Как не разорить клининговый бизнес: 7 типичных ошибок новичков
Сергей Москвин
владелец клининг-бизнеса
Небольшая ошибка клинера может разорить владельца бизнеса — однажды за испорченный кондиционер мне пришлось выплатить клиенту 80 000 ₽.
Я руковожу клининговой компанией New Cleaning с 2016 года, и поначалу с проблемами сталкивался часто. Например, как-то наши сотрудники случайно испортили 30 дорогих кресел, за ремонт пришлось отдать 30 000 ₽, и это еще повезло, что так недорого.
Наблюдая за коллегами по рынку, я вижу, что на старте они наступают на одни и те же грабли — нанимают неопытных сотрудников, которые портят мебель в квартирах, берут одновременно много заказов и срывают сроки. Расскажу об ошибках, с которыми рискуют столкнуться начинающие предприниматели в клининговом бизнесе.
Пытаться занять сразу все ниши
Клининг — широкое понятие, в этом бизнесе можно зарабатывать не только на уборке квартир. Есть агентства, которые специализируются на мойке фасадов, другие занимаются уборкой в крупных торговых центрах и на предприятиях.
Для каждого формата нужны разные специалисты и техника, везде есть нюансы.
Для уборки квартир можно найти толковых студентов и быстро их обучить, купить моющий пылесос и машинку для чистки ковров — этого достаточно, чтобы брать первые заказы.
Для работы с предприятиями покупают промышленные пылесосы с большой мощностью, чтобы убрать строительный мусор.
Для мойки фасадов нанимают промышленных альпинистов со специальным допуском к высотным работам, которые выдают профильные организации. Еще понадобятся специальные телескопические шланги — устройства, которые позволяют чистить труднодоступные места на фасадах зданий.
Браться сразу за все направления неэффективно — когда нет опыта, можно совершить много ошибок, получить плохие отзывы и испортить репутацию. Я видел такие примеры — компания бралась за чистку квартир и мойку фасадов, договаривалась на работу в ТЦ. Но времени изучить специфику каждой ниши не было. Клинеры выбирали неверные средства, на диванах оставались пятна, а для работы в ТЦ не хватало обученного персонала, от чего страдали и качество, и сроки.
Лучше посмотреть, где есть конкуренция, а значит, есть и клиенты, — и попробовать встроиться в эту нишу, набраться опыта, побороться за долю рынка. И уже затем осваиваться в других направлениях, тестировать идеи.
Алексей Грибков
генеральный директор клининговой компании «Золушка»
Что учитывать клининговой компании при выборе ниши
Направлений в клининге много — советую выбрать одно-два, а затем масштабироваться. Например, есть уборка домов и квартир, генеральная или поддерживающая: у них разные затраты по времени и необходимое количество сотрудников. На генеральную нужно два-три человека, на обычную достаточно одного специалиста — вот и разные бизнес-модели. Другой вариант — ежедневная уборка торговых центров и офисов, других больших помещений. Там нужны в первую очередь большие поломоечные машины, значит, будет иной объем инвестиций.
Есть клининговые компании, которые специализируются только на химчистке мягкой мебели. Или сервисы, которые занимаются коврами — теми, что лежат на входах в торговые центры и офисы, их необходимо менять с определенной периодичностью.
Востребованность каждого из направлений связана со сменой сезонов. Услугу сменных ковров чаще заказывают, когда на улице грязно. Уборка территории актуальна, когда идет снег. Летом чаще заказывают мойку окон и генеральную уборку, особенно в коттеджах. Если направление клининга зависит от времени года, спрос в сезон будет больше, но и персонал искать сложнее: хорошие специалисты будут заняты.
Сразу искать крупных клиентов
От коллег я не раз слышал мнение — нужно искать первых клиентов среди компаний, у которых есть большие объемы, например заказы на уборку торговых центров. Кажется, что за счет таких огромных площадей можно хорошо заработать и меньше отвлекаться на переговоры и маркетинг. На деле все сложнее.
Маржинальность уборки в обычной квартире выше, чем на крупном объекте — если пересчитать на квадратные метры, то обработать 1 м² выгоднее в просторной трешке, чем в ТЦ.
В среднем генеральная уборка в московской квартире будет стоить 100—170 ₽/м², поддерживающая — 50—100 ₽/м². В торговом центре площадью 2 000 м² стоимость уборки будет примерно вдвое дешевле из-за опта.
Кроме того, набрать первых клиентов среди обычных людей несложно, в клининге хорошо работает сарафанное радио. С бизнесом сложнее — нужно проводить переговоры, искать выходы на менеджеров, ответственных за это направление, конкуренция большая. Плюс за уборку квартиры платят сразу, а компании почти всегда пользуются отсрочкой платежа.
Если вы только начинаете работать в клининг-сфере, убирайте квартиры. Когда будет постоянный поток клиентов и база проверенных клинеров, стоит пробовать заходить в крупные объемы.
Никита Юсупов
руководитель клининговой компании CleanON
Почему не стоит ставить слишком низкие цены
Самая распространенная ошибка у новичков в клининге, на мой взгляд, — демпинг. Люди думают, что за счет низкой цены переманят клиентов у конкурентов. Так и есть, первых клиентов вы привлечете, но не факт, что заработаете.
Я советую посчитать расходы, а затем устанавливать цену. В финансовой модели учтите расходы на транспорт, простои, исправления, рекламу, налоги и сборы. Добавьте желаемую прибыль.
Мы столкнулись с этой ошибкой, когда только вышли на рынок. Начинали с самых низких цен в сегменте. Заказов было много, иногда мы не могли справиться с потоком и отказывали клиентам. Менеджеры торопились обработать как можно больше заявок и допускали неточности. Клинеры быстро переключались с одного объекта на другой и не успевали качественно выполнить работу.
В результате — лавина претензий: мы плохо понимали потребности клиентов, клинеры опаздывали и плохо убирались. Негативные отзывы стали нашим постоянным спутником. Каждый такой случай требовал дополнительных затрат: мы отправляли клинеров на повторную уборку за свой счет, предоставляли скидки и компенсации. Это снижало прибыль примерно на 20%.
Лишь спустя почти три года осознали, что нужно пересмотреть ценовую политику. Повышение цен привело к сокращению числа заказов, но одновременно повысило мотивацию и заинтересованность клинеров. Количество негативных отзывов снизилось, доход от постоянных довольных клиентов начал стабильно расти.
Не бойтесь быть немного дороже конкурентов, если вы предлагаете более качественный сервис и используете лучшие материалы.
Невнимательно выбирать моющие средства
Если не разобраться в нюансах использования чистящего средства, использовать дорогую бытовую химию без тестов на своих поверхностях, можно испортить вещи клиента.
Знаю, например, клинеров, которые чистят кастрюли из нержавеющей стали кислотами, разрушающими поверхность, — вплоть до того, что на кастрюлях могут появиться дырки и их придется выбрасывать. Или наоборот, пытаются убрать пятна крови щелочью и горячей водой, из-за чего они только разрастаются. Я бы не стал работать с такими специалистами. Нужно внимательно читать инструкции к средствам: там всегда указано, для каких поверхностей оно предназначено и в какой пропорции его надо смешать с водой.
Кроме того, клинер, который неправильно использует чистящие средства, может навредить своему здоровью. Например, в больницах и поликлиниках часто пользуются очистителями-озонаторами. Уборщики не читают инструкцию, не надевают защитную маску на глаза и получают химический ожог.
На первых порах у нас были ошибки из-за невнимательного отношения к инструкциям и технологиям. Как-то раз проводили в ресторане химчистку мебели, использовали горячий пар для выведения пятен — и не учли, что ножки у 30 кресел были посажены на клей. Пришлось срочно искать реставратора, который за 30 000 ₽ восстановил все. Кстати, мы до сих пор работаем с этим рестораном как раз из-за этого случая: владельцы переживают, что другая компания снова испортит кресла, а мы второй раз ту же ошибку точно не сделаем.
Другая ошибка закончилась судом. Мы выбрали неправильное средство для чистки глянцевого кондиционера, стерли слой лака. Заказчица потребовала компенсировать стоимость техники и замены, а затем подала в суд — в итоге общий наш убыток был около 80 000 ₽.
Я советую сразу заниматься обучением сотрудников. Курсы клинеров есть при центрах дополнительного профессионального образования, можно найти много онлайн-программ. Стоит это в среднем около 50 000 ₽.
Идеальный вариант — отправлять на такие занятия всех клинеров, но понимаю, что для начинающего предпринимателя это слишком затратно. Поэтому пройдите обучение сами, оплатите курсы для ваших менеджеров — и потом напишите сотрудникам памятки и методички: как и когда пользоваться химией и оборудованием, что и для каких поверхностей выбирать.
Никита Юсупов
руководитель клининговой компании CleanON
Как организовать работу персонала
Недостаточно просто нанять людей, которые будут убирать. Клининг — это прежде всего организация процессов. Рекомендую прописать четкие инструкции для сотрудников, как и что делать, разработать единые стандарты качества, которым должны соответствовать все услуги, организовать систему контроля за тем, как выполняются заказы, наладить получение обратной связи от клиентов. Без этих процессов клининговый бизнес погрузится в хаос, качество услуг будет падать, а разочарованные клиенты — уходить к конкурентам.
Например, чтобы менеджер мог эффективно выполнять обязанности, надо предоставить ему презентацию о компании, регламенты и виды работ. Так он поймет, какие услуги и товары предлагать клиентам, и сможет озвучивать актуальный прайс.
Важно, чтобы он был готов к недовольству клиентов. Для этого стоит разработать инструкции, как действовать при конфликте, и подготовить сценарии для работы с возражениями.
У клинера должны быть регламенты с описанием задач, которые надо выполнять при каждой уборке. Также надо указать правила по работе с химией — как использовать разные средства. Еще важно дать рекомендации по поведению в квартире клиента: правила вежливости, уважения к личному пространству и соблюдения конфиденциальности.
Экономить на технике и бытовой химии
Обычную бытовую химию, которую продают в магазинах у дома, в профессиональном клининге не используют. У таких моющих средств невысокий кислотно-щелочной баланс — pH 8—10. А у профессиональных средств этот показатель от 12 до 14, так как они нужны для удаления сложных загрязнений. Плюс для условной машинки для чистки ковров тоже нужны определенные средства.
Бывает, предприниматели хотят сэкономить на старте и работают с обычными бытовыми средствами — тогда даже простая поддерживающая уборка занимает много часов. Допустим, вам нужно убрать засохшие пятна жира с кухонного гарнитура. «Антижир» за 300 ₽ справится, но чистить каждое придется по 20 минут. Если использовать профессиональные средства, уйдет по паре минут на пятно.
Однажды мы мыли бассейн длиной 6 м в детском спортивном центре. Загрязнения были небольшими: легкий известковый налет, маленькие очаги ржавчины. Решили сэкономить и воспользоваться обычным бытовым средством для удаления ржавчины. В результате один квадратный метр мы обрабатывали около полутора часов. Ошибку поняли, привезли профессиональное средство, ржавчина стала исчезать буквально сразу после нанесения — на оставшуюся площадь потратили еще полтора часа, то есть уборка получилась в пять раз быстрее.
Клининговой компании нужны как минимум моющий пылесос для полов и машинка для чистки ковров. Крупных брендов уборочной техники и инвентаря у нас два: Kärcher и Vileda и, к счастью, они не уходили из России. Качественная и популярная у клинеров химия Buzil и Kiehl тоже поставляется из Европы без проблем.
На рынке появились и китайские производители техники для клининга, но с ними есть проблема: пока что они обслуживают технику только в крупных городах. А у европейских производителей сервисные центры давно есть и в регионах.
Не рекомендую покупать подержанную технику на условном «Авито»: по моему опыту, она часто в плохом состоянии. Лучше купить новый пылесос по средней цене 50 000—70 000 ₽, чем старый за 30 000 ₽, который сломается во время срочной уборки.
Профессиональную технику обычно покупают в специализированных магазинах. Рекомендую искать в интернете по запросу «поставщик + название нужного оборудования + ваш город».
Выбирайте дилера, у которого есть офис в вашем городе, это поможет купить быстро, а не ждать доставку. Проверьте, есть ли рядом авторизованный этим брендом сервисный центр: если какое-то оборудование выйдет из строя, представители компании могут быстро выехать на объект и прямо на месте его отремонтировать. Или предоставить подменное оборудование, пока они ждут нужные запчасти. Тогда бизнес не придется ставить на паузу.
Феруза Раимбердиева
генеральный директор клининговой компании «Тридодыр»
Почему важно правильно выбрать чистящие средства и оборудование
Начинающие предприниматели часто экономят на профессиональной технике и чистящих средствах. Из-за этого уборку приходится переделывать, а значит, тратить время, вызывать на объект других клинеров и увеличивать фонд оплаты труда. Дешевое оборудование также ломается, что приводит к срыву заказов.
Перед работой стоит изучить отзывы о технике и чистящих средствах, попросить совета в других клининговых компаниях или у опытных клинеров. Ориентироваться также можно на известные бренды — тот же Karcher, кажется, у всех на слуху.
Важно научиться правильно использовать чистящие средства — каждое подходит под свой тип поверхности. Например, даже обычной водой из-под крана можно легко испортить мрамор и камень, потому что в ней есть кальций, магний, хлор, железо, кислоты, соли. Они могут вступать в реакцию с натуральными материалами. Если вовремя не протереть мокрую поверхность салфеткой, на раковине или столешнице появятся пятна, разводы и микроповреждения.
Из-за химчистки, которую провели не по правилам, может деформироваться ткань, измениться ее цвет и структура. Например, шторы при неправильной химчистке осядут неравномерно. А при использовании обычного бытового пылесоса легко повредить чувствительные поверхности, например поцарапать паркет. Поэтому сначала нужно разобраться во всех нюансах, а уже затем работать.
Не контролировать клинеров и не собирать обратную связь от клиентов
Репутацию бизнеса, особенно молодого, могут разрушить буквально один-два негативных отзыва на крупных интернет-площадках — вижу это по опыту коллег. Позаботьтесь о проблемах заранее: создайте систему контроля качества клинеров, наладьте сбор обратной связи от каждого клиента.
Ездить и проверять качество поддерживающей уборки в небольшой квартире необязательно: если клинер работает не первый раз, достаточно, чтобы он присылал руководителю фотографии помещения после уборки.
Для генеральной или уборки после ремонта советую отправить с клинерами менеджера — в нашей сфере их называют бригадирами. Обычно это проверенный клинер, но бывает, что берем на должность контролера и людей из другой сферы — например, отлично себя показывают бывшие менеджеры общепита и риелторы, которые уже умеют разруливать конфликтные ситуации.
Пусть клинер после окончания работы даст клиенту бумажную анкету с чек-листом, в котором будут перечислены все этапы уборки. Клиент сам проверяет, насколько хорошо сработал специалист, ставит галочки, расписывается, что претензий нет, или указывает клинеру на оплошность, и тот сразу ее исправляет.
Отлично работают универсальные анкеты для клиентов. После уборки пришлите клиенту гугл-форму в мессенджер, попросите поставить оценку клинерам от 1 до 5, добавить отзыв в свободной форме.
Бывает, что клиент пришел, увидел чистое помещение, обрадовался и на эмоциях поставил высшую оценку, а уже потом увидел недоработки. Поэтому я советую на следующий день спрашивать в соцсети или мессенджере: «Соответствовал ли результат уборки ожиданиям?»
Если обратная связь положительная, поблагодарите клиента и попросите его оставить отзыв о вас в интернете. Можно сразу договориться о дате следующей уборки. Если человек в целом доволен, но есть мелкие замечания, предложите скидку на будущий заказ.
Если клиент остался недоволен, нужно приехать и все исправить — по моему опыту, только так клиент может оценить вашу добросовестность и обратиться к вам еще раз. Подарите клиенту дополнительную услугу, предложите скидку — нужно компенсировать неудобства.
Юрий Богданчиков
коммерческий директор клининговой компании Cenerentola
Что поможет избежать ошибок
Перед запуском бизнеса или услуги советую отработать технологии. Когда мы начинали, ориентировались на уборку квартир и химическую чистку ковров — сначала занимались своими квартирами, обработали жилье всех родственников, почистили там все по несколько раз. Так набрались опыта и опробовали разные виды профессиональной химии.
Были и ошибки: на первой химической чистке матраса начали тереть его щеткой и чуть не испортили. Так опытным путем выяснили, что у матрасов часто нежная ткань и жесткая щетка может повредить верхний слой: протереть до наполнителя, оставить зацепки или деформировать поверхность.
Когда досконально разберетесь сами, обучите всем нюансам сотрудников. Один наш клинер хотел мыть глянцевый фасад губкой вместо микрофибровой салфетки. Мы вовремя его остановили — губки могут поцарапать поверхность, и она перестанет блестеть. Таких примеров много.
Регулярно собирайте обратную связь, даже если кажется, что все в бизнесе хорошо. У нас спустя несколько месяцев удачных уборок стали появляться недовольные клиенты. Мы пообщались с ними и узнали, что иногда наши сотрудники не переобувались, бегали курить каждые 30 минут и громко разговаривали по телефону. Проблемы решили изменением регламентов.
Общаться полезно и с клинерами — например, сотрудники посоветовали нам использовать средство для мытья стекол для полировки плитки.
Не советую браться за работу, если вы не уверены в результате. Начинающие предприниматели иногда обещают отмыть все после ремонта так, что квартира или дом будут как новенькие. На практике же выходит, что часть поверхностей повреждены, сделать их новыми невозможно, обещание выполнить не получается. Или приходится прикладывать сверхусилия, проводить дополнительные работы, которые не будут оплачиваться.
Всегда заключайте договор перед работой, осматривайте поверхности и фотографируйте дефекты до старта. Часто клинеров приглашают не владельцы квартир, а прорабы — и они только и ищут, на кого бы скинуть ответственность за свои ошибки в ремонте. Например, часто можно услышать, что царапины на полу и стенах оставили именно клинеры. Это распространенная ловушка.
Работать без договора и акта приема-передачи помещения
Совет фиксировать договоренности может показаться банальным, но это одна из распространенных ошибок на нашем рынке — работать на доверии.
Четко прописывайте, какой объем работ выполняет сотрудник и что ему запрещено делать. Например, если у клиента дома антикварный сервант и он не хочет, чтобы к нему прикасались, — это нужно отразить в договоре. Укажите, нужно ли убирать шкафы внутри, какие трогать можно, какие нет. Если в шкафу стоит посуда, а клиент хочет, чтобы клинеры помыли шкаф, стоит прописать в договоре, что заказчик сам убирает посуду и несет ответственность за ее сохранность.
Иногда результаты уборки сдают клиентам поэтапно, так бывает при работе на больших площадях. Например, когда клинеров нанимает управляющая компания, чтобы убраться в подъездах после ремонта. Укажите в договоре, как и что нужно сдать на конкретном этапе, когда вам заплатят за это.
Еще один важный документ, которым некоторые пренебрегают, это акт приема-передачи помещения. В нем нужно зафиксировать, какие повреждения уже есть в помещении до уборки: сломанные ножки мебели, царапины. Без этого клиент может обратиться в суд, где придется доказывать, что клинер не виноват в повреждениях.
Нанимать случайных людей и не проверять новичков
Для уборки заводов и офисов сотрудников обычно ищут в группах во «Вконтакте» вроде «Работа + название города». Работают расклейка объявлений, объявления в региональных газетах. Как правило, это подработка — если клинер опытный, свой участок он заканчивает за пару часов в день, за зарплату 20 000—30 000 ₽ в месяц.
Промышленных альпинистов стоит искать через сайты вроде «Хедхантера», получают они 50 000—150 000 ₽. Уборкой квартир и коттеджей часто занимаются студенты, для них это подработка. За смену такие клинеры могут заработать 3 000—4 000 ₽.
Бывает, что клининговые компании нанимают людей, не интересуясь их биографией. Из-за этого случаются проблемы: так, клинер с кучей долгов крадет у клиентов вещи. Поэтому советую проверить нового сотрудника по базе ФССП: сайт покажет список исполнительных производств, по которым приставы ведут работу сейчас или вели раньше. Отлично, если человек уже работал в клининге: можно связаться с предыдущим работодателем, попросить краткую характеристику.
Новых сотрудников нужно контролировать особенно внимательно — я рекомендую первые три месяца отправлять с ними на уборки опытных работников или бригадиров. Думаю, это оптимальный срок для адаптации.
Не стесняйтесь обращаться к клинерам-фрилансерам — их анкет много на сайтах вроде «Профи-ру», там же можно почитать отзывы. Клининг — сезонный бизнес, весной и перед Новым годом заказов много, штатных сотрудников может не хватить.
Советую в спокойное время, например летом, обзвонить несколько клинеров с хорошими отзывами и договориться о возможном сотрудничестве, когда это понадобится. Так у вас будет база подрядчиков и не придется никого искать в авральном режиме.
Самое интересное про бизнес — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes