Обратная логистика как конкурентное преимущество: принцип работы маркетплейсов

Представьте ситуацию: купили в интернете классную вещь, вроде удобной куртки или гаджета, а когда приходит — он не совсем то, что ожидали. Логично — хочется вернуть. Только вот у маркетплейсов возвраты — это не просто «отдал — получил деньги». За этим стоит целая наука с кучей нюансов, и если подойти к ней правильно, то обратная логистика становится не головной болью, а настоящим конкурентным козырем.

Возвраты на маркетплейсах — это как дурная привычка: вроде и неприятно, но от этого никуда не уйдёшь. На Ozon и Wildberries в этом году на возвраты приходится около 10-15% заказов. Представьте, из десяти купленных товаров примерно один вернётся обратно — а это транспорт, обработка, проверка. Если всё делать на автомате, без контроля, то много потеряешь.

При этом покупатели не хотят париться, они хотят просто и быстро вернуть, если что не так. А продавцы хотят деньги и меньше проблем. Так что задача у маркетплейсов — сделать возвраты понятными и комфортными для всех.

Ozon с октября 2025 перестраивает процесс возвратов: теперь продавец может прямо управлять возвратами, выбирать, какие заявки одобрить, а какие нет — в течение суток. Это как если бы в магазине у входа сидел менеджер и решал — брать ли обратно куртку или нет, а не автомат. Такой подход помогает снизить число необоснованных возвратов — когда товар просто надоел или его поцарапали специально.

Wildberries тоже не отстаёт и внедряет похожие механизмы, чтобы продавцы могли общаться с покупателями и договариваться, прежде чем товар вернётся на склад. В жизни это похоже на ситуацию, когда вы вернули соседу книгу, но заранее объяснили, что она вам не понравилась — ведь так проще договориться.

Возвраты — не просто утомительная бумажная волокита. Когда этот процесс работает как часы, это:

• Меньше стресса для клиента. Он быстрее получит деньги или замену.
• Меньше головной боли для логиста — возвраты автоматически направляются, сортируются, сразу понятно, что с ними делать: ремонтировать, перепродавать или утилизировать.
• Экономия денег — меньше издержек на хранение и транспортировку.
• Повышение репутации продавца — довольные покупатели возвращаются и рекомендуют.

Это как если готовить еду: если на кухне порядок, то и блюда получаются вкуснее и подают их быстрее. А если хаос — тайминг сбивается, и клиенты уходят.

(*Для предпринимателей)

1. Общайтесь с покупателями, как живые люди. Часто простая переписка или звонок решают проблему, и товар останется у клиента.
2. Автоматизируйте мелкие возвраты — пусть система сама подтверждает возвраты по небольшим позициям без участия людей.
3. Используйте хорошую упаковку. Упаковка — как одежда: хочет ли куртка защитить от дождя? Так и у товара — хорошая упаковка спасает от повреждений.
4. Быстро принимайте решения по возврату: если товар можно перепродать, пусть идёт в продажу, если нет — на переработку или утилизацию.
5. Анализируйте причины возвратов. Часто это помогает понять, что именно не так — может, описание товара надо подкорректировать.

В России в 2025 году уже всерьёз рассматривают ограничения на возвраты — особенно на дорогие товары, которые люди берут на один раз и отдают обратно, как одежду на вечеринку. Правительства хотят защитить продавцов, чтобы бизнес не терял деньги на злоупотребления.

Это как в магазине — иногда нельзя вернуть товар после долгого использования, особенно если он испорчен не по вине продавца. В общем, рынок меняется и становится более сбалансированным.

Если логистика обратных потоков отлажена, продавец тратит меньше на переработку и хранение, а клиент доволен уровнем сервиса — значит, он с большей вероятностью купит у вас ещё. Это не просто экономия — это вложение в долгосрочные отношения, которых очень не хватает.

Вывод прост: обратная логистика — это не просто про возврат, это про командную работу между продавцом, маркетплейсом и покупателем, где выигрывают все.

В итоге упрощение возвратов — как настройка хорошего Wi-Fi: когда всё быстро, понятно и работает без сбоев, хочется пользоваться снова и снова. Так и с возвратами — если всё устроено, продавец экономит, клиенты рады, а бизнес растёт.