Как выбрать товар по отзывам

За последние полгода я купила примерно 20 товаров в интернете и прочитала около 600 отзывов о них.

Перед покупкой я выбираю магазин, захожу на его сайт и смотрю каталог. Уточняю наиболее важные для меня характеристики и читаю отзывы тех, кто раньше уже купил этот товар. Потом сравниваю отзывы на нескольких площадках и делаю выбор. Да, это требует времени, зато я редко разочаровываюсь в купленных вещах.

Среди отзывов были полезные, не слишком информативные и явно фальшивые. А иногда их не было вообще. Но часто именно отзывы помогали мне решить, покупать товар или нет.

В статье расскажу, на что обращаю внимание в отзывах и как понять, настоящие они или заказные.

Люди пишут отзывы не только об электронике и бытовой технике. Можно найти мнения о косметике, одежде, книгах, продуктах и даже о зубной пасте или туалетной бумаге.

Я читаю отзывы, когда планирую купить компьютерную или бытовую технику, электронику, мебель. И если для меня особенно важно качество: например, когда выбираю подарок, предметы декора или детские товары.

Это работает не только с онлайн-покупками. Иногда я читаю отзыв, а потом иду в обычный магазин, чтобы посмотреть, как выглядит товар вживую. Особенно часто так делаю, когда покупаю косметику: цвет на картинке в интернете порой сильно отличается от того, что я вижу на витрине. А потом уже выбираю, как выгоднее купить: онлайн или в магазине.

Чтобы прочитать впечатления о конкретном товаре, достаточно вбить в поисковике его полное название и добавить слово «отзывы».

Площадок, где размещаются отзывы, много. Я всегда изучаю несколько: так больше шансов понять, подходит товар или нет.

Официальный сайт магазина. Есть мнение, что на сайте магазинов отзывы лучше не читать, потому что недобросовестные продавцы специально удаляют отрицательные и публикуют фальшивые положительные, тем самым повышая себе рейтинг. Некоторые компании действительно этим грешат. Но реальному потребителю проще поделиться впечатлением там, где он совершил покупку, чем искать сторонние площадки. Поэтому я сначала читаю мнения о товаре на площадке, где запланировала его купить, а уже потом изучаю другие сайты. Это могут быть не только сайты магазинов наподобие DNS или «М-видео», но и маркетплейсы вроде «Озона» и «Вайлдберриз».

Специализированные площадки и форумы. Самые популярные площадки, где пользователи делятся впечатлениями от товара, — это «Отзовик», «Айрекомменд» и «Яндекс-маркет».

Обычно у отзывов на таких сайтах похожая структура: количество звездочек, то есть рейтинг товара, опыт использования, достоинства, недостатки товара, комментарий. Фотографии покупатели размещают по желанию. Если представитель компании отвечает, его ответ публикуется ниже.

К отзывам на «Айрекомменде» я отношусь настороженно, потому что сайт платит авторам: например, до 100 ₽ за публикацию отзыва, 5 копеек за каждый просмотр, 50 ₽ за регистрацию с использованием промокода другого пользователя — эти деньги потом можно вывести на кошелек «Вебмани» или номер мобильного телефона. Разумеется, за деньги авторы напишут о товаре что угодно.

Иногда авторы обращаются к бренду, предлагая протестировать товар и написать о нем отзыв, но чаще бренды сами ищут желающих на «Айрекомменде» — тогда получается, что отзыв написан по бартеру. В отзыве об этом говорит специальный значок. Разумеется, полностью доверять такому отзыву я бы не стала, хотя в них тоже встречается полезная информация.

«Отзовик» тоже платит за отзывы — до 500 ₽ за 1000 просмотров. Чем лучше отзыв и чем больше его просматривают, тем больше будет выплата. А если привести друга, можно получать 15% от суммы, которую тот заработает на просмотрах.

«Яндекс-маркет» за отзывы не платит, но мне он нравится не поэтому: там большой ассортимент, много отзывов, можно сравнить цены в магазинах и сразу оформить заказ. Хотя там же встречается и больше всего фальшивых отзывов. Поэтому надо быть внимательным.

Иногда мне попадаются отзывы на тематических или городских форумах. Например, средства по уходу за волосами часто обсуждают на форумах парикмахеров. Но я такие площадки специально не ищу — это занимает много времени.

Соцсети. Сейчас у многих магазинов есть свои аккаунты или сообщества в соцсетях: «Вконтакте», «Фейсбуке» и «Инстаграме». И там тоже часто публикуют отзывы. Во «Вконтакте» их обычно закрепляют в обсуждениях, в «Инстаграме» — в вечных сторис, в «Фейсбуке» их можно увидеть в комментариях к постам.

Я читаю отзывы в соцсетях редко: там проще удалить негативные комментарии, а значит, картина получается необъективная. Но игнорировать их не стоит.

На сайтах некоторых магазинов, «Отзовике» и «Яндекс-маркете» отзывы можно сортировать. Для этого на странице товара надо нажать «Отзывы» и либо выбрать вариант с определенным количеством звездочек, либо нажать кнопку «Сортировать по оценке». Если отзывов много, это неплохо экономит время.

Товары везде оцениваются по пятибалльной шкале: пять звездочек — это максимум, одна — минимум. Три звездочки означают, что товар скорее не понравился, но все же не так плох. Четыре — недостатки есть, но они несущественны.

Я всегда начинаю читать с минимальной оценки: если покупатель остался доволен, это хорошо, но товар не может нравиться абсолютно всем. Меня интересует, чем он не угодил. В каждом конкретном случае читаю разное количество отзывов, но не потому что ленюсь, а потому что о каких-то товарах есть сотни мнений, а о каких-то — два-три. Когда отзывов больше сотни, читаю выборочно: если о важных для меня недостатках пишет каждый второй автор, примерно после десяти отзывов начинаю искать другой вариант. В среднем на выбор одной позиции у меня уходит около 20—30 минут, бывает больше.

Расскажу о самых важных моментах негативного отзыва.

Конкретные недостатки товара. Плохие отзывы я читаю, чтобы сразу знать, с какими трудностями и недостатками столкнулись другие покупатели. Так мне удается сузить поиск и определить, что для меня важно, а что не очень. Люди разные, и запросы у каждого свои. То, что для кого-то стало настоящей проблемой, вам может показаться ерундой.

Например, я выбирала медленноварку. В отзывах писали, что у нее нет таймера для отложенного старта, но он мне и не нужен. А электрической мясорубкой «Бош» я пользуюсь больше года. В отзывах часто пишут, что она шумная, но меня это нисколько не смущает. Переплачивать за тишину я не готова.

Шумная работа мясорубки не сказывается на ее качестве, а вот ошибка с нагреванием воды у водонагревателя меня насторожила. На нее жаловались многие, поэтому я выбрала другую модель.

Важно не ограничиваться одним-двумя негативными отзывами, а прочитать как можно больше. Если разные покупатели пишут о разных недостатках и отрицательных отзывов много, скорее всего, товар в принципе не очень хорошего качества. Лучше подыскать другой.

Фотографии. Важно помнить, что в заказных отзывах тоже могут быть фотографии, но такие снимки берут из интернета. Проверить фотографию просто: загрузите ее через поиск по картинке в Гугле или Яндексе, и сервис покажет, уникальный снимок или нет. У ворованных фотографий много копий на других сайтах.

Если снимок уникальный и товар изображен в действии, фотография может подтвердить слова автора. Чаще всего потребитель дополняет отзыв снимком, если товар с недостатками или не помог решить проблему. Например, фотография грязного белья в отзыве о пятновыводителе заставляет сомневаться, стоит ли его вообще покупать.

Жалобы на брак. Иногда негатив пишут, потому что попался брак. Кто-то сообщает об этом в недостатках, кто-то — в комментариях, отдельной графы для брака я не встречала. От него никто не застрахован, но подобные отзывы я подсчитываю. Если он один, не обращаю внимания. Если много — это повод насторожиться. Возможно, в магазине именно сейчас находится партия бракованного товара.

Ответы представителя компании. Работать совсем без плохих отзывов невозможно: всегда есть риск пересорта, брака или ошибки при отправлении товара. Я это понимаю и смотрю, насколько продавец готов помочь с решением проблемы.

При грамотном ответе даже фальшивые негативные отзывы могут принести компании и конкретному товару пользу, потому что именно реакция на недовольство клиента показывает истинное лицо бренда. Если в ответ на критику продавец проявляет агрессию, скорее всего, я откажусь от его услуг.

В первую очередь бесполезны фальшивые отзывы. Вот как можно вычислить фейк:

1. Похожие отзывы стоят рядом.
2. В отзыве много ошибок и абстракций.
3. Подробности не совпадают.
4. Описывается слишком много деталей, или их нет вовсе.
5. Автор перегибает: в словах явная лесть или натянутый негатив.
6. Есть ключевые слова с полным названием товара или услуги.
7. В отзыве много штампов.
8. Есть рекламные призывы и ссылки.
9. Фотографии взяты из интернета.
10. Нарушен порядок слов.

В Т⁠—⁠Ж уже публиковали подробную статью о том, как распознать фальшивые отзывы в интернете.

Есть и другие отзывы, на которые я не обращаю внимания.

Оценка есть, но отзыва нет. Возможно, покупка настолько разочаровала, что покупатель решил не описывать, что было не так. Или наоборот — все было так хорошо, что слов рассказать об этом не хватило. А может, человек просто поленился. Или у него было неподходящее настроение. Или он хочет повлиять на рейтинг магазина. Я не знаю, но мне в отзывах нужны детали.

Много эмоций. Автор мог искренне испытывать негодование или восторг, но если нет конкретики, такой отзыв тоже бесполезен. К тому же отзыв, где мало деталей и много эмоций, скорее всего, фейковый, потому что копирайтеры стремятся вызвать у покупателей определенное отношение к товару и иногда делают это топорно.

Содержит лишь общие фразы. Похожий случай. Отзыв вроде бы есть, а пользы от него нет, потому что он содержит только слова и фразы вроде «товар понравился», «плохой», «хороший», при этом причины не объясняются. Часто подобные отзывы — фальшивки, только пишут их не копирайтеры, а сами представители магазина или конкуренты.

Я советую учитывать лишь подробные отзывы, в которых потребитель описывает свои впечатления от покупки и использования товара.

Оценивается не товар, а магазин. Я часто вижу негативные отзывы, где покупатели жалуются на грубых менеджеров или долгую доставку. В таком случае анализирую, что перевешивает: плюсы или минусы. Если интересуют недостатки товара, а не магазина, такой отзыв бесполезен и его можно пролистать.

Но бывают ситуации, когда решаешь купить товар именно в этом магазине и он нужен срочно. Тогда, если жалоб на долгую доставку много, я выбираю другое место.

Слишком много подробностей. Реальные покупатели редко тратят время и силы на многочисленные сложносочиненные обороты. Копирайтерам платят за количество символов, поэтому поддельные отзывы часто отличаются не только общими фразами, но и графоманией. Надо набрать 500 знаков? Наберут.

Я игнорирую слишком длинные отзывы еще и по другой причине: если автор начинает с описания биографии царя Гороха, полезную информацию придется выуживать по крупицам. Проще поискать другие отзывы.

Считается, что хорошие отзывы пишут реже: если человек остался доволен покупкой, он молча радуется, нет — стремится об этом рассказать. Отзывы с отличной оценкой я читаю выборочно: только о тех товарах, которые уже приглянулись мне по негативу. Оценки на три или четыре звездочки я тоже отношу скорее к хорошим, нежели к плохим, и они могут быть особенно полезны. Расскажу, что при этом ищу.

Детали. Иногда в хороших отзывах указывают, насколько товар соответствует своему описанию, какая у него упаковка, текстура, запах и другие детали. Особенно это полезно при онлайн-заказе косметики и парфюмерии. Но надо быть внимательным: бывает, авторы описывают то, чего на самом деле быть не может. Кто-то ошибается, но иногда подобные детали выдают фейк.

Недостатки. Если потребитель оценил товар на четверку или тройку, это означает, что в отзыве, скорее всего, он описал как достоинства, так и недостатки. А значит, такое мнение более объективно и потому полезно. Некоторые недостатки кажутся мелочью для одних, но кого-то заставят отказаться от покупки.

Для меня не обязательно, чтобы товар нравился всем. Если около 80% покупателей в итоге остаются довольны покупкой, а 20% — нет, все равно приобретаю товар.

В комментариях можно найти дополнительные сведения о товаре: характеристики, особенности ухода. Некоторые площадки позволяют комментировать чужие отзывы, и такие дополнения тоже важно читать. Например, в них кто-то может доказать, что отзыв — фейк.

Однажды я заказывала машинку на «Яндекс-маркете» в подарок двухгодовалой девочке по просьбе ее мамы. В описании товара размеров не было, а я не подумала, что игрушка может оказаться совсем маленькой. Уже после покупки появился отзыв о том, что она чуть больше спичечного коробка. В итоге машинку я подарила своему сыну, а девочке купила другую, побольше. Довольны остались оба.

Многие площадки позволяют обновлять отзыв. Сам отзыв покупатели пишут чаще всего в первые дни после получения товара, а дополнения — спустя некоторое время, когда уже успели его опробовать. Заметила, что если все хорошо, отзыв дополняют редко.

Случается, что отзывов о товаре нет нигде: ни на сайте магазина, где вы хотите купить вещь, ни на других площадках. Это может означать один из трех вариантов:

1. товар недавно поступил на рынок, и желающих написать отзыв еще не нашлось;
2. вы собираетесь купить что-то незначительное вроде влажных салфеток, упаковки соли или губки для обуви;
3. у товара много вариаций. Например, поставщик обоев один, но каждая партия — это отдельный товар. Обо всех партиях отзывов в интернете не найти.

Однажды я рискнула и заказала сыну на «Алиэкспрессе» робота-собачку, о которой не было отзывов. Жалею об этом до сих пор: она оказалась намного меньше, чем я ожидала, а еще очень быстро перестала издавать несколько звуков и начала назойливо пищать. Я не стала делать возврат, потому что сумма была незначительная и ребенок бы расстроился, забери я у него игрушку. Но вывод сделала. Теперь предпочитаю товары, о которых есть отзывы, и они меня устраивают.

Если отзывов о товаре нет, я советую действовать по ситуации. От покупки лучше отказаться, если она дорогостоящая и качество особенно важно — например, это подарок, при этом вносится полная предоплата, а процесс возврата сложный. А купить товар можно, если риски минимальные: оплата при получении или после примерки, доставка бесплатная, покупка недорогая или перед заказом вы можете посмотреть товар вживую в обычном магазине.

1. Начинайте с отрицательных отзывов, но почитайте и положительные.
2. Обратите внимание, что именно не устроило автора. Если он не смог заснуть под тиканье часов, а вас пушкой не разбудишь, листайте дальше.
3. Посмотрите, как реагирует на негатив представитель компании.
4. Не ориентируйтесь на количество звездочек. Ищите развернутые отзывы, где потребители делятся впечатлениями от покупки.
5. Не ленитесь читать комментарии и дополнения.
6. Не доверяйте одной площадке. Сравните с другими, потому что на некоторых негативные отзывы можно удалять, а рейтинг накручивать.
7. Когда отзывов о товаре нет, это повод насторожиться. Но если оплата при получении, товар незначительный или у вас есть возможность посмотреть его вживую, можете рискнуть и заказать.