Бесит, когда в кафе и ресто­ранах не умеют работать с недоволь­ством клиента

Спрашивать «вам все понравилось?» научились, а что делать, если клиенту что-то не понравилось и он открыто делится своим впечатлением, — нет. Зачем тогда спрашиваете?

Как-то в пиццерии мне запретили пить пиво через трубочку. Не шучу. Я делала отбеливание зубов, пиво было красноватого оттенка, и я сама взяла трубочку, чтобы перестраховаться. Через какое-то время ко мне подошла официантка и сказала, что у них в заведении пить пиво через трубочку запрещено. Я попросила книгу жалоб, мне ее принесла управляющая.

Вместо того чтобы сказать, что это недоразумение, она ответила, что у них действительно такие правила, это пиво они варили в коллаборации с местной пивоварней и пить его через трубочку запрещено. Сделала только хуже.

Я рассказала об этой ситуации друзьям в социальных сетях, мне написала конфликт-менеджер сети, и в течение нескольких дней я объясняла ей, почему так нельзя делать и как нужно было действовать.

Было бы лучше, если бы ко мне подошла официантка, рассказала про коллаборацию, сорт и оттенки вкуса и порекомендовала сделать несколько глотков без трубочки, почувствовать оттенки, а я бы ей ответила, что у меня есть ограничения, и мы бы с миром разошлись.

Я бы ушла довольная, зная, что место классное, делает интересные коллаборации с местными производителями, надо будет зайти еще.

Как-то в кофейне меня посадили не за тот стол, за который я хотела. Объяснили это тем, что они ждут большие компании. Свободных столов нормального размера было минимум три. Пока мы препирались, освободился еще один.

Я говорила, что хочу поесть и уйти, мне нужно полчаса. Какая вероятность, что за полчаса придут четыре большие компании? Мне сказали, что высокая и вообще у них такие правила. Воображаемые большие компании так и не пришли, а я ушла недовольная. Кофейня, кстати, недавно закрылась.

Недавняя ситуация в кафе: паста буквально плавала в масле. Это место, где я часто бываю, следила за его открытием и ростом, вожу туда друзей. Обычно все супер, но не в этот раз. Я не стала есть. Когда подошел официант, показала масло, сказала, что очень жирно.

Написала в личку в соцсетях с фото и вопросом, это блюдо такое или на кухне что-то пошло не так.

Мне сказали, что все-таки что-то пошло не так и со мной свяжется управляющая. Она написала мне через пять дней! К этому моменту недовольство выросло в два раза.

Ее сообщение было без точек, просто поток сознания. Я ответила через три минуты, и она опять пропала дней на десять. Мое недовольство утроилось. А если бы официант нормально отработал, не пришлось бы задействовать столько людей.

Ведь на самом деле все очень просто:

1. Быстро отреагируйте.
2. Дайте понять клиенту, что его недовольство — это важно для вас, что вы его услышали.
3. Даже если у вас такие правила — не говорите об этом. Или скажите, что вы обязательно передадите претензию руководству, что существующие правила работают не так, как надо. Что вы подумаете, как изменить их, чтобы все клиенты уходили довольные. И все!