Как оформить возврат на «Яндекс Маркете»

Инструкция Т⁠—⁠Ж

Виктория Зорина

сдавала товары на «Яндекс Маркете»

У каждого маркетплейса свой алгоритм возврата товаров.

Я использую «Яндекс Маркет» с 2018 года и несколько раз возвращала вещи продавцу. Отказаться от покупки можно по разным причинам, при этом всегда бесплатно. Расскажу, как оформить возврат.

Шаг № 1

Выясните, можно ли вернуть товар

Почти любой товар можно вернуть, оформив заявку. Расскажу про основные причины и исключения.

Не тот товар. Если пришла обувь не того размера, брюки другого цвета или набор пластилина вместо плюшевой игрушки — в течение семи дней вы можете отказаться от покупки.

Товар не подошел. Товар без брака можно вернуть в течение семи дней после покупки.

Брак. В этом случае товар можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не указан — в течение года с момента покупки.

По своим правилам «Яндекс Маркет» запрещает возврат в течение последних 30 дней гарантийного срока, считая товар использованным. Но в законе о защите прав потребителей указан двухлетний срок без дополнительных ограничений . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.

Для возврата товара, присланного из-за границы, действуют те же правила.

Если вы забираете товар в пункте выдачи или у курьера, лучше проверить его на месте. Если покупку доставили в постамат — возврат получится провести только через заявку.

Техника без брака. Ее можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин . Бракованную технику можно вернуть в течение гарантийного срока, но потребуется заключение сервисного центра.

Товар без упаковки тоже можно вернуть, если речь идет о фирменном пакете или коробке. А вот без упаковки со штрихкодом «Яндекс Маркет» может его не принять.

Товар, купленный в кредит или рассрочку, возвращают на общих основаниях: вы получите обратно сумму, которую фактически заплатили. Если покупали в кредит, деньги поступят на кредитный счет. Если вещь не бракованная, проценты за пользование кредитными деньгами не возместят.

Невозвратные товары. Список непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть, есть в постановлении правительства № 2463. Например, в нем такие позиции:

нижнее белье и купальники;
медицинские товары;
предметы личной гигиены;
парфюмерия и косметика;
бытовая химия;
растения;
товары, которые измеряются в метрах: ткань, кабели, ленты.

У «Яндекс Маркета» гораздо более мягкие условия. Площадка прямо запрещает возврат:

онлайн-подписок;
цветов с нарушенными условиями хранения;
лекарств и ветпрепаратов;
товаров индивидуального назначения, например часов с гравировкой.

Остальные товары получится вернуть по общим правилам, если они не были использованы и не нарушена упаковка и комплектация.

Можно отказаться от товара, если он еще в пути или в пункте

От товара можно отказаться в любой момент, если он еще не приехал в пункт выдачи или не передан курьеру, в личном кабинете будет кнопка «Отменить заказ»: нужно выбрать причину и нажать кнопку. Вам вернут все деньги.

В пункте выдачи, в отделении Почты России или при курьере можно отказаться почти от любого товара в момент проверки, без объяснения причин. Но есть исключение: нельзя отказаться от лекарств и ветпрепаратов, если они не просроченные и не бракованные.

Если вы оформили доставку в постамат, отказаться от товара при получении нельзя — читайте инструкцию дальше.

Если не забрать товар, после истечения срока хранения он вернется на склад, а вам вернут деньги. Дополнительно ничего оформлять не нужно.

Шаг № 2

Оформите заявку на сайте или в приложении

Возврат товара на «Яндекс Маркете» происходит только через заявку. Просто принести его в пункт выдачи не получится. Заявку можно открыть по кнопке «Вернуть товар» в карточке товара.

В зависимости от причины возврата требования к фотографиям могут немного различаться, но смысл один: должен быть виден товар, его состояние и брак, если вы его нашли. Для товаров без брака нужно также сфотографировать упаковку со штрихкодом.

Еще вас попросят указать способ возврата, обычно есть три варианта:

в пункте выдачи. Укажите удобный вам пункт выдачи заказов и отнесите товар туда в течение семи дней. Вернуть товар через постамат «Яндекс Маркета» нельзя;
через Почту России. Выберите отделение почты и отнесите заказ туда;
курьером. Вызовите курьера на удобный вам день и временной интервал. Это бесплатная услуга.

При оплате наличными или картой в пункте выдачи нужно будет указать реквизиты для возврата в заявке — этот шаг появится после выбора адреса пункта выдачи.

После оформления заявки подождите ее одобрения, обычно это занимает несколько минут.

Если после покупки прошло 14 дней и вы обнаружили брак, обычная заявка на возврат уже не откроется. «Яндекс Маркет» предлагает обратиться в сервисный центр, но этот шаг предназначен только для технически сложных товаров. Если вы хотите вернуть обувь или одежду с браком, лучше сначала написать в чат на сайте или в приложении «Яндекс Маркета». Еще можно обратиться к чат-боту поддержки в «Телеграме».

Если вам отказали в возврате, «Яндекс Маркет» не предлагает дополнительных вариантов действий. Но если вы считаете, что отказ необоснованный, обратитесь в чат поддержки: возможно, проблему удастся решить.

Шаг № 3

Подготовьте товар к возврату

Чеки на площадке электронные, печатать их не нужно. Но придется подготовить коробку.

Как упаковать товар для возврата. «Яндекс Маркет» просит упаковать вещь не только в заводскую упаковку, но и в дополнительную коробку или пакет. Жидкости должны быть закрыты герметично, а в коробку нужно положить наполнитель, чтобы товар был неподвижен при перевозке.

Шаг № 4