«Добираюсь до отеля на водном автобусе»: сколько зарабаты­вает сотрудник ресе­пшена в Венеции

Когда новый герой рубрики «Профессии» устроился в отель в самом центре Венеции, у него не было никакого опыта работы в этой сфере.

Зато Роман хорошо знал английский язык, неплохо — итальянский и быстро поладил с директором; этого оказалось достаточно. Он рассказал, почему ему иногда приходится выполнять обязанности носильщика и слесаря, какие необычные просьбы и жалобы поступают от постояльцев и по какой причине многие его коллеги задерживаются за стойкой ресепшена на десятилетия.

Я учился в аспирантуре в России, и в самом начале 2022 года меня отправили на шесть месяцев в Венецию по программе студенческого обмена «Эразмус». Потом я продлил свое участие в программе, а после решил не возвращаться домой и окончил университет в Венеции.

В Италии я работал в академическом проекте, составлял русскоязычную историографию. Занятость была примерно 20 часов в неделю, зарплата — ровно 1000 €⁣ (93 171 ₽) в месяц. Прошлой осенью проект закончился, следующий был назначен на сентябрь 2024 года, и у меня получился довольно большой перерыв.

Неожиданно моя подруга, которая тоже жила в Венеции, решила переехать со своим парнем в другой город. Она работала на ресепшене отеля, соответственно, ее место освободилось. Я решил, что это мой шанс обеспечить какую-то стабильность на год до начала следующего проекта.

Кроме того, меня привлекала возможность работать на английском и итальянском языках и значительно улучшить последний. Английский я начал учить в 2019 году, два года спустя без проблем сдал кандидатский экзамен. Серьезный рывок случился после переезда в Италию: в университете я учился на английском, общался с другими студентами только на нем и достиг достаточно высокого уровня — думаю, С1.

Его я начал изучать в августе 2022 года с помощью «Дуолинго». Потом стал самостоятельно учить глаголы, потихоньку разговаривать на нем с итальянцами и понял, что иду медленнее, чем хочу. В октябре того же года нашел отличного репетитора, мы занимались онлайн дважды в неделю. Три месяца спустя начал общаться с итальянцами только на итальянском. К прошлой осени вышел на уровень B2—С1: никакого чуда, я просто живу в Италии, вот и все.

Во время собеседования в отеле директор отметил, что язык у меня очень приличный. В основном вопросы касались моего прошлого: кто я, откуда, где учился, кем работал. Это был типичный итальянский разговор с il caffe normale  . Мы много говорили о России: о том, как там холодно и жарко, о еде, о языке. Все прошло гладко, я понравился директору — несмотря на то, что никакого опыта в гостиничной сфере у меня не было.

Через неделю, 1 октября 2023 года, я начал работать.

Отель расположен в центре Венеции, в двух минутах от площади Сан-Марко и в одной — от церкви Сан-Заккариа. С апреля по октябрь и на февральский карнавал цены космические, а в ноябре и декабре можно ухватить номер и за 40 €⁣ (3775 ₽).

Поскольку у нас очень хорошие отзывы, желающие заселиться звонят и пишут каждый день, обычно спрашивают, есть ли комната на определенную дату. В 90% случаев их нет, поскольку уже в начале лета отель забронирован до ноября с редкими исключениями.

Наш отель класса «эконом» — две звезды, но приличный: все новое, красивое, очень чистое. Здание построено в 17 веке, в 2015 году его полностью реконструировали. Два этажа, не считая первого ground floor, где находится только ресепшен. Номеров 19, большая часть — на двоих, в некоторых можно сделать из двуспальной кровати две отдельные. Есть два номера с дополнительной односпальной кроватью, семейный номер на четверых и один маленький на одного. В комнате стандартный набор: кондиционер, холодильник, телевизор, сейф, чайник, вода, чай, полотенца. Из дополнительных услуг у нас только завтрак.

Мы работаем за древней ужасной стойкой регистрации. Она расположена прямо у входа.

Гости на аромат не жалуются: не уверен, что они успевают «принюхаться» на ресепшене, а дальше он не идет.

На ресепшене обычно работает один сотрудник, но у нас тут два компьютера на случай, если один сломается или зависнет. Еще есть терминал оплаты, устройство для настройки ключ-карт, внутренний телефон и станция с десятью розетками, к которой подключены все устройства.

Сверху на стойке ручка и звонок. Под ресепшеном — ящик с картами города, набором ключей, аптечкой. В других ящиках лежат документы; мои коллеги не очень аккуратны, поэтому там царит хаос.

С другими сотрудниками ресепшена мы почти не общаемся — редко видимся и, кроме того, недовольны друг другом по разным рабочим причинам.

Зато в течение дня часто пьем кофе с директором отеля, который очень интересуется Россией. Еще дружу со старшей горничной — молдаванкой, мы много разговариваем, в том числе потому, что она говорит на русском.

Одна из моих обязанностей — обработка бронирований: проверяю тип номера и смотрю, какие есть варианты заселения. Если гость сделал чекин онлайн, я вижу его возраст. Клиентов постарше мы стараемся заселять на первый этаж, поскольку в отеле нет лифта, и человеку, возможно, будет сложнее подниматься по лестнице.

Есть особенная комната-мансарда, в которой туалет на втором этаже, а кровать на третьем. Понятно, что 70-летний постоялец устроит скандал, если его там поселить. Туда мы отправляем самых младших гостей, они кайфуют от пяти окон с видом на венецианские крыши.

Бывает, что сами клиенты просят номер «повыше» — считается, что там менее шумно.

Мы заранее проверяем, оплачено ли бронирование, чтобы не тратить на это время, когда клиент приедет в отель.

Поскольку ресепшен закрывается в 22:00, люди, прибывающие ночью, должны заселиться самостоятельно. Тем, кто заранее предупредил о позднем прибытии, мы отправляем через «Вотсап»* инструкцию: даем код от двери, говорим, где оставили ключ. Человек спит, а утром приходит регистрироваться.

Когда гость заселяется в отель, я заполняю документы в специальной программе для обработки бронирования 5 stelle. Переписываю данные паспорта, делаю копию документа, печатаю договор о согласии на обработку персональных данных для подписи. Это нужно, чтобы отправить документы в полицию и главное статистическое агентство, — такие меры безопасности действуют по всей Италии.

Взимаю плату за номер, если он еще не оплачен, и городской налог — это туристический сбор, размер которого зависит от города и типа отеля. У нас он малюсенький, 2 €⁣ (186 ₽) за ночь. Рассказываю об отеле, выдаю карту города и записку с паролем от вайфая и номерами телефонов.

Часто гости спрашивают, что посмотреть в Венеции. Обычно я советую посетить площадь Сан-Марко, мост Риальто и Галерею Академии, а еще рекомендую магазин мороженого Gelateria Nico.

Сложности возникают, когда гость не говорит на языках, на которых говорю я, или испанском, который я понимаю. Приходится рассказывать обо всем с «Гугл-переводчиком». Случается, что люди не знают, что такое городской налог, и не хотят его платить. Часто это решается быстро, когда гость открывает свое бронирование в агрегаторе.

Думаю, за время работы я повстречался с людьми почти всех национальностей. К нам приезжали туристы из Исландии, с Мальты, из Коста-Рики и с Филиппин.

Но бывают и сложные гости: например, один нетрезвый албанец на католическое Рождество в 10 вечера начал при заселении шутить, что не будет платить, и вел себя вызывающе. В тот день была моя смена, поскольку это не мой праздник. Работать и так было очень сложно, потому что все вокруг веселились. Я терпел, объяснял гостю, почему нужно заплатить, ждал, когда он успокоится, и надеялся, что скоро приду домой и выпью холодного лимончелло.

Или был такой случай: туристки из Китая разлили литр молока под дверь американцев и никому ничего об этом не сказали. Вернувшиеся гости открыли дверь, а у них в номере огромная лужа. Я уже должен был идти домой в 11 вечера, но вместо этого поработал уборщиком.

Разговаривать приходится очень много. Можно долго болтать с туристами, которые заехали на один день в Венецию и хотят поделиться всеми своими впечатлениями. Вся культура в Италии построена на коммуникации, поэтому много общаюсь с директором отеля, поставщиками еды для завтраков и постельного белья. Думаю, интровертам и замкнутым людям работа на ресепшене покажется сложной.

Бывало, что с русскоязычными туристами, которые узнавали, что я русский, мы разговаривали больше трех часов, прямо как в поезде.

Русский язык очень помогает в работе. Я никогда не мог и представить себе масштабов его распространенности: многие наши гости говорят на нем лучше, чем на английском.

Кроме россиян — они обычно приезжают пару раз в неделю, в основном молодые ребята — это представители всего бывшего СССР, а также жители Польши, Германии и Чехии, изучавшие его в школе. Часто у итальянцев жены из бывшего СССР. Нередко слесари, маляры, сантехники — выходцы с постсоветского пространства, и они тоже отлично говорят на русском.

Почему-то у меня особо складываются отношения с японскими туристами. Мужчины часто путешествуют в одиночку, вечером приходят на ресепшен и подолгу рассказывают мне про Японию и свою поездку. Я чувствую, что им просто необходимо с кем-то поговорить, потому играю роль некоего бармена.

Еще я произвожу какое-то шокирующее впечатление на японок, особенно когда здороваюсь с ними на японском или благодарю: я чуть-чуть учил язык. Они смеются и начинают робко флиртовать. В такие моменты чувствуется, что я хорошо делаю свою работу.

Бывает, сталкиваюсь с нестандартными просьбами постояльцев. Например, как-то туристы из Индии посреди вечера попросили соевого молока и были убеждены, что мы обязаны им его предоставить. Один клиент собирался в казино в Венеции и хотел, чтобы мы выдали ему специальный документ о том, что он живет в отеле в историческом центре, и поэтому ему не нужно платить за вход. Он обращался к нам два дня, но мы так и не поняли, чего он хочет. Может, такой закон и есть, но мы его не нашли.

Иногда выполняю обязанности носильщика. Так как лифта в отеле нет, люди, платящие по 200 €⁣ (18 875 ₽) за ночь и везущие весь свой скарб в четырех чемоданах прямо из Южной Кореи, напрягаются, когда понимают, что им придется преодолеть две, а то и три лестницы на пути к номеру.

Всего у нас восемь сотрудников: три горничных, три работника ресепшена, директор и его помощник. Отель является одним «предприятием» с тремя ресторанами, на всех один штатный слесарь. По вечерам все сотрудники уходят домой, а возникающие у гостей проблемы мне нужно решать самому.

Несколько раз мне приходилось прочищать засоренный водопровод. Один раз я починил сломанный слив унитаза и кран, пару раз отрегулировал незакрывающуюся дверь. Триллион раз разбирался с настройкой каналов: есть люди, которые летят за пять тысяч километров, чтобы посмотреть телевизор на языке, которым не владеют. Много раз приходилось вытирать воду, которая попала во время дождя через окно.

Довольно часто уровень воды в городе поднимается высоко. Это связано с ветром, который нагоняет волны с Адриатического моря, и с дождями. В таких случаях предупреждаю туристов, что нужно надеть сапоги или купить чехлы на обувь в ближайшем магазине. Я сам в подобные дни не иду от автобусной станции до отеля пешком, как обычно, а добираюсь до него на вапоретто  .

Самые частые жалобы гостей — на отсутствие лифта и маленькие туалеты. Думаю, что такие претензии не слишком корректны, потому что обо всем этом можно прочитать на сайте отеля, на его страницах в агрегаторах и в отзывах.

Зимой постояльцы из Латинской Америки жаловались на слабое отопление, хотя я вспотел, зайдя в их комнату, а на кондиционере было выставлено +29 °C, что противозаконно — в Венеции действует лимит отопления в +19 °C  . Однако гостям хотелось, чтобы было выше +30 °C.

Самая странная жалоба была на то, что у отеля нет аккаунта на «Нетфликсе», и гостям приходится использовать свой.

Мы отправляем ссылку для оплаты в «Вотсап»*, и они тут же платят. Если туристы что-то ломают и уходят, мы связываемся с ними, предлагая оплатить ущерб. Если они отказываются, блокируем средства на карте, предоставленной для гарантии бронирования. Правда, у меня таких ситуаций не было.

Мы постоянно общаемся с компаниями-агрегаторами: это Booking, Agoda — дочка Booking для азиатского рынка и Expedia. Проблемы могут возникать, когда мы списываем деньги за бронирования, оплаченные через агрегатор. Обычно делаем это перед тем, как гость выезжает из отеля. До его прибытия списывать нельзя, поскольку он может отменить бронирование, а во время заселения на это нет времени.

C Booking мы почти не говорим по телефону, поскольку их сервис настолько хорошо сделан, что часто все вопросы решаются нажатием одной кнопки или одним письмом в службу поддержки.

Другое дело — Agoda. У них ужасный сайт и отвратительный сервис. Мы звоним им каждый день из-за проблем со списанием денег или со входом в систему. Они не предоставляют нам информацию о клиентах, даже номер телефона. Если они не передали гостю, что ресепшен закрыт ночью, — пиши пропало: люди приедут заселяться в закрытый отель.

Их служба поддержки не знает итальянский, а по-английски говорит очень плохо, поэтому часто непонятно, что они хотят, а когда задаешь уточняющие вопросы, они теряются.

Я контролирую и сверяю кассу. Деньги туда поступают из нескольких источников: наличные — непосредственно из кассы на ресепшене, Stripe — деньги, зачисляемые переводами, либо напрямую из Booking и Expedia, и еще есть терминал для безналичной оплаты. В конце дня сумма в кассе должна соответствовать и общей сумме поступивших денег согласно программе обработки бронирований, и сумме по всем категориям.

В первые дни касса у меня вообще не сходилась: то я неправильно считал, то были ошибки в предыдущих расчетах, а мне не хватало опыта, чтобы их найти. Вначале из-за денег очень много стресса, переживаешь за каждые два цента, но потихоньку к этому привыкаешь.

Вечером я «закрываю» кассу — отправляю государственному налоговому агентству информацию обо всех транзакциях, проведенных в отеле.

В вечернюю смену у меня 4—5 часов свободного времени, в утреннюю — около трех. Это одна из причин, почему мои итальянские коллеги остаются в этом отеле десятилетиями.

Многие молодые итальянцы рады работать на ресепшене. Здесь нормальная зарплата при не самой сложной работе. Есть перспектива небольшого роста: можно перейти в офис и стать кем-то вроде управляющего — заниматься поставками в рестораны и отель. Правда, не уверен, что зарплата будет весомо отличаться. Зато в сфере туризма легко заключить бессрочный трудовой договор, а банки одобряют ипотеку только с ним.

В Венеции есть специальное учебное заведение для сотрудников ресепшена, подготовка там ориентирована на языки. В феврале и марте у меня в течение девяти недель стажировались три итальянца, которых направили к нам на обучение. Смешно, что я учил их после того, как сам проработал в отеле два месяца.

Моя утренняя смена длится с 7:30 до 15:30. День начинается с организации работы горничных. Мы печатаем для них информацию о комнатах для уборки: какие там типы кроватей — поскольку двуспальную можно разделить на две односпальные; сколько будет жильцов — например, в трехместный номер могут поселиться двое. От количества человек в номере зависит и количество выдаваемых полотенец и бутылок воды.

Назначаем приоритет, какие номера должны быть готовы в первую очередь. По ходу дня контролируем порядок уборки, поскольку некоторые клиенты приходят раньше времени чекина, и мы рады, если их все равно удается заселить сразу.

Также утром я проверяю информацию по прибывающим в этот день гостям: какой тип номера забронирован, оплачен ли, во сколько прибудут.

Перехожу к обналичиванию электронных карт в неоплаченных бронированиях. Если человек оплатил проживание через сайт-агрегатор, мы получаем специальный одноразовый номер карты, с которой можем списать только стоимость его проживания в отеле. Чтобы получить деньги, номер нужно вбить в терминал безналичной оплаты.

Разбираюсь с почтой — за ночь поступает до сорока сообщений.

После этого в основном консультирую отбывающих гостей на тему того, как добраться до аэропорта и вокзала. В Венеции нет никакого движения, кроме водного и пешеходного. Но порой люди просят меня подсказать, как сесть на нормальный, а не водный автобус, и даже говорят: «You didn’t get it! I want to take a normal bus from here!»  .

Между 11 и 14 часами, когда все уже уехали, а новые гости еще не появились, я учу немецкий язык, читаю и трачу время на себя.

После 14 часов начинается достаточно трудная работа: гости прибывают, и в основном я занят заселением.

Вечерняя рабочая смена начинается в 15:30 и заканчивается в 23:00. Обычно в это время прибывают от 3 до 5 новых гостей. После того как все приехали, я начинаю готовиться к заселениям, которые запланированы на следующий день. Печатаю бронирования со всей нужной информацией: цена, оплачено ли, срок проживания, тип комнаты. Проверяю переписку с клиентом, чтобы учесть его пожелания, определяю его в номер.

Сверяю кассу и в 22:00 закрываю ее в соответствии с итальянским фискальным законодательством. Закрываю ресепшен: выключаю компьютеры, отношу всю наличку в сейф, запираю стойку на ключ и ухожу домой.

Ночью сотрудники отеля не работают. Если вдруг у гостей в это время что-то случится — скорее всего, мы узнаем об этом только в 7 утра. Пока в мои смены проблем из-за этого не было. Думаю, если вдруг произойдет несчастный случай или дебош, люди ночью сами позвонят в скорую или полицию.

Официальная зарплата по моему контракту — 1250 €⁣ (117 970 ₽). Однако с учетом разных государственных надбавок доход колеблется от 1400 €⁣ (132 126 ₽) до 1600 €⁣ (151 000 ₽).

Кроме того, я получил тринадцатую зарплату — очень маленькую, поскольку на тот момент работал два месяца. Сейчас я могу официально декларировать свой доход и претендовать на другие надбавки, так как мой заработок не превышает 20 000 €⁣ (1 887 515 ₽) в год.

Чаевые обычно оставляют по 5 €⁣ (472 ₽), редко 10 €⁣ (944 ₽). За месяц может накопиться от 20 €⁣ (1888 ₽) до 40 €⁣ (3775 ₽).

Я не должен был работать в этот день, но вечером 31 декабря позвонил коллега и сказал, что серьезно заболел. И вот еще четыре часа назад я пил просекко, а тут уже стою за стойкой ресепшена. Утром во время отъезда юных бразильцев я выдал тираду о том, как мы счастливы, что к нам в отель приезжают такие молодые и интересные люди. Там было что-то очень складное, потому что они почти пустили слезу и наградили меня за этот тост 30 €⁣ (2831 ₽).

По моим наблюдениям, 1500 €⁣ (141 564 ₽) — это нормальная зарплата в Италии. Думаю, что здесь больше 2000 €⁣ (188 752 ₽) зарабатывает не так много людей. Учитывая, что у меня не было опыта в гостиничной сфере, а итальянский — не мой родной язык, в принципе, я доволен.

Я снимаю квартиру за 650 €⁣ (61 344 ₽) в центре Местре. Венеция разделена на две части: историческую с островами Мурано, Бурано и другими и материковую — ее составляют два больших поселения, Местре и Маргера. С островами они связаны мостом. До отеля я сначала еду по материковой части 15 минут на трамвае, потом пешком 22 минуты. Итого 37 минут дороги.

Коммунальные платежи я переключил со своего арендодателя на себя, и, поскольку у меня невысокий доход, мне понизили плату за воду и электроэнергию. Отдаю за них до 70 €⁣ (6606 ₽) в месяц.

На питание я трачу около 300 €⁣ (28 313 ₽). По утрам горничная готовит завтрак в отеле: кофе, круассаны, бекон, яйца, тост. Кроме того, сначала я получал бесплатные обеды из расположенного неподалеку ресторана, который относится к нашей компании. О качестве блюд можно судить по тому факту, что я решил от них отказаться, хотя мог заказывать почти все, что хотел. Теперь беру еду с собой из дома.

Откладываю в районе 200 €⁣ (18 875 ₽) в месяц, храню их на банковском накопительном счете. Коплю на большой переезд, который мне предстоит в скором будущем.

В моей работе мне нравится то, что я официально трудоустроен, деньги стабильно приходят на карточку, есть крыша над головой и вкусная еда в холодильнике, и я каждое утро гуляю по самому красивому городу мира. У меня достаточно времени, чтобы учить языки и чтобы написать эту статью, и за это время мне платят.

Я получаю удовольствие, когда вижу, что люди в нашем отеле стали немного счастливее, чем были за его дверями. По крайней мере, пытаюсь делать для этого, что могу.

Но это никак не связано с тем, что мне по-настоящему интересно. В августе у меня закончится контракт, я перееду в Германию и буду работать там в университете как минимум три-четыре года.

Думаю, опыт в гостиничной сфере в любом случае был для меня полезен. За прошедший год мне удалось улучшить как итальянский, так и английский, потому что каждый день нужно было общаться на нем максимально понятно, корректно и часто в условиях стресса. Добавилось много профессиональной лексики.

А еще мне кажется, что благодаря этой работе я стал более терпимым к людям.