у человека который замещает руководителя сектора (сектор — районный МФЦ) нет в должностной инструкции такой обязанности, и в приказе этого нет. Они не считают себя в чистом виде юридическим лицом чтобы на них закон об «ООО» допустим распространялся, и не считают себя федеральным исполнительным органом власти.

ВОПРОС:

1. Какой нормативный документ устанавливает порядок приема обращений граждан для таких учреждений?
2. Обязано ли лицо, которое находится на рабочем месте вместо руководителя в приемные часы принять у меня претензию, и если да, то на основании чего?

Просьба, дайте, пожалуйста, нормативку.