Кто чаще пишет отзывы на маркет­плейсах

Отзывы других покупателей — один из двух самых важных критериев при выборе товаров онлайн.

На отзывы ориентируются при покупке 46% россиян, чаще смотрят только на цену — 47%. Мы решили спросить читателей, как часто они оставляют отзывы, что мотивирует их делиться своим мнением и зачем они пишут позитивные отзывы, а зачем — негативные.

Большинство опрошенных активно пользуются отзывами, написанными другими: лишь 1,4% опрошенных редко или вовсе не читают отзывы. Мы попробовали оценить, как часто покупатели сами оставляют отзывы, и попросили респондентов представить ситуацию: «Предположим, вы сделали 100 покупок. Сколько в среднем отзывов вы напишете? А сколько оценок поставите?». Уточнили, что речь идет о новых покупках: например, о новом креме, а не ежемесячной покупке одного и того же стирального порошка.

В среднем на 100 покупок респонденты пишут 19 отзывов — грубо говоря, один отзыв на пять покупок. При этом активных писателей, которые пишут рецензию в половине случаев или чаще, всего 16%.

Респонденты вряд ли подсчитывали точное количество отзывов, но, если предположить, что все отвечали с сопоставимой погрешностью, получится, что 20% самых активных писателей написали 66% всех отзывов в интернете, а 10% самых активных писателей — около 40%.

Оценки без текстового отзыва оставляют чаще — в среднем 36 на 100 покупок. Причем есть большой сегмент покупателей, которые ставят оценки практически на все товары и услуги: самый популярный вариант — 90 и более оценок на 100 товаров, так ответили 14% опрошенных. А 39% респондентов ставят оценки на более чем половину покупок.

Те, кто часто ставит оценки, чаще других пишут и отзывы, и наоборот. Например, среди тех, кто редко проставляет звездочки — реже чем на каждую пятую покупку, — 96% редко пишет и отзывы. А среди тех, кто часто ставит оценки — больше чем в половине случаев, — таковых всего 31%.

Мужчины пишут отзывы чаще, чем женщины, — в 21% случаев против 18% у женщин. С возрастом люди также начинают активнее писать отзывы: в группе до 30 лет их оставляют в среднем на 14% покупок, а в группе 50 лет и старше — на 27%.

В итоге получается, что вероятнее всего отзыв напишет мужчина в возрасте. При этом, заметим, они совершают не так уж много покупок, среднестатистический пользователь маркетплейсов — скорее молодая женщина.

Больше всего, по мнению опрошенных, заслуживают отзыва одежда и обувь — свое мнение о них, скорее всего, напишут 37%. Следом идут кафе с ресторанами — 35%  , гостиницы и туры — 34%. Почти столько же поделятся впечатлениями об электронике и бытовой технике — 33%. Об услугах, например в клиниках или салонах, — 30%.

Гостиницы и туры, кафе и рестораны — сферы, где мужчины и женщины пишут отзывы с примерно одинаковой частотой. Женщины чаще, чем мужчины, оставляют отзывы на одежду, обувь, товары для здоровья и красоты и детские товары. Мужчины, в свою очередь, чаще пишут отзывы на электронику и бытовую технику, а также контент: книги, фильмы и тому подобное.

Также среди мужчин больше тех, кто пишет отзывы практически в любых категориях: 35% против 28%. Что еще раз подтверждает: хотя мужчины делают меньше покупок, они чаще считают нужным поделиться своим мнением о купленном.

Больше всего отзывов — на маркетплейсах и в картах. Чаще всего отзывы оставляют на сайтах маркетплейсов — этот вариант выбрали 88%  . 47% опрошенных пишут рецензии на места и заведения на картах.

Отзывы в соцсетях, на сайтах магазинов и специализированных сайтах-отзовиках — это, можно сказать, узкая ниша: каждый вариант выбрало меньше 6% опрошенных. Причем меньше всего голосов именно у «отзовиков», вопреки их названию.

Отзывы чаще всего пишут из-за эмоций от покупки. Очень позитивные или очень негативные впечатления от товара или услуги подталкивают написать отзыв 61 и 58% опрошенных соответственно  . Разница небольшая, но все-таки позитивные впечатления влияют сильнее.

Следующая по популярности причина — собственная выгода. Бонусы и скидки могут вдохновить 57% респондентов. А, например, просьба продавца действует только на 14% опрошенных. То есть если вы продаете товар и хотите, чтобы покупатели написали побольше отзывов, — намного эффективнее подкрепить просьбу об отзыве скидкой или бонусом.

Формы написания отзыва не устраивают четверть покупателей: упрощенный процесс написания отзыва подтолкнул бы 24% опрошенных. Возможно, этой группе респондентов мешают формы для отзыва с порогом по количеству символов или фотографий.

Многие отмечали варианты, которые можно считать желанием создать общественную пользу: 41% хотели бы повысить качество товара или услуги, 18% — дополнить информацию от других пользователей.

Почему пишут отрицательные и положительные отзывы. Негативные отзывы обычно пишут из лучших побуждений — чтобы предупредить других потребителей о недостатках или чтобы подтолкнуть производителя улучшить товар, эти варианты выбрали 70 и 60% соответственно  .

Позитивные отзывы чаще всего пишут, чтобы помочь другим выбрать хороший товар или, если на него есть много негативных рецензий, восстановить справедливость. Эти варианты выбрали 73 и 27% респондентов  . 64% сказали, что таким образом благодарят производителей за хороший продукт. Менее популярные ответы приводим на графиках ниже.

Больше половины сказали, что оставляют чаще позитивные отзывы, — 58%. В том, что пишут больше негатива, признались 8%. Оставшиеся 34% примерно с одинаковой частотой рассказывают о хорошем и плохом.

Активные писатели отзывов в среднем настроены позитивнее: 71% пишут положительные отзывы чаще, чем отрицательные. Среди пишущих редко — только 42%. И наоборот: среди любителей оставлять рецензии лишь 2,3% чаще подмечают плохое, в то время как среди редко пишущих их 18%.

Возможно, это объясняется тем, что товары чаще соответствуют ожиданиям, чем разочаровывают. У тех, кто пишет отзывы на каждую покупку, естественным образом получается большая доля положительных. А большая группа покупателей обычно не пишет отзывы, но если их что-то не устроило — обязательно об этом скажут.

Поучаствуйте в анонимном опросе, он займет полминуты. Результаты исследования опубликуем в Т⁠—⁠Ж.