Я заказала стирку за 490 ₽, а химчистка попросила у меня 16 тысяч.
Светлана Королева
победила химчистку
В интернете мы с мужем увидели рекламу волшебной организации: она забирает вещи с курьером и через два дня возвращает их чистыми. Десять килограммов белья обещали постирать по акции за 990 рублей, а на первый заказ давали скидку 500 рублей.
Мы набрали 10 килограммов грязных вещей, и я позвонила в эту компанию. По телефону мне сказали, что по акции стирают любые вещи, кроме рубашек и джинсов — на них тариф отдельный. Еще добавили, что перед стиркой позвонит технолог, с ним можно договориться, чтобы рубашки и джинсы стирали в куче, если мы не боимся их испортить, — тогда платить за них отдельно не придется. Это нас устраивало.
Мы дождались курьера, он упаковал вещи в пакет, получил подпись мужа в путевом листе и уехал. А я осталась ждать звонка от технолога с мыслями о том, что на этих выходных стиркой будет заниматься кто-то другой.
- 990 ₽
- стоила стирка 10 кг белья по акции прачечной
К этому моменту мы уже допустили две ошибки: не сохранили запись разговора с оператором и отдали вещи курьеру, а не технологу. С оператором стоило общаться в чате или по почте или хотя бы записать звонок. С технологом все сложнее.
Кто такой технолог
Технолог — это человек, который знает всё про разные типы ткани и как их обрабатывать. По закону только он имеет право заключать договоры с клиентами от лица химчистки.
Технолог осматривает все вещи, сортирует и согласует объем работ. После этого он заполняет квитанцию — это и есть договор с химчисткой. В квитанцию технолог вносит всё, что нужно для выполнения заказа: список вещей, способы их обработки, срок выполнения заказа и его стоимость. Он также указывает степень износа вещей и их дефекты. Если после стирки на кофте появится растяжка, которой нет в квитанции, будет ясно, что виновата химчистка.
Закон не предусматривает других посредников между химчисткой и клиентами. Курьер — не посредник, он просто отвозит и привозит вещи. У него нет квитанций и он не знает, как их заполнять.
Некоторые химчистки отправляют за вещами сразу своих технологов — тогда вы на месте получаете квитанцию и заключаете договор. Это уже не просто курьер, а представитель организации. Но если курьер только просит расписаться в путевом листе, вы отдаете свои вещи в никуда. Поэтому сразу спросите у оператора, кто повезет ваши вещи, — и соглашайтесь только на технолога.
Ответ химчистки
Наверное, мы с мужем должны были заподозрить неладное, когда в объявлении и при общении с оператором нам говорили, что мы общаемся с химчисткой, а не с прачечной.
Химчистка — это организация, которая чистит сложные вещи: свадебные платья, брючные костюмы или замшевые куртки. Она использует сложную агрессивную химию, которая убивает органику и выводит грязь, но не повреждает ткань. А нам нужна была обычная стирка вещей в прачечной, где стоят огромные промышленные стиральные машины, а вещи чистят с помощью воды и порошка. Мы как-то не обратили внимания на слово «химчистка», а надо было. Тем временем я все ждала звонка от технолога.
- 15 770 ₽
- такой счет выставила нам химчистка
Технолог так и не позвонил, зато через два дня химчистка выставила нам счет не на 490, а на 15 770 рублей — с учетом скидки в 500 рублей. Оказалось, что почти все вещи не постирали, а обработали сухой химической чисткой. Как и полагалось химчистке.
Мы не хотели столько платить, но вещи остались в заложниках. Чтобы их вызволить, пришлось повоевать: за месяц мы снизили сумму счета сначала на 20, потом на 50, а потом и на 80% — до 3000 рублей.
Дарим скидку 20%
Мы решили, что это недоразумение, поэтому позвонили в химчистку и сказали, что столько платить не будем и надо разобраться. Химчистка ответила, что мы сами виноваты: не сказали оператору, что нам нужна стирка, а не сухая химическая чистка.
Мы еще раз объяснили ситуацию: оператору и курьеру мы говорили только про стирку, а они отвечали про технолога, мол, он нам позвонит, и мы обо всем договоримся. Технолог не позвонил, цены с нами не согласовывали, мы ничего не подписывали — поэтому столько платить мы не будем. После этого химчистка предложила скинуть 20% — до 13 016 ₽.
Мы отказались платить больше 1290 ₽ — столько стоила стирка по акции плюс курьер. От скидки за первый заказ мы готовы были отказаться. Нас с вещами передали «чуть выше» и стали решать.
Работаем в убыток!
Наш вопрос продолжал решаться, а мы все больше волновались за судьбу вещей. Через несколько дней химчистка написала, что вещи принимал курьер-технолог: он внес всё в квитанцию, и мы в ней расписались. Кроме того, оператор и курьер не подтвердили, что мы заказывали только стирку. И вообще, заказ обработан и откатить его назад невозможно.
При этом химчистка готова пойти навстречу и работать себе в убыток — за 7472 ₽. Это 50% от первоначальной суммы. Выглядело странно: химчистка уверяет, что во всем права, но пытается откупиться.
Подготовка к финальному раунду
Мы попросили прислать запись разговора с оператором и убедились, что наша память в порядке: я спрашиваю о стирке по акции, оператор отвечает, что если что-то не получится постирать в общей куче, технолог нам перезвонит. Но снижать цену дальше химчистка все равно отказывалась. Поэтому мы обратились за помощью в полицию и к юристам.
Заявление в полицию я писала на эмоциях. Вещи оставались у химчистки, и я не понимала, как еще их вызволить. В заявлении я описала ситуацию, как она мне представлялась: мошенники заманили меня акцией и украли вещи, а теперь вымогают деньги.
Через пару дней меня вызвал участковый, он сказал, что эта ситуация для суда, а не для полиции. Раз я написала заявление, он обязан его отработать, но он может только сделать запрос в химчистку и попросить их объясниться.
Тогда я стала искать помощи у бесплатных юристов. Вбила в поисковик «юридическая помощь» и открыла первые несколько сайтов. Как оказалось, юристы очень часто дают бесплатные консультации: 5 минут по телефону для них хорошая реклама и практика для их помощников. Я звонила всем юристам по очереди и спрашивала, что делать.
В первой и второй консультации мне сказали, что нужно попробовать договориться мирно. Этот этап я уже прошла. Тогда мне посоветовали составить претензию, а если химчистка не пойдет навстречу, подать на нее в суд.
Как правильно составить претензию, я узнала в третьей фирме. В четвертой проверили текст претензии. В пятой я выяснила цены на платные юридические услуги: составление искового заявления и помощь в суде. Заодно расспросила о своих шансах — они оказались хорошими. После общения с юристами у меня на руках оказался план действий и «рыба» претензии.
План был такой:
- Уведомить химчистку, что я написала на них заявление в полицию.
- Если не пойдут навстречу, написать досудебную претензию.
- Если не ответят на претензию, подавать в суд.
Как мне объяснили юристы, мое дело простое. Общение с химчисткой легко проследить по чату, запись разговора с оператором можно потребовать показать в суде, а квитанцию с подписью мужа химчистка так и не предоставила.
Встречное предложение
Мы написали химчистке, что дальше они будут разбираться с полицией. Чтобы не быть голословным, муж отправил в чат копию талона из журнала регистраций ОВД.
Из химчистки перезвонили и снова предложили забрать вещи за 7472 ₽. Мы решили не спорить и вместо этого сделали встречное предложение. Муж сказал, что цена нас по-прежнему не устраивает, поэтому он будет писать претензию и подавать на химчистку в суд. Составить иск у юриста стоит в среднем 3000 ₽. Именно столько он готов заплатить за наши вещи — и мы забудем, что знаем друг друга. Недолго думая, химчистка согласилась.
- 3000 ₽
- за такую сумму юрист напишет иск в суд. В итоге химчистка согласилась за эти же деньги отдать нам наши вещи
Потом участковый мне рассказал, что звонил в химчистку и «сделал им внушение». Вместе с нашей решимостью идти в суд этого оказалось достаточно.
Кто прав? Поделитесь мнением
С одной стороны, мы не заметили, что связались с химчисткой, а не с прачечной. Разница примерно как между пластиковыми окнами и пластической операцией — все слова на слуху, но означают разное.
С другой стороны, ни у кого на производстве не возникло вопросов, что в химчистку сдали обычные повседневные вещи, а не шубу или костюм. Все нормальные люди и понимают, что мешок вещей надо стирать, а не отдавать в химчистку. Ни у кого соображалка не включилась.
К тому же компания не подписывала с нами никаких договоров. По-хорошему, без договора мы не должны были отдавать им вещи, а они не должны были их у нас принимать.
А в чате компания и вовсе вела себя так, будто мы дураки, а они молодцы. Ничто человеческое в разговоре задействовано не было.
Что вы думаете? Кто тут прав? Как нужно было вести себя всем сторонам?
