«Высший пилотаж»: как команда хосписа учится коммуникации

За 12 лет в здравоохранении я не встретила ни одного медицинского работника, который бы не беспокоился о своих пациентах. Парадокс в том, что во многих случаях пациенты об этом не догадываются. И если даже им рассказать, не поверят. Почему?

Общение — клинический навык для всех медицинских работников, но его, в отличие от сердечно-лёгочной реанимации, практически не тренируют в медицинских вузах и ему не обучают на рабочем месте. Считается, что «врач от бога» сразу рождается с ним. Наши реакции в стрессе имеют свои особенности, реакции на утраты (узнать, что у тебя диабет — это утрата прежнего образа жизни, например) — свои закономерности, и если о них не знать, то поведение можно неправильно интерпретировать и неправильно на него отреагировать. Исследования показывают, что большинство жалоб и судебных исков в медицине связаны именно с этим.

Когда речь идёт о конце жизни, ставки особенно высоки. Брюс Клеминсон, доктор по паллиативной помощи из Шотландии и один из моих учителей медицинской коммуникации, называл коммуникацию в хосписе — высшим пилотажем, который требует многих лет тренировок.

Пациенты и их близкие, которым помогает «Хоспис на дому», особенно уязвимо себя чувствуют. Разговоры могут быть особенно болезненными, а реакции — особенно сильными. Нам важно быть устойчивыми, чтобы встречаться с эмоциями семей и уметь поддержать в гневе (в том числе на нас), горе или при сильном страхе. Нужно уметь задавать правильные вопросы, быть наблюдательными, чтобы заметить невербальные сигналы, просто и коротко объяснять сложное.

Недавно нам пришла благодарность от Инны, дочери нашей пациентки. Она благодарила хоспис и отдельно дежурного, которому она позвонила ночью, за то, что он объяснил ей, что происходит, и это дало возможность провести последний час жизни мамы так, как хотелось — в обнимку.

Ночной разговор длился всего 8 минут и эта история особенно мне запомнилась, потому что наглядно иллюстрирует, как профессиональная коммуникация влияет на
качество жизни.

Все люди, которые приходят работать в медицину, любят помогать, им нравится общаться, но этого недостаточно. Что нужно?

Уметь задавать вопросы, чтобы выяснить, что человека беспокоит. Инну больше всего беспокоило, что мама не ест и не пьёт, а ещё — странное дыхание: оно звучало пугающе. Нужно уметь коротко и просто объяснять, что в последние часы жизни, если человек не просит, еда и вода скорее доставляют дополнительный дискомфорт. Что дыхание характерно для этого периода и не доставляет маме страданий. Нужно уметь поддержать: сказать, что вы всё делали и делаете правильно, что мы видим, как вы любите маму. Сказать, что времени осталось мало, но его достаточно для самого важного. И спросить, что самое важное сейчас для Инны и что бы сейчас понравилось маме.

Нужно знать, как работает наша психика в стрессе и горе, хорошо понимать физиологические процессы умирания и уметь структурировать, не теряя в сочувствии.

Без навыков профессиональной коммуникации этот разговор мог быть слишком долгим или не отвечающим на запрос Инны.

Чтобы он вообще состоялся, коллеги, которые сопровождали семью, должны были вызвать доверие. Каждый член команды в своей части (избавлении от боли и тягостных симптомов, в лечении ран и уходе за телом) должен был исходить из запроса семьи, выражать поддержку и быть готовым ответить на любые вопросы.

Кажется, что я пишу об очевидных вещах, но это не так. Несколько лет назад, при всей моей любви к людям в целом и желании помочь нашим семьям в частности, я не могла уложить такой разговор в такое короткое время, у меня просто не было для этого навыков.

В хосписе каждый сотрудник службы сопровождения еженедельно на протяжении двух месяцев приходит на индивидуальные консультации, чтобы тренировать навыки общения. На протяжении всей работы в хосписе каждую неделю мы тренируемся командой и разбираем сложные для нас зоны: в хосписе мы не берём шоколадки или любые другие материальные вещи в качестве благодарности — и важно понимать, как отказаться от шоколадки так, чтобы не обидеть; о чём стоит разговаривать во время перевязки; как действовать, если семья ругается в нашем присутствии, и многое другое. Это помогает снизить наше собственное беспокойство в таких ситуациях, а ещё дарит множество удачных формулировок, идей для поддержки, которые придумал кто-то из коллег.

Анна Серкина, мой наставник, говорит, что коммуникация — это управление вероятностями. Обучение повышает шанс быть правильно понятыми и уместными, а значит, даёт пациенту и его близким больше возможностей распорядиться временем так, как им хочется.

Возможность этого выбора позволяет дому в конце жизни оставаться местом любви.