Омниканальная модель бизнеса: с чего начать

Как мы строили свою систему и что из этого получилось — буду постепенно описывать тут на примере личного опыта.

Начнем с определения.

Омниканальность — использование нескольких каналов продаж в единой системе бизнеса.

Офлайн — офис, розничная торговая точка, где клиент может сам прийти и потрогать товар.

Онлайн — свой интернет-магазин / приложение / маркетплейс (тут отдельная история)

И если подразумевать омниканальность как присутствие везде, где удобно клиенту, то сюда входит и единая CRM- система и бонусная система и единая учетная система.

Так у нас получилась связка: сайт (битрикс)+ офлайн офис продаж+ CRM (битрикс) + товароучетка (1С УНФ)+ система лояльности (со стороны сайта), которая работает на всех этих точках контакта и когда один клиент может получать единые стандарты покупки и пользовательский опыт на всех этапах.

Все зависит от того, что есть сейчас.

Алгоритм собственный, не претендует на учебное пособие, просто я бы так поступил, находясь в моменте старта 8 лет назад.

Допустим, у вас есть розничная точка (магазин косметики, как в нашем случае) и хочется выйти в онлайн-продажи.

Многие начинают для начала выбирать платформу сайта, сравнивать что лучше: условная Тильда или битрикс или вордпресс?

А может сделать свой магазин сразу в телеграм? Сейчас много подобных решений. Или яндекс недавно выкатил бесплатное (якобы) решение для быстрого создания интернет-магазинов с нуля. Или создать магазин во вконтакте:)))

И вот в этих вот гонках проходит время, считаются бюджеты на дизайн, оптимизацию, маркетинг и тд.

Продажники агентств названивают и трясут с заполнением брифа и говорят много непонятных слов.

Но начинать надо не с этого, а с настройки и подготовки своей товароучетной системы, куда стекаются все данные по продажам, наличию, закупкам, клиентам, типам цен, маржинальной и чистой прибыли, разрезы всех постоянных и переменных затрат, куда привязана система оплаты, честного знака, откуда можно делать выгрузки стандартных отчетов для бухгалтерии, считать и прочие обязательные элементы для ведения бизнеса.

То есть любой формат масштабирования должен начинаться с настройки системы учета и от корректности ее настройки зависит скорость выхода в онлайн. Реально в несложных интеграциях с корректно настроенными карточками товаров, одним типом цен и несколькими свойствами достаточно пары дней чтобы наладить базовую интеграцию с сайтом.

А вот выбор платформы сайта или приложения или чего бы то ни было, должен быть только после нормальной настройки товароучетки и выбираться на основании нужных свойств обмена данными в обе стороны (выгрузка товаров на сайт + выгрузка заказов и клиентов с сайта)

Назову ее системообразующей сущностью, тк от нее уже идут остальные системы и надстройки.

Выбора автоматиизированных систем учета для онлайн-торговли на рынке в РФ не так много:

1. Эксель:) да, у многих есть достаточно мощные таблицы управленки там
2. Программы торгового учета типа «мой склад» — красивый интерфейс, хороший базовый функционал, но на масшибируемость и гибкость функционала выйти сложно (2-3 кассы +3 счета + несколько юр лиц и тд — были ключевыми критериями почему ушли с него на 1С в далеком 2018)
3. Специализированные системы учета типа iiko или R-keeper в ресторанах — подходят для ресторанного омниканала — доставка + приложение + сайт + офлайн.
4. Специализированных CRM для онлнайн-торговли типа Retail CRM, но с ней у нас не срослось. Ключевое отличие от обычных — передача данных по заказам клиента из интернет-магазина.

Но по моему опыту, большинство онлайн-торговли с разными степенями мучения приходят к версиям 1С.

В нашем случае, выбрали 1С УНФ в облаке.

• Масштабируемо
• Можно допилить до нужного функционала
• Стандартизировано выгружаются данные в разные источники
• Есть различные уже написанные модули
• Много специалистов, работающих с системой
• Весьма ущербный интерфейс пользователя, что не решается даже настройкой рабочего места кассира.

Перед стартом проекта сайта вот что базово должно быть настроено в товароучетке:

1. Карточки товаров: картинки, свойства, описание, характеристики2) Типы цен (закупка, оптовая, розничная и тд)
2. Контрагенты, банки и счета
3. Базовые аналитические и управленческие отчеты по клиентам/товарам (хотя бы АВС/XYZ, PL и тд)
4. Подключение фискальника/онлайн-кассы, «честного знака», если ваш бизнес уже перешел на обязательную маркировку.
5. Если есть — подключенная система лояльности

Для чего это нужно:

Когда выберите платформу сайта, то встанет вопрос о загрузке товаров, цен, свойств и прочего на сайт.

Если система не будет поддерживать двусторонний обмен, а карточки и свойства товаров будут настроены не корректно, то придется или ковыряться с выгрузкой через эксель-файлы или костылить через ЛК сайта или вообще забивать товары руками.

Если у вас 100 товаров — еще терпимо, а если 1000 или больше?

В нашем случае в 2015 году мы изначально посмотрели вперед на 3-5 лет и прикинули, что если сейчас 2-3 заказа в день, то при 15-30-50 заказах эта система как раз и будет тормозом бизнеса, а не усилением.

Подробнее про обмен и интеграцию сайта и 1С, думаю, лучше написать другой пост вместе с нашим системным интегратором, чтобы все было четко и полезно.Если интересна тема именно настройки и интеграции 1С и сайта — можно развить тему в следующих постах.

На фото — наш офис, как часть омниканальной модели работы с клиентами