Как туристы заставили авиакомпанию начислять мили без обмана

Мужчина из Мурманска купил авиабилеты по маршруту Мурманск — Москва — Ростов-на-Дону и обратно. Он участвовал в программе лояльности «Аэрофлот-бонус», которая позволяет получать мили за перелеты, а потом обменивать их на билеты, подарки или сертификаты на услуги. Мужчина подсчитал, что за каждый перелет должен получить на свой бонусный счет 882 мили. Однако ему начислили только по 500. Клиент обратился в авиакомпанию, и ему доначислили положенные 382 мили за каждый рейс.

Вскоре то же самое произошло и с его женой: авиакомпания недоначислила женщине 382 мили за перелет по тому же маршруту. Но на этот раз бонусы не выдали даже после претензии перевозчику.

Супруги обратились в местную организацию защиты прав потребителей, чтобы та помогла добиться справедливости при начислении миль неопределенному кругу пассажиров.

Общество направило в суд иск к «Аэрофлоту»: потребовало признать умышленное недоначисление бонусов противоправным и разместить на сайте авиакомпании полную информацию о начислении миль в наглядной форме. А еще — опубликовать на сайте решение суда по этому делу и оповестить о нем всех участников программы лояльности по смс и электронной почте.

Общество защиты прав потребителей. Мы заметили, что авиакомпания массово обманывает потребителей при начислении миль по своей бонусной программе. «Аэрофлот» сообщает, что начислит по одной бонусной миле за каждый километр перелета. Но если в составе сложного маршрута есть рейсы Москва — Казань — Москва, Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск, то за них начисляют меньше бонусов, чем за остальные маршруты. Как минимум двум пассажирам неправильно начислили мили за эти перелеты, причем одному из них не вернули бонусы даже после претензии.

Считаем, что перевозчик вводит в заблуждение участников программы лояльности: не сообщает, сколько миль зачислят на бонусный счет, снижает их количество на некоторых маршрутах. Требуем, чтобы авиакомпания предоставляла верную информацию о начислении бонусных миль. А чтобы все потребители знали о принятом решении, нужно отправить им судебный акт по электронной почте и разместить информацию на официальном сайте.

«Аэрофлот». Программа «Аэрофлот-бонус» — маркетинговая. Она нужна, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать старых. Когда пассажир присоединяется к программе, он автоматически соглашается со всеми правилами. Они опубликованы на сайте и считаются публичной офертой. Эти два гражданина тоже в свое время согласились с условиями программы, а значит, не вправе предъявлять претензии.

Действительно, в некоторых маршрутах мили начисляются по особым условиям. Но участие в программе лояльности бесплатно для пассажиров. Поэтому мы можем устанавливать любые правила акции, изменять их по своему усмотрению или вообще закрыть бонусную программу. А если клиентов что-то не устраивает, они могут просто в ней не участвовать. Непосредственно к перелетам программа не имеет никакого отношения, поэтому и на закон о защите прав потребителей ссылаться нельзя. Просим в иске отказать.

Кроме того, этой женщине мы все мили доначислили. Других пострадавших нет, а значит, общественная организация не вправе обращаться в суд в интересах неопределенного круга лиц.

Истец обжаловал это решение.

Тогда общество защиты прав потребителей подало кассационную жалобу.

Так дело попало в Верховный суд.

Спустя два с половиной года судов организация по защите прав потребителей отстояла право участников программы «Аэрофлот-бонус» на справедливое начисление миль.

Районный суд на пересмотре частично удовлетворил требования истца. «Аэрофлот» обязан сообщить на официальном сайте, что недоначислил мили участникам программы, которые в период с 1 января 2018 по 19 мая 2019 летали по маршрутам, содержащим сегменты Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Москва — Казань — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск.

Определение Верховного суда применимо к любым бонусным программам. Суд подчеркнул: исполнитель не вправе ссылаться на то, что программа лояльности безвозмездная. А значит, при начислении бонусов, баллов и других поощрений организатор должен руководствоваться не только своим желанием, но и требованиями закона.

Если клиенту не начислили положенные баллы по программе лояльности и обращение в компанию не увенчалось успехом, он может направить досудебную претензию. А если ее проигнорируют или ответят отказом — обратиться в суд.

Определение Верховного суда дает возможность клиентам потребовать в суде не только положенные бонусы, но и другие преференции по закону о защите прав потребителей: неустойку за то, что требование не было выполнено в срок, штраф за то, что дело дошло до суда. А еще — компенсацию морального вреда. Доказывать переживания не придется: при наличии вины исполнителя компенсацию суд должен взыскать безусловно — по требованию потребителя.

Сумма компенсации по таким делам небольшая — обычно от 1000 до 5000 ₽. Но и госпошлину за такой иск платить не нужно.