Как вернуть деньги за тур, который купили в начале пандемии?
В феврале 2020 года мы с подругой купили путевку в Турцию на июль на троих: двух взрослых и ребенка. Бронировали через агентство, которое работает с одним известным российским туроператором. На тот момент тур стоил 155 000 ₽.
В марте 2020 года ввели локдаун. Сначала мы не были уверены, отменить поездку или обменять путевку на новую. Но в итоге в сентябре 2020 года написали заявление на отказ от договора и возврат денег. На тот момент уже действовало постановление правительства, которое разрешало турагентствам не возвращать до 31 декабря 2021 года стоимость туров, которые путешественники оплатили до 31 марта 2020 года.
Мы переписывались с турагентом, который подтвердил, что заявление принято и зарегистрировано. Позже, в ноябре и декабре 2021 года, я писал в поддержку туроператора и просил подтвердить, что мне вернут стоимость до конца декабря. В ответ получал отписки, что возврат сделают в соответствии со сроками из постановления. В то же время появилась информация о том, что мораторий могут продлить еще на год, но этого не случилось.
В начале января 2022 года представитель турагента написал мне, что, по данным туроператора, выплату произвели, баланс их задолженности равен нулю. Однако деньги не пришли и спустя неделю. Зато выяснилось, что стоимость тура нам должен возместить турецкий банк. Сначала он 10 дней не работал, а потом наконец открылся. Но даже после этого мы не получили деньги.
Бухгалтерия туроператора утверждала, что от них перевод ушел, но копию платежного поручения представлять отказалась. Кому и куда жаловаться?
Сожалею, что вам не удалось вернуть деньги сразу. В этой ситуации вы можете сначала направить претензию турагенту или туроператору либо сразу обратиться в суд.
Какие правила возврата денег за путевки действуют в России
В вопросе возврата денег туроператор и турагент должны действовать сообща, поэтому вести переговоры можно с любым из них. Если вы заключали договор с турагентом, логичнее начать с него. Но ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение в любом случае будет нести туроператор.
Правила возврата денег за туры регулируют законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ». В них сказано, что клиент вправе расторгнуть договор в любой момент, а туроператор должен вернуть ему сумму за вычетом фактически понесенных расходов. Сюда входят услуги подрядчиков, которые уже оплатила компания, например трансфер и страховка. Размер расходов придется подтвердить документами.
Но для путевок, которые купили в начале пандемии, правительство выпустило отдельное постановление. Оно касалось туров, которые должны были состояться в 2020 или 2021 году, а договор по ним заключили до 31 марта 2020 года включительно. Путешественникам разрешали на выбор:
- обменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года;
- отказаться от тура, но при этом туроператор получал отсрочку и мог не возвращать деньги за путевку до 31 декабря 2021 года.
Поскольку вы заключили договор до 31 марта 2020 года и отказались менять тур на равнозначный без доплаты, туроператор или турагент должен был вернуть вам деньги до 31 декабря 2021 года. Причем с процентами в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый календарный день пользования вашими деньгами.
Ключевую ставку рассчитывают на дату, когда постановление вступило в силу. 24 июля 2020 года она составляла 4,5%.
- Например, если тур стоит 155 000 ₽, а деньги туроператор вернул 31 мая 2022 вместо 31 декабря 2020 года, то проценты составят 13 954 ₽. Их рассчитывают по таким формулам:
- 155 000 ₽ × 294 дня просрочки в 2020 году × 4,5% / 366 = 5602,87 ₽
- 155 000 ₽ × 437 дней просрочки в 2021—2022 годах × 4,5% / 365 = 8350,89 ₽
Нужно ли составлять досудебную претензию и как это сделать
При возврате денег за путевки дело не всегда доходит до суда. Иногда бывает достаточно официальной претензии туроператору или турагенту. В некоторых случаях ее обязательно нужно составить. Например, если путешественник решил отказаться от путевки потому, что его не устраивает качество тура.
Если причина расторгнуть договор другая, например болезнь или закрытие страны из-за пандемии, как в вашем случае, можно обойтись и без претензии. Есть судебные акты, которые это подтверждают.
- Например, житель Москвы требовал, чтобы туроператор и турагент вернули деньги за поездку в Италию в 2020 году. Она не состоялась из-за пандемии. Суд первой инстанции отметил, что истец может не отправлять досудебную претензию.
- Суд второй инстанции обязал турагента вернуть 12 700 ₽ и возместить истцу судебные расходы — 10 000 ₽. А туроператора — вернуть полученные по договору 497 000 ₽ и выплатить 20 000 ₽ за судебные расходы. При этом суд дал ответчикам отсрочку и позволил не исполнять определение до 31 декабря 2021 года. А истцу отказал во взыскании еще 20 000 ₽ судебных расходов.
Но я рекомендую все же направить претензию для того, чтобы попробовать решить дело без суда. Не все люди морально готовы к таким тяжбам, поэтому можно начать с переписки. Слова «досудебная претензия» в заголовке письма иногда способны волшебным образом изменить ситуацию в лучшую сторону.
Четких правил, что писать в претензии, нет. Обычно рекомендуют указать ваши данные и данные компании, с которой вы заключили договор. Еще стоит написать, что вы отказались от поездки из-за пандемии, и отметить дату, когда уведомили об этом туроператора. Приложите документы, которые подтверждают, что деньги вы заплатили полностью и в сроки, которые указаны в договоре.
Предложите турагенту или туроператору добровольно вернуть всю сумму и укажите дату, до которой ожидаете возврата. Отметьте, что если вам откажут или не ответят вовремя, то вы будете вынуждены обратиться в суд.
Поскольку по закону вы не обязаны направлять претензию, то и четких сроков, когда вам должен ответить турагент или туроператор, нет. Можно воспользоваться ограничением в 10 дней с момента получения письма — по аналогии с тем, как рассматривают претензии к качеству путевки.
В претензии укажите, что вы уже звонили и писали в компанию. Приложите копии писем с подтверждением отправки, если пересылали их заказным письмом, или скриншоты, если пользовались электронной почтой.
Еще в претензии можно упомянуть о том, что по закону «О защите прав потребителей» агентству придется уплатить штраф, если деньги не вернут добровольно. Он составляет 50% от невыплаченной в срок суммы. Возможно, такой риск заставит турфирму быстрее вернуть вам деньги без судебных разбирательств.
Отправлять претензию лучше не по электронной почте, а заказным письмом с уведомлением о вручении. Так вы получите подтверждение, что получателю доставили документ.
Если вы не уверены, что сможете решить проблему в переписке, и готовы начать судебный процесс, сразу обращайтесь в суд.
Как подать заявление в суд
Если вы решили сразу пойти в суд или компания не среагировала на вашу претензию вовремя, составьте исковое заявление. В нем укажите ваши требования и все обстоятельства.
Напишите, когда, у кого и за какую сумму вы приобрели тур. Расскажите, как развивались события после этого. Например, в вашем случае началась пандемия, вы отказались от поездки и замены тура на другой. Опишите вашу переписку и телефонные разговоры с агентством, приложите скриншоты или копии. Отметьте, что деньги вам до сих пор не поступили, хотя турфирма утверждает, что все вернула, но отказывается представлять подтверждающие документы.
Если вы направляли турагенту или туроператору досудебную претензию, напишите об этом в заявлении и приложите подтверждающий документ. Подойдут скриншоты электронных писем или страницы отслеживания почтовых отправлений с сайта Почты России. Если отправляли письмо с уведомлением, приложите уведомление с отметкой о вручении. К иску приложите копию договора с турагентом и платежные документы, которые подтверждают оплату.
В исковом заявлении вы можете потребовать:
- Деньги за тур.
- Проценты за пользование деньгами до момента выплаты.
- Компенсацию морального вреда. Как правило, истцам присуждают небольшие суммы — в среднем от 500 до 10 000 ₽. Просить сотни тысяч нет смысла: все равно не дадут. В заявлении подчеркните, что вы пытались решить проблему мирно, но по вине контрагента этого не произошло. Возможно, это повлияет на размер компенсации морального вреда, но сильно надеяться на это не стоит.
- Расходы на юридические услуги, если вы обратитесь за помощью к юристу. Их надо будет подтвердить договором и документом об оплате. Будьте готовы к тому, что суд иногда возмещает меньшие суммы, чем потратили истцы, — решение остается на усмотрение судьи.
- Штраф за то, что компания не вернула деньги добровольно, — 50% от невыплаченной суммы.
Иск можно предъявить по вашему выбору: в суд по месту своего жительства или пребывания, по адресу ответчика, то есть турфирмы, либо по месту заключения или исполнения договора. Если сумма иска больше 100 000 ₽, заявление подают в районный суд. До 100 000 ₽ — мировому судье.
Направьте в суд заявление с приложенными документами. Госпошлину платить не надо. Если заявление составлено правильно и все нужные копии приложены, суд примет его к рассмотрению и назначит дату заседания. Если в нем будут какие-то ошибки, документы вернут и попросят устранить недочеты. У нас есть подробная статья о том, как подать иск.
