Вакансия: главный редактор департа­мента клиентского обслуживания

Йоу, я Надя Цветкова, в Т⁠-⁠Банке развиваю продуктовые редакции, которые делают базы знаний.

Мы уже собрали восхитительные хелпы и роскошный продуктовый блог, а теперь руки дошли до контента, которым пользуются сотрудники поддержки.

Ищу главного редактора с опытом работы в UX, который возглавит редакцию из семи человек и сделает так, чтобы сотрудники на линии отвечали клиентам четко, бодро и по делу. Причем тут UX — объясню чуть ниже.

В Т⁠-⁠Банке сейчас есть все продукты, которые помогают решать повседневные задачи: карты и другие банковские приколы, инвестиции, страховки, мобильная связь, путешествия, городские сервисы, продукты для бизнеса. У нас миллионы клиентов и нет отделений — это значит, что с любыми вопросами наши сотрудники помогают клиентам в чате и по телефону.

Чтобы обслуживать клиентов качественно, сотрудники пользуются так называемыми процедурами — это сценарии консультаций, которые содержат информацию о продукте, данные клиента, алгоритмы обработки запросов, разные развилки разговора и образцовые формулировки фраз, которые должен произнести сотрудник.

Таких процедур тысячи, некоторые из них сотрудники открывают десятки тысяч раз за день. Чем понятнее и логичнее процедура, тем проще сотруднику ею пользоваться и тем круче он сможет обработать обращение клиента. Представьте: одно удачное редакторское решение может сократить время консультации на секунды, а в масштабах компании — сэкономить миллионы рублей. Я предлагаю возглавить этот движ.

1. Контролировать качество текста в процедурах: формулировать редстандарты и tone of voice, в связке с дизайнерами разрабатывать UX-гайд, обучать редакцию принципам качественного текста и интерфейса, контролировать соблюдение редстандартов.
2. Управлять эффективностью команды: строить устойчивые редпроцессы под бизнес-цели, следить за канбан-доской и отчетами об эффективности, проводить планирования, дейлики, ретро, фидбэк-сессии с командой. Следить, чтобы нагрузка на редакцию была адекватной и при необходимости защищать перед стейкхолдерами дополнительный наем.
3. Управлять отношениями со стейкхолдерами. Главред работает по заказу департамента клиентского обслуживания и отчитывается перед ним о расходовании ресурса редакции. Рабочая группа главреда — это продакт-менеджеры, исследователи, аналитики процедур, UX-дизайнеры, и с каждым из них нужно выстроить прозрачные процессы.
4. Управлять людьми: нанимать и онбордить новых редакторов, увольнять неэффективных, проводить регулярные встречи 1-1, ежеквартальное ревью, оценивать грейд сотрудника, выстраивать систему мотивации и роста команды.

1. Богатый опыт в UX. Процедуры — это прежде всего интерфейс, поэтому иметь дело придется не столько с текстом, сколько с пользовательским опытом.
2. Опыт управления редакциями от пяти человек. Нужно уметь строго контролировать качество, но не скатываться в микроменеджмент, выстраивать и контролировать понятный трек роста для редакторов на основе их бэкграунда и ценности для бизнеса.
3. Умение работать с отчетами и продуктовыми метриками, строить и проверять гипотезы: выяснять, на какие метрики пытаемся повлиять, принимать контентные решения исходя из них, а потом проверять в отчетах, пришли ли мы к успеху.
4. Виртуозное владение Джирой. Все команды ведут свои задачи в Джире, на нее завязаны все бизнес-процессы, других вариантов нет и не будет.
5. Продвинутые навыки переговоров. Главреду придется выстраивать процессы с нуля, защищать интересы редакции и стейкхолдеров, добиваться результата от людей, которые ему ничего не должны, отстаивать свои решения, а иногда наоборот — уступать, если так будет полезнее бизнесу.

Опыт работы в продуктовой редакции и в клиентском сервисе будут плюсом.

Не тратьте время, если:

1. Никогда не были лидом продуктовой или UX-редакции.
2. Боитесь переговоров и не умеете справляться с эмоциями.
3. Привыкли делать все за всех вместо того, чтобы помогать команде развиваться.
4. Живете не в России.

Работу в одной из лучших компаний в России.

Команду, влюбленную в свое дело, и сильное комьюнити редакторов.

Задачи, результат которых напрямую влияет на бизнес и выражается в деньгах.

Удаленку из любого города России. Если живете в Москве — приходите в офис на метро Белорусская: тут бесплатные завтраки и обеды, спортзал, массажные кресла, своя клиника, кинотеатр на крыше. Посмотрите фотографии офиса.

Работу в штате, хорошую зарплату, ДМС, продукты компании со скидкой, корпоративное обучение и прочие прелести большой компании, которая заботится о сотрудниках.

Пока ответьте на вопросы в анкете.

Кандидатов, чей опыт нам покажется подходящим, пригласим на собеседование и предложим тестовое задание.