Что делать, если сервис доставки привез блюдо с недовесом?

Покупатель вправе до заказа получить полную и достоверную информацию о товаре  . Если указанный в меню вес блюда не совпал с фактическим, информация была недостоверной. Тогда можно вернуть деньги за заказ, главное — сохранить доказательства. Расскажу, что можно сделать.

Это самый простой вариант, если вы не вносили предоплату и заподозрили недовес при доставке.

Взвесьте блюдо на кухонных весах и, если оно действительно весит меньше, чем заявлено, откажитесь принимать и оплачивать заказ. Если весов нет, но вы уверены в недовесе, скажите об этом курьеру.

Возможно, курьер будет торопить вас и грубить — скажите, что это будет основанием для отдельной жалобы. Вы вправе записать диалог с курьером на видео. Если будете снимать, повторите на камеру претензию к качеству заказа и попросите курьера ответить на нее.

После этого обязательно позвоните в ресторан или напишите в службу поддержки агрегатора. Сделать это нужно, даже если вы не претендуете на компенсацию. Ведь курьер может сказать, что вас не было дома или вы просто передумали. В этом случае ваш аккаунт могут заблокировать или ресторан откажется вас обслуживать в дальнейшем. Когда будете звонить, включите на телефоне запись разговора.

Если вы обнаружили недовес уже после отъезда курьера, деньги все равно можно вернуть.

Сначала зафиксируйте недовес: положите блюдо на кухонные весы и сфотографируйте их. Сохраните чек из ресторана, даже если оплачивали заказ картой: в нем может быть указан вес блюда.

Иногда вес блюда приводят на упаковке или этикетке. Если он отличается от указанного на сайте, сфотографируйте и при возможности сохраните упаковку.

Часто проблемы с качеством заказа решаются на уровне службы поддержки агрегатора. К примеру, в пользовательском соглашении «Яндекс Еды» указано, что при наличии претензий к качеству заказа надо его сфотографировать и написать в чат суть жалобы. Сделать это надо в течение двух дней после получения заказа. Но лучше обратиться сразу после выявления недовеса  .

Если вы заказывали еду напрямую в ресторане, позвоните им и опишите суть претензии. Укажите, что недостоверная информация о продукте нарушает пункт 1 статьи 10 закона о защите прав потребителей.

Если договориться с рестораном или сервисом доставки не получилось, придется оформлять претензию. Подробно опишите ситуацию: что и когда вы заказали, как оплатили заказ. Приложите доказательства и укажите, что хотите получить от продавца.

Обнаружив недовес, потребитель может  :

1. потребовать привезти недостающее количество еды или новое блюдо с правильным весом;
2. оставить у себя заказ и попросить вернуть часть суммы за недовес;
3. попросить забрать заказ обратно и вернуть его полную стоимость.

Если заказывали еду через агрегатор, например «Яндекс Еду» или «Деливери», имейте в виду, что ответственность за недовес несет не он, а ресторан  .

Но есть случай, когда отвечать должен и агрегатор: если он сам указал в приложении или на сайте неправильный вес блюда. Например, если ресторан готовит бургеры по 400 г, а агрегатор по ошибке указал 800 г.

Я рекомендую направлять официальную претензию и в ресторан, и в сервис доставки. Во-первых, кто-то из них может согласиться урегулировать ситуацию. Во-вторых, в ходе разбирательства может выясниться, что виновен все-таки сервис доставки и отвечать должен он.

В ресторан претензию можно отправить через сервис электронных заказных писем, по почте или приехать к ним и попросить расписаться на вашем экземпляре. Если будете отправлять почтой, сохраните копию претензии и почтовую квитанцию.

В сервис доставки претензию также можно направить заказным письмом на официальный адрес:

• для ООО «Яндекс Еда» — 115035, Россия, Москва, Садовническая 82, стр. 2, пом. 3В14;
• для ООО «Деливери Клаб» — 123112, Россия, Москва, муниципальный округ Пресненский, 1-й Красногвардейский проезд 22, стр. 1.

Если вы требуете вернуть деньги за заказ, продавец обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если ответа не будет или придет отказ, можно обращаться в банк, Роспотребнадзор и суд.

В любом случае сохраните ответ продавца: он станет доказательством, что тот отказался удовлетворить требования добровольно.

У платежных систем «Виза», «Мастеркард» и «Мир» есть механизм, который позволяет оспорить некоторые операции, — чарджбэк. Иногда он помогает вернуть деньги, списанные с карты, — например, если продавец нарушил условия сделки.

Чтобы оформить чарджбэк, нужно обратиться в службу поддержки банка, с карты которого вы оплатили заказ, и сказать, что вы хотите оспорить операцию. Здесь пригодятся собранные вами доказательства.

Если ресторан и сервис не выполнят требования, а чарджбэк не сработает, вы вправе написать жалобу в Роспотребнадзор  . Это удобно сделать на сайте ведомства. Возможно, так оно инициирует проверку.

В последнее время я наблюдаю плохую тенденцию: некоторые управления Роспотребнадзора в ответ на жалобы пишут, что спор о возврате денег за заказ должен решать суд. Чтобы этого избежать, надо попросить ведомство провести проверку по факту обмана потребителя. Доставка еды в меньшем количестве, чем договорились продавец и покупатель, квалифицируется как обман, что наказывается штрафом  :

1. Для ИП — 10 000—30 000 ₽.
2. Для малого предприятия — 10 000—25 000 ₽.
3. Для средней или крупной фирмы — 20 000—50 000 ₽.

Суд не обладает полномочиями проводить административное расследование — сделать это должен именно Роспотребнадзор.

Для вас важно, что ведомство может выдать предписание по устранению нарушений — обязать ресторан или сервис выполнить ваши требования.

Если все предыдущие шаги не помогли, защищайте свои права в суде. В Т⁠—⁠Ж есть подробная статья о том, как подать иск в суд. Здесь также пригодятся доказательства, что заказ вам не доставили, досудебная претензия и ответ на нее.

Если суд вынесет решение в вашу пользу, сервис также будет обязан уплатить штраф за то, что добровольно не удовлетворил ваши требования, — 50% от присужденной суммы.

Если вам привезли блюдо меньшего веса, чем указано в меню, — ваши права нарушили.

Вы можете вернуть деньги, обратившись в службу поддержки ресторана или сервиса доставки, либо через официальные инстанции: Роспотребнадзор и суд.

Важно сохранить доказательства: чек об оплате заказа, упаковку заказа, фото блюда на весах, скриншоты или записи разговоров со службой поддержки.