3 вида неустойки, которые потребитель вправе взыскать с недобросовестного продавца
Если товар оказался бракованным или исполнитель оказал некачественную услугу, стоит направить претензию.
В ней попросите устранить недостатки, уменьшить цену или забрать товар и вернуть деньги. Если продавец или исполнитель действуют недобросовестно и не выполняют требования в срок, можно рассчитывать на выплату неустойки — 3, 1 или 0,5% от стоимости услуги или цены товара за каждый день просрочки.
Расскажу, как выбрать нужную неустойку, как ее рассчитать и за какие нарушения требовать.
Что такое потребительская неустойка
Это деньги, которые потребитель вправе получить от продавца или исполнителя, если они не выполнили или нарушили срок выполнения требований потребителя, установленных законом .
Продавец или исполнитель должны уплатить неустойку добровольно — после того, как получили претензию. Иначе потребитель вправе подать иск и дополнительно к другим выплатам потребовать неустойку. Например, можно одновременно просить вернуть деньги за бракованный товар или некачественную услугу, компенсацию морального вреда, потребительский штраф и неустойку .
Размер неустойки, которая полагается потребителю, зависит от:
- вида нарушения — если продавец отказался заменить некачественный товар, неустойка будет 1%, а если исполнитель задержал выполнение заказа — 3%;
- условий договора купли-продажи или оказания услуг — в нем может быть установлен больший размер неустойки, чем в законе о защите прав потребителей. Если меньше — такое условие будет недействительным ;
- вида товара, работы или услуги, например, для застройщиков действуют специальные правила;
- предельного размера неустойки: например, если исполнитель задержал заказ, неустойка не может быть больше его цены.
Требовать неустойку потребитель вправе со дня, следующего за датой исполнения требования, и по день, когда продавец или исполнитель выполнили это требование, либо до дня, когда потребитель обратился в суд.
Исполнитель должен был собрать мебель 1 августа, но выполнил заказ 31 августа, то есть на 30 дней позже. За это время потребитель вправе посчитать неустойку 3% от цены договора за каждый день просрочки.
Если время оказания услуги стороны определили в часах, просрочку считают в днях или в часах.
Если аниматор опоздал на детский праздник на 2 часа, заказчик вправе требовать неустойку.
Не будет считаться просрочкой время, когда исполнитель или продавец не выполнили требование:
- из-за действий или бездействия потребителя, к примеру, человек уехал в командировку и курьер не смог вручить товар, или покупатель потребовал отремонтировать микроволновку по гарантии, но не принес ее в сервисный центр ;
- если докажут, что нарушили сроки по объективным причинам, которые не зависели от исполнителя или продавца, к примеру, организатор мероприятия не смог начать праздник на улице в назначенный час из-за погодных условий .
В Краснодарском крае муж и жена купили билеты на автобус, но он задержался в пути, и супруги опоздали на поезд до Сургута. Женщина подала иск к транспортной компании о взыскании убытков, потребительского штрафа и компенсации морального вреда.
Суды трех инстанций в иске отказали, так как автобус задержался по объективным причинам — из-за сложной ситуации на дороге. Кроме того, объявление об опоздании рейсовых автобусов висело около кассы и на сайте перевозчика.
Потребителю могут выплатить несколько неустоек за один и тот же товар или услугу. К примеру, когда продавец задержал ремонт ноутбука и не дал подменный товар на этот период . Или если строители начали ремонт позже согласованной даты и сдали объект с задержкой, заказчик вправе требовать неустойку за нарушение обоих сроков .
Требовать неустойку или нет, решает потребитель. Если вы хотите получить неустойку, в претензии продавцу или в иске дополнительно укажите на это.
Почему неустойку могут снизить в суде
Неустойка — это мера ответственности продавца за нарушение сроков выполнения законных требований потребителя, а не способ обогащения последнего. Суд вправе снизить неустойку, если она несоразмерна последствиям нарушения, сроку задержки или когда сумма значительно выше убытков потребителя, стоимости самого товара или услуги .
При рассмотрении требований о неустойке суд будет исходить из баланса интересов потребителя и продавца, чтобы, с одной стороны, компенсировать потребителю последствия нарушения, а с другой — не допустить злоупотребления правами . К каждому случаю суды подходят индивидуально.
Если продавец или исполнитель готов выплатить неустойку, но меньше, чем заявил потребитель, возможно, стоит согласиться на компромиссную для всех сумму и получить ее сразу, чем годами ходить по судам.
Когда можно требовать неустойку 3%
Такая неустойка подойдет к любым договорам оказания услуг и выполнения работ, например:
- юридическим;
- косметологическим, медицинским, стоматологическим;
- дизайнерским;
- образовательным;
- почтовым и курьерским;
- страховым;
- договорам пошива одежды;
- строительного подряда;
- изготовления мебели на заказ;
- реализации туристского продукта;
- услуг фотографа, пекаря, аниматора.
Сумма неустойки будет зависеть от условий договора. Если стороны разделили работу на несколько этапов и для каждого предусмотрели сроки и стоимость, неустойка не должна превышать цену этапа, который исполнитель задержал или выполнил некачественно.
Когда в договоре указана общая стоимость заказа, потребитель вправе посчитать неустойку от цены договора, даже если исполнитель выполнил с нарушениями только часть работы .
Вот в каких случаях можно получить от исполнителя услуги или работы неустойку.
Выполнили работу или оказали услугу с опозданием . Потребитель вправе рассчитать неустойку со дня, следующего за назначенной датой оказания услуги или выполнения работы, и по день, когда исполнитель выполнил заказ либо человек обратился в суд.
В Ростовской области подрядчик на 149 дней задержал срок строительства дома для истицы. За все время просрочки женщина могла бы взыскать с подрядчика 2 960 000 ₽ исходя из стоимости строительства. Но истица попросила неустойку только за 11 дней — 976 800 ₽, так как не могла уплатить госпошлину . Еще она попросила компенсацию морального вреда и потребительский штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Суд первой инстанции удовлетворил иск: взыскал неустойку 976 800 ₽ , компенсацию морального вреда 10 000 ₽ и потребительский штраф 493 000 ₽ . Апелляционный суд подтвердил, что неустойку посчитали верно, но по заявлению ответчика снизил ее до 100 000 ₽: посчитал, что почти миллион за 11 дней просрочки слишком много, к тому же ответчик до суда предлагал женщине выплатить 100 000 ₽ как компенсацию за задержку стройки. Вместе с неустойкой уменьшили и штраф — до 55 000 ₽ . Кассационный суд согласился с апелляцией.
Не приступили к работе вовремя . Потребитель вправе требовать неустойку за каждый день или час задержки — это зависит от срока, указанного в договоре.
Фотограф на свадьбе должен был начать съемку в 13:00, но опоздал на 4 часа — заказчик вправе потребовать неустойку за каждый час опоздания.
Не исправили недостатки в работе или услуге в согласованный срок . Его стороны указывают в договоре или другом документе, например в претензии потребителя, квитанции или отдельном соглашении.
Потребитель вправе потребовать неустойку со дня, следующего за датой, к которой исполнитель должен был устранить недочеты, и по день, когда он полностью оказал услугу или выполнил работу, либо потребитель обратился в суд.
Мужчина заказал за 600 881 ₽ кухонный гарнитур с монтажом. Подрядчик изготовил мебель по эскизу, привез и установил. После монтажа у заказчика были замечания, которые ответчик частично устранил. Истец направил мебельной фирме требование исправить остальные нарушения, но ему отказали. Тогда он подал иск.
Районный суд обязал ответчика устранить оставшийся дефект фасада, выплатить неустойку за 9 месяцев просрочки 600 881 ₽, компенсацию морального вреда 5000 ₽, потребительский штраф 302 940 ₽, стоимость услуг нотариуса 11 025 ₽ и 15 000 ₽ расходов на представителя в суде. Вышестоящие суды согласились.
Задержали возврат денег или не вернули их, если потребитель решил отказаться от договора с исполнителем из-за нарушения им качества или срока работы.
Исполнитель должен вернуть деньги максимум через 10 дней с даты получения требования заказчика. Когда исполнитель затягивает сроки, потребитель вправе посчитать неустойку с 11-го дня и до дня выплаты денег или обращения в суд .
Мужчина заказал разработку дизайн-проекта апартаментов за 341 780 ₽ и уплатил аванс по договору 50%. Исполнитель работу не выполнил и на претензии потребителя не отвечал. Мужчина подал иск.
Районный суд расторг договор, взыскал с исполнителя аванс 179 890 ₽, 500 ₽ комиссии, которую заказчик заплатил банку за перевод, потребительский штраф 170 890 ₽ и неустойку за 186 дней просрочки, но по просьбе ответчика ограничил ее суммой аванса — 179 890 ₽. Апелляционный суд не согласился и увеличил неустойку до цены договора — 341 780 ₽ , а штраф — до 256 335 ₽. Кассационный суд согласился с апелляционным.
Не оплатили или задержали оплату убытков потребителя, в том числе его расходов на устранение недостатков работы или услуги за свой счет .
Исполнитель должен компенсировать дополнительные затраты в течение 10 календарных дней со дня получения претензии потребителя и подтверждающих документов . Иначе исполнителю придется платить неустойку с 11-го дня и до дня выплаты денег или даты, указанной в решении суда, если потребитель подаст иск в суд.
Мужчина заказал перевозку элитного шкафа объявленной ценностью 400 000 ₽ и заплатил транспортной компании 12 375 ₽. Перевозчик шкаф доставил, но повредил. Потребитель направил претензию о возмещении убытков. Сначала ему отказали, потом предложили 50 000 ₽. Мужчина не согласился и подал иск.
Судебная экспертиза подтвердила, что мебель повредили при доставке, а ее ремонт обойдется слишком дорого, поэтому использовать шкаф по назначению больше нельзя. С перевозчика взыскали ущерб 400 000 ₽, неустойку за задержку возмещения убытков исходя из стоимости услуги — 12 375 ₽, моральный вред 20 000 ₽ и потребительский штраф 216 187,5 ₽. Поврежденный шкаф мужчине нужно вернуть транспортной компании. Суд отказал во взыскании стоимости доставки, так как услугу перевозчик выполнил, груз доставил. Апелляционный суд согласился с таким решением.
За какие нарушения нельзя получить. Нельзя взыскать неустойку, если потребитель отказался от услуги надлежащего качества, а исполнитель в течение 7 календарных дней не вернул деньги за вычетом уже понесенных расходов . С 8-го дня и по день выплаты или обращения потребителя в суд исполнителю придется уплатить проценты по ключевой ставке Банка России .
Женщина заключила договор на юридические услуги за 132 000 ₽ на 2 года. Через некоторое время клиент и юридическая фирма заключили соглашение о его расторжении. По нему из цены договора вычли стоимость уже оказанных услуг — 85 180 ₽, а остаток — 46 820 ₽ должны были вернуть клиенту, но в какой срок, не указали. Исполнитель возвращал деньги частями почти 8 месяцев. Женщина решила, что ее потребительские права нарушены, и подала иск о взыскании неустойки.
Суд первой инстанции взыскал неустойку 3% за каждый день просрочки — 28 434 ₽, компенсацию морального вреда 5000 ₽ и потребительский штраф 14 217 ₽. Апелляционный и кассационный суды отменили решение в части неустойки, ведь договор расторгли по соглашению сторон, исполнитель не нарушил качество или сроки оказания услуг, поэтому и неустойка 3% потребителю не положена. В пользу женщины взыскали 5000 ₽ компенсации морального вреда и 2500 ₽ потребительского штрафа за то, что исполнитель растянул выплату на 8 месяцев.
Когда можно требовать неустойку 1%
Неустойка 1% подойдет ко всем видам договоров розничной купли-продажи: имущества, одежды, обуви, техники, автомобиля, при покупках на маркетплейсах, в магазинах, если товар оказался некачественным и продавец нарушил сроки выполнения требований потребителя.
Претензии к качеству товара потребитель вправе предъявить, пока действует гарантийный срок или срок годности. Если их нет — в разумный срок, но в пределах двух лет с момента покупки . Можно и позже, но тогда потребителю придется доказать, что неисправности возникли до передачи ему товара продавцом .
Вот в каких случаях можно получить от продавца неустойку.
Не отремонтировали товар в установленный срок . Продавец обязан устранить недостатки товара в сроки, согласованные с потребителем — например, в квитанции или претензии последнего.
Если с покупателем дату ремонта не обсудили, продавец должен выполнить его в течение 45 календарных дней со дня, когда покупатель сообщил о проблеме . Иначе потребитель вправе рассчитать неустойку — со следующего дня после окончания положенного срока ремонта и до дня передачи отремонтированного товара либо предъявления потребителем другого требования, например о замене вещи или возврате денег, либо до дня подачи иска.
Мужчина купил новую машину. Через 4,5 года двигатель стал плохо работать, и владелец отвез автомобиль в салон для гарантийного ремонта, срок которого не обговорили, а машину вернули спустя 4 месяца. Мужчина подал иск о взыскании с продавца неустойки 851 435 ₽, компенсации морального вреда и потребительского штрафа.
Суд первой, апелляционной и кассационной инстанций согласились, что продавец задержал ремонт на 71 день, но снизили неустойку до 100 000 ₽: все это время истец ездил на подменном автомобиле и неустойка, которую он требует, не соответствует степени нарушения его прав.
Не предоставили или выдали с опозданием подменный товар. Потребитель вправе требовать другую вещь во временное пользование, если сдал в ремонт некачественный товар длительного пользования или попросил обменять его, а продавцу нужно больше 7 дней, чтобы найти замену.
К товарам длительного пользования, по которым можно требовать подменный товар, относят, к примеру, бытовую технику немедицинского назначения и не связанную с приготовлением еды — телевизоры, пылесосы, смартфоны, ноутбуки, компьютеры, принтеры .
В претензии потребитель должен указать, что требуется подменный товар. Продавец обязан предоставить его через 3 дня . Иначе потребитель вправе рассчитать неустойку 1% от цены купленной вещи — с четвертого дня и по день, когда продавец предоставил замену, вернул из ремонта основной товар либо потребитель изменил требование, например решил отказаться от покупки ненадлежащего качества и вернуть деньги, либо подал иск в суд.
Мужчина купил ноутбук за 94 990 ₽ с гарантийным сроком один год. Через 8 месяцев у ноутбука сломались клавиатура и тачпад. В авторизованном сервисном центре детали заменили бесплатно, но спустя 7 месяцев ноутбук снова сломался. Покупатель предъявил продавцу претензию с требованием заменить неисправный товар длительного пользования, а на этот период дать ему подменный ноутбук. Продавец не ответил, и покупатель подал иск.
Районный суд обязал продавца заменить ноутбук и рассчитал две неустойки — за нарушение срока замены товара ненадлежащего качества 139 635,30 ₽ и за нарушение срока предоставления подменного товара 156 733,50 ₽ , но снизил каждую до 40 000 ₽, взыскал компенсацию морального вреда 3000 ₽ и потребительский штраф 15 000 ₽ — его суд тоже уменьшил. Апелляционный и кассационный суд поддержали решение.
Не заменили товар ненадлежащего качества или заменили с нарушением сроков. Потребитель вправе требовать замены бракованного товара, а продавец должен его обменять в течение :
- 7 дней, если у него есть аналогичный товар;
- 20 дней, если нужна дополнительная проверка;
- 1 месяца, если аналогичного товара нет.
Если продавец не выполнил требование, покупатель вправе рассчитать неустойку со дня, следующего за днем, когда ему должны были вручить новый товар, и до дня выполнения требования покупателя либо до дня предъявления им нового требования, либо до дня обращения в суд.
Мужчина купил на маркетплейсе брендовую зимнюю куртку за 161 075 ₽. Позже обнаружил, что у куртки торчат нитки и подкладка, надорван карман. Экспертиза подтвердила производственный брак. Покупатель направил две претензии: в одной просил заменить некачественный товар, во второй — предоставить подменную куртку.
Оба требования продавец не выполнил, и мужчина подал иск: помимо потребительского штрафа и компенсации морального вреда просил взыскать неустойку за каждое нарушение.
Мнения судов разделились. Районный суд взыскал две неустойки: за нарушение сроков предоставления подменной куртки — 231 948 ₽ за 144 дня и обмена товара — 252 887,75 ₽ за 157 дней, но снизил их до 50 000 ₽ и 60 000 ₽ соответственно. Дополнительно указал, что неустойку за обмен товара продавец должен платить до тех пор, пока не выполнит требование, но она не должна превышать стоимость куртки.
Апелляционный суд увеличил неустойку до 200 000 ₽ и отменил ограничение — продавец должен платить неустойку до выдачи покупателю нового товара, не ограничиваясь стоимостью крутки. Кассационный суд оставил в силе решение суда второй инстанции по неустойке за замену куртки, но направил дело на новое рассмотрение в части неустойки за просрочку предоставления подменного товара: суды не исследовали вопрос, вправе ли был потребитель требовать подменную куртку.
Не вернули или нарушили сроки возврата денег за товар ненадлежащего качества, если потребитель предъявил требование :
- расторгнуть договор купли-продажи. Когда для покупки товара человек взял кредит, продавец обязан дополнительно возместить уплаченные проценты по такому кредиту ;
- уменьшить цену товара;
- оплатить расходы потребителя на ремонт товара;
- возместить убытки потребителя, которые возникли из-за приобретения товара ненадлежащего качества. Например, при покупке игрового компьютера человек дополнительно купил у другого продавца специальную мышь, клавиатуру и колонки.
Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии потребителя . Если не вернет, то со следующего дня и до дня выплаты денег либо до дня подачи иска в суд потребитель вправе считать неустойку.
Женщина купила в салоне связи телефон за 48 207 ₽. Он сломался и после гарантийного ремонта не включился. Сначала женщина направила продавцу требование о возврате денег, потом — о замене телефона на аналогичный, но новый.
Продавец ответил, что нового такого же телефона в продаже нет, но он готов вернуть деньги, если покупатель придет с оригиналами паспорта и заключения сервисного центра и сообщит реквизиты своего счета для возврата.
Спустя несколько месяцев продавец отправил деньги почтовым переводом по адресу регистрации покупательницы. Перевод она не получила, так как не знала о нем. Женщина обратилась в суд и просила взыскать неустойку, деньги за телефон, моральный вред и потребительский штраф.
Районный суд требования удовлетворил, рассчитал неустойку в размере 62 669,10 ₽ , но снизил ее до 20 000 ₽. Ответчик обжаловал решение, ведь деньги он вернул, хоть и почтовым переводом. Но кассационный суд сказал, что продавец мог внести деньги в депозит нотариуса и сообщить об этом покупателю, поэтому свои обязательства выполнил недобросовестно, а значит, должен уплатить неустойку, моральный вред и потребительский штраф. Женщину суд обязал вернуть телефон в магазин.
За какие нарушения нельзя получить. Если покупатель вернул качественный товар, а продавец задержал деньги, взыскать неустойку 1% потребитель не вправе.
Покупатель может обменять товар надлежащего качества, если тот не подошел. При покупке в магазине — в течение 14 дней, через интернет — в течение 7. В первом случае продавец должен вернуть деньги максимум за 3 дня, во втором — за 10 .
Если продавец нарушит сроки возврата денег, потребитель вправе требовать уплаты процентов по ключевой ставке Банка России .
Когда можно требовать неустойку 0,5%
Такую неустойку применяют к договорам купли-продажи товара с предварительной оплатой. Продавец должен передать покупку в оговоренный день. Если товар задерживается и потребитель согласен подождать, стороны определяют новую дату доставки. Когда потребитель ждать не хочет, он может отказаться от договора — тогда продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней .
Потребитель вправе требовать неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день задержки товара или возврата денег, но не больше внесенной суммы .
Мужчина дистанционно заказал машину и внес предоплату 5000 ₽. Автомобиль привезли в автосалон в срок, но с дополнительным оборудованием. Покупатель его не заказывал, оплачивать не стал и от машины отказался. Другой такой же автомобиль без оборудования ему не передали. Мужчина подал иск, помимо требований о взыскании неустойки и компенсации морального вреда он просил обязать продавца поставить автомобиль. Продавец принес справку от производителя, что такие модели сняли с производства.
Дело дважды возвращали на пересмотр в апелляционный суд, и в итоге тот взыскал с продавца предоплату 5000 ₽, неустойку за то, что не передал заказанный автомобиль в срок, — 5000 ₽, компенсацию морального вреда — 50 000 ₽, потребительский штраф — 30 000 ₽ и расходы на представителя — 20 000 ₽. Кассационный суд подтвердил правильность выводов апелляционного суда.
За какие нарушения нельзя получить. Если человек передумал и отказался от предоплаченного товара, а продавец задержал возврат денег, требовать неустойку 0,5% покупатель не вправе.
До получения товара потребитель может отменить онлайн-покупку в любое время, после получения — в течение недели, если сохранилась заводская упаковка и ярлыки. Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней . Товар с индивидуальными характеристиками, например футболку с фотографией, вернуть нельзя.
Если человек внес предоплату за товар по образцу, например пришел в магазин, увидел подушку, заказал такую же большего размера и оплатил ее, то в течение 14 дней после доставки покупатель вправе попросить обменять товар. Когда у продавца нет товара на замену, он должен вернуть деньги в течение 3 дней . Некоторые товары нельзя вернуть и обменять.
Новости, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_jrnl
