Как я потерял деньги при заказе через мейлфорвардера

Эта история началась 17 ноября 2022 года.

После старта продаж новой линейки гаджетов от Google, я заказал смартфон Google Pixel 7, smart-часы Google Pixel Watch и чехол для смартфона от бренда Spigen. Заказ разместил на американском Amazon.com, а в качестве мейлфорвардера для доставки заказа в РФ выбрал компанию Бандеролька (Qwintry).

В описании компании написано: «Крупнейший и надежный мейлфорвардер» — и действительно, ранее я не сталкивался с проблемами доставки, посылки приходили в надлежащем виде, но в этот раз случилось исключение.

1 декабря 2022 года, после поступления моего заказа от Amazon на склад Бандерольки (США, штат Делавер), я оформил доставку посылку в Москву. Ввиду традиционного ажиотажа и перегрузки транспортных узлов в новогодние праздники, я не надеялся что посылка придет в 2022 году, но всё складывалось удачно и, судя по трекинг-номеру, моя посылка 28 декабря успешно прошла таможенное оформление, а 30 декабря была передана в доставку партнеру Boxberry.

Я авторизовался в приложении Boxberry, где отобразилась моя посылка. Boxberry сработали достаточно оперативно и уже 31 декабря мне пришло уведомление, что моя посылка передана в доставку со склада в Москве в пункт выдачи заказов.

Днем того же дня я получил уведомление о том, что посылка готова к выдаче. Я пришел в пункт Boxberry и назвал номер отслеживания посылки сотруднице. Спустя некоторое время, она сообщила, что не видит моей посылки в программе и обратилась за помощью к своему коллеге, который еще раз проверил все данные.

Сотрудник вспомнил, что при приемки партии посылок выяснилось, что моя посылка пришла только «по документам», а физически её, к сожалению, не доставили. Информацию об этой посылке они передали в Boxberry.

На мой вопрос о том, что в этом случае делать, сотрудник сообщил, что такие ситуации иногда происходят и часто посылку довозят либо в следующей поставке, либо чуть позже.

В тот же день я обратился в службу поддержки Boxberry в Telegram и 1 января мне ответили, что плановая дата поступления посылки — 9 января 2023. Дополнительно оператор создал запрос по заказу на уточнение сроков поступления (вся переписка с поддержкой Boxberry сохранена).

Общая стоимость посылки составила: $915.99 + доставка еще в $57.76. Я не стал ждать 9 января и уже 3 января повторно обратился в службу поддержки Boxberry где получил такой ответ:

«По вашему заказу в настоящее время проводится разбирательство. К сожалению, оно пока не завершено, наши специалисты уточняют информацию о местонахождении заказа и причинах задержки. Срок предоставления ответа до 31.01.2023 включительно».

После этого я повторно обращался к ним 9 января и получил ответ, что дополнительной информации у них не появилось.

Меня такие сроки ожидания не устроили и я в той же беседе попросил у поддержки Boxberry контактную информацию о юр. лице для составления претензии, на что получил ответ:

«Согласно договору публичной оферты, Boxberry оказывает услугу по доставке и выдаче отправлений соответствующему продавцу товаров дистанционной торговли. В случае нарушения Boxberry своих обязательств, Boxberyy несет ответственность перед продавцом, а продавец уже несет ответственность перед покупателем. Между покупателем и Boxberry правоотношений не возникает».

Параллельно я направил запрос в Бандерольку, где мне сообщили: «Боксбери тоже ответили нам, что пока ищут вашу посылку. В этой ситуации нужно только ждать их ответ».

Важно отметить, что данную посылку я не страховал. Опыт прошлых доставок через бандерольку показывал, что переживать не о чем и посылки прекрасно доходят без страховки, но повторюсь, именно в этот раз случилось исключение.

Уже 12 января я вновь обратился в поддержку Boxberry, где мне сообщили, что моя посылка признана утраченной. По вопросам компенсации мне предложили обратиться в интернет-магазин. Все мои доводы о том, что в данной ситуации интернет-магазин (Amazon) никакой ответственности не несет и посылку потеряли Boxberry, были прямым образом проигнорированы.

В тот же день я обратился в Бандерольку с претензией в которой потребовал доставить мне товар в ближайшее время, либо вернуть деньги за утраченную посылку и несостоявшуюся доставку.

Бандеролька оперативно запросили у меня информацию, о том, признали ли Boxberry мою пасылку утраченной и после получения положительного ответа, мне предложили подождать 5-7 дней для рассмотрения моей претензии.

23 января служба поддержки Бандерольки прислала мне следующее сообщение:

«Добрый день, Алексей! Мы рассмотрели вашу претензию по посылке и вынуждены отказать в выплате компенсации. Согласно условиям оферты о сотрудничестве с Бандеролькой, которую вы приняли при регистрации: https://qwintry.com/ru/terms, Qwintry LLC не является перевозчиком, а помогает организовать процесс перевозки, привлекая различных перевозчиков при построении маршрута движения посылки. Мы всегда рекомендуем клиентам страховать свои посылки, так как это позволяет получить компенсацию в случае утери или повреждения посылки в короткие сроки и в полном объеме. Ваша посылка не была застрахована, поэтому компенсировать стоимость ее товаров и доставку мы не можем. Вы можете обратиться с претензией напрямую к перевозчику Boxberry. Во избежание подобных ситуаций в будущем, рекомендуем не пренебрегать возможностью страховки ваших посылок».

8 февраля я последовал предложению Бандерольки и подготовил претензию к Boxberry, в которой я выдвинул аналогичные требования о компенсации за утерянную посылку и услуги доставки.

Далее, обратившись в службу поддержки Boxberry в мессенджере Telegram, я отправил им свою претензию в отсканированном виде, на что получил ответ: «Алексей, просьба претензию адресовать в магазин».

На мои возражения и требование всё же рассмотреть мою претензию, я получил ответ: «Boxberry продавцом товара не является. Согласно договору публичной оферты Boxberry оказывает услугу по доставке и выдаче отправлений соответствующему продавцу товаров дистанционной торговли. В случае нарушения Boxberry своих обязательств, Boxberyy несет ответственность перед продавцом, а продавец уже несет ответственность перед покупателем. Между покупателем и Boxberry правоотношений не возникает».

И снова предложили обратиться «в магазин».

Я продолжил настаивать на том, чтобы мою претензию всё же приняли, так как описал в ней всю сложившуюся ситуацию, на что вновь получил отрицательный ответ: «Мы не рассматриваем претензии от посылок из интернет магазина».

После этого я уточнил: «Я правильно понимаю, что вы отказываете мне в рассмотрении данной претензии?»

На что получил, уже привычный ответ: «Мы не рассматриваем претензии от магазинов. Просьба направить претензию отправителю.» После чего чат был закончен со стороны Boxberry.

Далее 6 марта я обратился в Qwintry (Бандеролька) с дополнительным запросом о разъяснении всей цепочки логистики, которая использовалась при доставке моей посылки и просьбой уточнить на каком этапе и какую функцию выполнял Boxberry.

В итоге получил такой ответ: «Мы не можем предоставить истребуемые вами документы и информацию, так как они относятся к коммерческой тайне компании Qwintry. Для гарантированного покрытия возможных убытков, вызванных утратой или порчей Посылок, мы всегда рекомендуем пользоваться услугой их страхования, предоставляемой нашим сервисом».

Проблема данной ситуации заключается в том, что юридически компания Бандеролька зарегистрирована в США и не имеет юр. лица в РФ. Ввиду этого, какие-либо разбирательства становятся в крайней степени затруднительны. При этом, компания Boxberry работает в России, но ответственности передо мной не несет, поскольку заказчиком услуг является Бандеролька.

Получается, что все мои попытки отстоять свои права потребителя, на сколько мне известно, будут малопродуктивны. Не смотря на то, что посылка физически была утеряна на территории РФ, юридическим лицом зарегистрированным на той же территории, защитить мои права в данной ситуации — крайне затруднительно.

О клиентоориентированности компаний — говорить не приходится. Всё сводится к тому, что мне нужно было страховать посылку от риска утраты, чего я не сделал. В этом плане, я не снимаю с себя ответственность, но мне искренне тяжело принять и понять то, что я не могу защитить свои права, понимая кто и где эти права нарушили.

Пытался забыть и смириться с этой историей, но сделать это в крайней степени тяжело, поэтому решил поделиться этой информацией здесь.

Если вы сталкивались с подобной ситуацией и вам удалось каким-то образом найти решение, я буду признателен за обратную связь.