Как вернуть деньги за товар, если интернет-магазин говорит, что оплаты не было?

Хотел купить товар в интернет-магазине «Вайлдбериз». Кинул в корзину. Оплатил. Деньги с карты списались и поступили на счет получателя — это уточнял у банка. Но после оплаты товар не оформился. Так и остался в корзине, как неоплаченный. Написал в поддержку, составили обращение.

Через месяц написали, что денег они не получали и платежа у себя не видят. На повторные запросы пишут: ждите ответа. Как вернуть деньги или получить товар? Хочу написать письменную претензию и отправить на юридический адрес. Как грамотно оформить претензию и на какие статьи ссылаться?