Как появляется домашний интернет: мой опыт работы телемаркетологом

В рамках моей программы материалов «Работа в большом городе» был создан данный очерк. Если вы задумываетесь о работе в телемаркетинге или хотите узнать, что это такое, эта статья для вас.

Опыт работы телемаркетологом получился огромный, если сравнивать с моим предыдущим материалом. В этой сфере я проработала около года. Ниже я расскажу о моих обязанностях, о трудностях, с которыми пришлось столкнуться, а также о моих «за» и «против» касательно этой работы.

Компания, в которой я работала, популярна на рынке, но её название я не буду писать по двум причинам: первая — меня снова обвинят в рекламе, вторая — в этом нет необходимости, поскольку механика работы во всех компаниях-провайдерах совершенно одинаковая.

Это прямые продажи различных продуктов, которые совершаются через телефонные звонки. В моём случае «продуктом» был домашний интернет. Работа несложная, механика простая. Через специальный агрегатор совершаются звонки, обзваниваются «холодные» базы, делаются продажи.

Менеджер имеет персональную скидку, отличную от предложений сайта и горячей линии, что, разумеется, является плюсом. Если на условия, оговоренные с телемаркетологом, абонент согласен, то заявка на подключение отправляется в работу.

Далее уже на усмотрение менеджера — можно следить и вести заявку до самого конца, можно этого не делать. Но, учитывая, что деньги выплачиваются менеджеру только за подключенные заявки, в приоритете — проконтролировать успешное подключение.

Конечно, есть некоторая автономность, и горячая линия клиенту позвонит, чтобы ещё раз озвучить условия, но, как показывает практика, чаще всего она путает и вводит абонентов в заблуждение.

Трудностей в работе немного. Самое главное, к чему нужно быть готовым, — это негатив и отказы, чего в телемаркетинге очень много. Наверняка, вы и сами к звонкам с неизвестных номеров, где вам откровенно что-то навязывают, относитесь скептически и с недоверием. Так и бывает.

Звонишь и предлагаешь, по правде говоря, выгодные и комфортные условия человеку, а он из-за страха перед телефонными мошенниками не верит и бросает трубку.

Если страх быть обманутым — это только полбеды, то вторая половина — это негатив. Люди не замечают, насколько пренебрежительно и грубо разговаривают с незнакомцами по телефону. К большому сожалению, иногда мы звоним невовремя, но предугадать благоприятное время для звонка просто невозможно.

Один человек в обед будет свободен, а другой только начинает свой рабочий день; кто-то в это время укладывает детей на дневной сон, а другой только вернулся с учебы и совершенно свободен.

Хотелось бы уделить внимание теме разговоров по телефону. Все люди совершенно разные, и двух одинаковых абонентов нет на свете. Но их всё равно можно разделить на небольшие категории.

Возьмём самую популярную — это пожилые люди. Клиенты специфические, но вполне приятные. Чаще всего диалог с ними будет длиться в 10 раз дольше, нежели с остальными потенциальными заявками. Им нравится, когда их слушают.

Пожилые люди готовы пересказать всю свою жизнь первому встречному телемаркетологу, если тот готов его послушать. Пожилые люди — самая яркая категория, можно рассказывать бесконечно. Но главный месседж в том, что все они абсолютно компьютерно неграмотны и очень доверчивы.

Если у вас есть близкие преклонного возраста — научите их разбираться в том, что говорить можно, а что нет. Иначе, это всегда чревато последствиями, и не всегда человек на другом конце провода будет честен и доброжелателен.

Ещё одна категория, о которой я хочу упомянуть, — это не ЛПР (не лица, принимающие решения). Чаще всего это вторые супруги. Не редкость, когда один из супругов разбирается, что сколько стоит и как работает, а другой не имеет понятия. И по закону подлости мы звоним именно второму. Ему всё нравится, условия выглядят потрясающе, но с работы возвращается супруг-сноб, и его устраивает нынешний провайдер.

Думаете, они обсудят и вместе примут решение — переключаться на новые условия или остаться с нынешним провайдером? Нет, этого, скорее всего, не случится. Почему? Три слова — лицо, не принимающее решения.

Отказы — тоже неотъемлемая часть работы. Есть несколько причин, почему человек, который согласился оставить заявку, может от неё отказаться. Первая и самая очевидная причина — он передумал.

Передумал, потому что сейчас нет времени или денег. И если время вы ему вряд ли сможете взять из ниоткуда, то с деньгами помочь сможете.

Часто наши менеджеры предлагали оплатить абоненту первый месяц работы интернета и все сопутствующие расходы, связанные с подключением. Зачем? Вся заработная плата телемаркетолога состоит из процента от заявок и премии от их количества. Иными словами, каждый абонент на вес золота.

Стоимость первого месяца составляет 1/10 часть от всей мотивационной выплаты за успешное подключение. Менеджеру это практически ничего не стоит, а абоненту приятно, и вдобавок появляется лояльность к сотруднику и компании.

Другая часть абонентов отказывается из-за неверной консультации.

Поясню: с менеджером была оформлена заявка, позже горячая линия перезванивает, чтобы дополнительно озвучить условия, но сотрудники горячей линии не так заинтересованы в успешном завершении сделки — они «сливают» клиента.

Львиная доля отказов происходит из-за отсутствия коммуникации между членами семьи абонентов. Это происходит, когда один из них оставил заявку, а второй оказывается негативно настроен к смене провайдера. Как итог, они не смогли договориться между собой. Заявка отправляется в отказ.

Как парировать возражение «мой супруг не хочет менять провайдера»? Никак. Можно попытаться уговорить, и есть большая вероятность, что моё предложение выгоднее, чем нынешнее. Но процент абонентов, которые слушают и обсуждают, невероятно мал.

Если вы коммуникабельны, вам интересно общаться с людьми и вы готовы слышать негатив — работа вам подойдет, и вы сможете выйти на хорошую зарплату.

Имейте в виду, что критическое мышление вам будет необходимо. Умение ориентироваться в процессе диалога, отрабатывать возражения, парировать негатив — это неотъемлемые навыки, которые нужны.

Даже если вы сомневаетесь в своих коммуникативных навыках, то эта работа сможет помочь вам их улучшить. Но если общение с людьми у вас не складывается, вы нетерпеливы и вспыльчивы, то лучше обходите подобные профессии стороной.

Работа в телемаркетинге добавила мне навыков коммуникации. Было интересно общаться с людьми, даже если некоторые были достаточно негативны и грубы.