Как вернуть товар на Wildberries

Иногда качество, комплектация или вид товара с маркетплейса не устраивает.

В большинстве случаев можно вернуть деньги. Я пользуюсь Wildberries с 2018 года и иногда отказываюсь от покупок. Расскажу, какие товары подлежат возврату и как все сделать правильно.

Вернуть можно почти любую покупку. Опишу все возможные сценарии и исключения.

Товар не подошел или не понравился. Если вы не будете отрывать ярлыки, пользоваться купленной вещью и сохраните ее товарный вид, сможете вернуть ее в течение 14 дней с момента получения и ничего не объяснять.

Не тот товар. Можно отказаться от покупки, если вам пришло платье другого цвета или обувь на размер меньше. Или если товар совсем другой — например, фломастеры вместо тетради.

Брак. Товары с дефектами можно вернуть в течение гарантийного срока. Для техники, скорее всего, потребуется заключение сервисного центра.

Если гарантия не указана в документах от производителя, она действует один год с момента покупки, согласно правилам Wildberries. Хотя в оферте маркетплейса и законе о защите прав потребителей при этом указан двухлетний срок  . В спорной ситуации можно обратиться в Роспотребнадзор.

Wildberries рекомендует проверять соответствие товара и наличие брака сразу в пункте выдачи. И так действительно будет проще доказать, что дефекты появились не по вашей вине.

Техника без брака. Ее можно вернуть в течение семи дней с момента получения без объяснения причин  . В Wildberries бесплатный возврат предусмотрен только при получении.

Товар без упаковки вернуть сложнее, так как сотрудники Wildberries должны принимать его со всеми коробками, пакетами и наклейками. Хотя главное, чтобы при вас была именно упаковка со штрихкодом.

Товар, купленный в кредит или рассрочку. Его тоже можно вернуть, никакой разницы с полностью оплаченными товарами нет. Площадка вернет все деньги, которые вы успели заплатить, за вычетом стоимости отправки товара на склад, если возврат был платным.

Невозвратные товары. Список таких вещей есть в постановлении правительства № 2463. Например, среди них:

• нижнее белье и купальники;
• медицинские товары;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерия и косметика;
• бытовая химия;
• растения;
• товары, которые измеряются в метрах, — ткань, кабели, ленты.

У Wildberries более мягкие условия, чем в постановлении: например, можно в течение 14 дней вернуть мебельный гарнитур или линолеум. Лучше изучить условия в карточке товара.

Сколько стоит возврат. В июне 2025 года возврат на маркетплейсе бесплатный. Чтобы уточнить условия на момент покупки, добавьте товар в корзину и посмотрите, что там написано.

Нужна ли заявка. Если у вас бракованный товар, его можно вернуть в течение гарантийного срока и только по заявке. Также придется оформить заявку, если приехал не тот товар, который заказывали, вы считаете, что он неоригинальный, у него есть повреждения или следы использования.

Чтобы вернуть товар надлежащего качества, заявка не нужна, но на раздумья есть всего 14 дней. При этом вернуть его можно в любой пункт выдачи, показав QR-код. Он появляется в карточке товара при оформлении возврата.

Если при покупке вы выбрали оплату при получении, а потом отказались от товара при курьере или в пункте выдачи, с карты не спишут ничего. А если вы оплатили товар заранее, деньги вернут в полном объеме.

Если товар поставляют с обязательной предоплатой, как правило, вы не можете отказаться от него при получении. Возврат денег возможен, если товар приехал бракованный или не тот, что на картинке.

Если вообще не прийти в офис Wildberries, деньги за оплаченный заказ вернут после того, как истечет срок хранения в пункте. Если за неявку предусмотрен штраф, предупреждение о нем появится за пару дней до конца срока хранения, а деньги вернут за вычетом этой суммы. Дополнительно ничего оформлять не нужно.

Если вам прислали не то, товар оказался с дефектом, б/у или есть сомнения в оригинальности, оформите заявку на сайте или в приложении.

На сайте это можно сделать в личном кабинете, раздел «Возвраты» → «Выбрать товар». Другой способ — в разделе «Покупки» нажмите три вертикальные точки под фотографией нужного товара, выберите пункт «Вернуть товар» и отметьте причину возврата.

В приложении вернуть товар можно прямо из списка покупок: нажмите на три точки в углу карточки вещи → «Возврат товара» → «Через заявку на возврат». Дальше нужно опять выбрать товар — это странный шаг, но, вероятно, его уберут при обновлении приложения.

В заявке нужно выбрать причину:

1. Брак.
2. Не оригинал.
3. Не тот товар или пустая упаковка.
4. Есть повреждения.
5. Товаром пользовались.
6. Что-то другое. Например, в этом пункте можно указать некомплектность.

Нажмите «Продолжить» в приложении или «Создать заявку» на сайте. К заявке нужно приложить не менее одной фотографии, лучше больше, можно снять видео. Желательно снять товар целиком, его бирку, штрихкод и фото дефекта — следуйте рекомендациям площадки. На снимках должно быть видно, на что вы жалуетесь: это не тот товар, он неоригинальный, некомплектный или с дефектом. После прикрепления фотографий в приложении опять нажмите «Продолжить».

В разделе «Расскажите, что не так» опишите ситуацию. Вот реальные примеры описаний:

• на платье разошелся шов;
• якобы оригинальные кроксы выглядят как с «Садовода»;
• вместо автомобильного пылесоса прислали ручную швабру;
• у бутылки с шампунем отлетел дозатор, шампунь залил всю коробку;
• туфли явно надевали на выпускной, причем не один раз;
• вместо 80 фломастеров приехали 10 фломастеров и 70 карандашей.

Когда закончите заполнять, нажмите кнопку «Отправить заявку». Продавец рассмотрит ее в течение 10 дней и сообщит о своем решении.

Если отказали в возврате. Можно написать в чат Wildberries на сайте или в приложении, и сотрудники постараются помочь. При отказе отправьте товар на независимую экспертизу. Если она подтвердит ваше право на возврат, продавец должен будет возместить не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу.

Упаковывать вещи не нужно. Просто сохраните пакеты и коробки, в которых приехали товары, чтобы можно было отсканировать штрихкоды.

Количество товаров не ограничено: заказали 50 колец, 49 не подошли — их можно вернуть. Но отказываться от большого количества вещей не очень хорошо с этической точки зрения: даже если вы не платите за возврат, это делает продавец. Лучше заранее продумать такую покупку.

Сроки зависят от банка, чаще всего возврат приходит в течение суток, иногда можно ждать до пяти рабочих дней. Деньги вернутся на карту, с которой оплачивали товар.

Если товары были оплачены с WB Кошелька или со счета по СБП, возврат обычно приходит на него в тот же день.

Какие еще деньги можно попытаться вернуть:

1. За некачественную услугу, оказанную в салоне красоты.
2. За непройденный онлайн-курс.
3. За еду, которую не привезла доставка.