Больше половины продавцов на маркетплейсах столкнулись с потребительским экстремизмом в 2024 году

Почти две трети продавцов российских маркетплейсов сталкивались с потребительским экстремизмом в 2024 году.

Об этом говорят результаты исследования Федерального общества сетевой торговли  , которое проанализировали «Ведомости». Потребительским экстремизмом называют действия покупателей, манипулирующих законодательством в корыстных целях. Расскажу подробнее.

В опросе приняли участие 4600 предпринимателей в возрасте от 27 лет, которые размещают свои товары на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркете». 62% опрошенных заявили, что в этом году имели дело с недобросовестным поведением покупателей. Причем больше половины продавцов столкнулись с ним более трех раз за год.

Чаще всего продавцы жалуются на покупателей, которые возвращают ношеную одежду и обувь. Трети селлеров возвращали смартфоны после использования, а каждый шестой получал возврат ювелирных украшений и бижутерии. 4% опрошенных рассказали, что им возвращали еду и напитки, а 2% — детские товары.

Некоторые продавцы после оформления возврата получали не свой товар, а его муляж — об этом сообщили 2% опрошенных. Каждый четвертый предприниматель столкнулся с угрозами и шантажом обращения в госорганы или суд. В 14% случаев покупатели реально инициировали судебные споры.

В целом почти половина — 49% селлеров — отметили, что в 2024 году им стало сложнее продавать товары на маркетплейсах. Большинство связывают это с ростом конкуренции, причем не всегда добросовестной. Так, каждый четвертый опрошенный из числа столкнувшихся с потребительским экстремизмом уверен, что это происки конкурентов.

По оценке Ассоциации компаний интернет-торговли, на российских маркетплейсах сегодня торгуют 1—1,5 млн продавцов.

Эксперты считают, что такие злоупотребления процветают в России из-за мягкости законодательства, позволяющего покупателям отстаивать свои права в ущерб правам продавца. По словам главы совета по электронной коммерции при Торгово-промышленной палате России Алексея Федорова, чаще всего возвращают использованные товары, которые нужны на короткий срок. Например, это могут быть строительные инструменты — получается вариант «бесплатной аренды».

После праздников учащаются случаи возврата использованной одежды: клиенты заказывают платья и украшения на маркетплейсах, надевают их на торжество или используют для фотосессий, а потом возвращают в пункт выдачи. В таких случаях маркетплейс зарабатывает на комиссии, а продавцы дополнительно оплачивают еще и логистику.

Федоров рассказал о гуляющих в интернете видеоинструкциях, которые учат обманывать ретейлеров. Например, некоторые недобросовестные покупатели при возврате подменяют купленный товар на контрафактный или на «камень», а оригинал оставляют у себя.

Продавцы электроники сталкиваются с другой проблемой: покупатели намеренно выводят товары из строя, чтобы заявить о браке, который возник по вине производителя. Например, могут испортить вайфай-модуль телевизора или сжечь Айфон в микроволновке. Жалобщик присылает претензию почтой, не оставляя контактов и не выходя на связь, а потом подает в суд для взыскания неустойки и штрафа.

Летом 2024 года вице-президент группы «М.Видео-Эльдорадо» Тагир Калимуллин оценил ущерб рынку от исков покупателей цифровой техники в несколько миллиардов рублей. Он считает, что злоупотребление правом в основном происходит со стороны экспертов, дающих ложные заключения. В конце июня «М.Видео-Эльдорадо» обратилась в МВД и СКР из-за фактов потребительского экстремизма, когда в Самарской области одни и те же группы покупателей смартфонов получали от «карманных» экспертов заключения о производственном браке и обращались с требованиями к продавцам.

Партнер фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» юрист Дмитрий Клеточкин защищает потребителей. Он считает, что продавцы пользуются преимуществом сильной стороны в правоотношениях не реже, чем потребители. Даже если продавец добросовестный, он пытается любую спорную ситуацию трактовать в свою пользу, в том числе вопросы к качеству и характеристикам товара, срокам доставки и условиям возврата.

По его словам, если закон разрешает вернуть вещь в законодательно установленный срок, реализация такого права не может считаться потребительским экстремизмом.