Как вернуть деньги за отмененный тур неработающей пенсионерке?

В 2022 году туроператор должен вернуть деньги в течение 10 дней после того, как получил заявление на возврат. Причем уже не имеет значения, что вам исполнилось 65 лет. Сейчас правила возврата для всех одинаковые — меры, которые ввели в начале пандемии, не действуют. Расскажу о них подробнее, но сразу предупрежу: в статье речь пойдет только о российских туроператорах и турагентах.

Когда началась пандемия коронавируса, множество путевок отменили. Правительство решило поддержать туристическую отрасль, поэтому временно поменяло правила возврата денег за отмененные туры. Но только для путевок, которые соответствовали двум условиям:

1. Их купили до 31 марта 2020 года.
2. Поездка планировалась в 2020 или 2021 году.

Вот какие правила действовали для таких туров.

Если путевку отменили, компания предлагала клиенту замену. Если человек отказывался, ему возвращали деньги, но с задержкой — нужно было ждать до 31 декабря 2021 года. За каждый день пользования деньгами туроператор или турагент начисляли проценты — 1/365 ключевой ставки Центробанка. Ставка ЦБ на 24 июля 2020 года была 4,5%. В итоге к концу 2021 года клиент получал деньги вместе с процентами.

Только в двух случаях туроператор не имел права затягивать с возвратом, а обязан был перечислить деньги в течение 90 дней с даты обращения:

1. если клиенту исполнилось 65 лет — неважно, вышел он на пенсию или продолжал работать;
2. если у человека была трудная жизненная ситуация: например, он потерял работу, получил инвалидность, болел больше двух месяцев подряд.

В этих двух ситуациях суды вставали на сторону туристов, если туроператор затягивал с возвратом.

• Например, жительница Нижнего Новгорода купила у туроператора путевку в Карловы Вары на двоих за 205 122 ₽, но из-за пандемии поездка не состоялась. Туристка отказалась поменять тур на другой — она написала заявление туроператору и попросила вернуть деньги.
• На тот момент ей исполнилось 65 лет, поэтому она рассчитывала, что возврат придет в течение 90 дней. Но туроператор перечислил ей только 84 038 ₽, а остальное выплачивать отказался.
• Тогда туристка пошла в суд. Она потребовала взыскать с туроператора оставшиеся деньги за путевку — 121 084 ₽, неустойку за просрочку выплаты — 121 084 ₽, компенсацию морального вреда — 30 000 ₽, расходы на услуги представителя — 20 000 ₽. А еще штраф — 50% от присужденной суммы.
• Суд сказал, что, поскольку туристке исполнилось 65 лет, компания должна вернуть ей все деньги за путевку — даже часть за второго путешественника. Но учел, что из-за пандемии прибыль предприятий туротрасли упала, и ориентировался на постановление Правительства РФ от 20 июля 2020 года № 1073.
• Суд решил, что туроператор должен выплатить туристке оставшиеся 121 084 ₽, проценты за пользование деньгами — 5876 ₽, возместить расходы на юридические услуги — 5000 ₽. А другие требования удовлетворять не стал.

Правила, которые ввели в начале пандемии, уже не действуют. Туроператоры могли задержать выплаты только до 31 декабря 2021 года и к концу прошлого года обязаны были вернуть туристам деньги за путевки вместе с процентами.

Сейчас правила возврата путевок одинаковые для всех. Они не зависят от того, сколько лет туристу и есть ли у него инвалидность. Клиент может в любой момент отказаться от путевки, и фирма обязана вернуть ему деньги в течение 10 дней с момента обращения. Но туроператор или турагент могут удержать расходы, которые уже успели понести. Например, если бронь гостиницы за рубежом была невозвратной и отель отказался вернуть деньги. Все это компания должна подтвердить документами.

Важно, что потратить деньги фирма должна была до отказа от поездки. Если на документах стоит более поздняя дата, это не будет доказательством трат в суде.

Чем раньше турист подаст заявление об отказе от тура, тем выше вероятность, что он получит обратно все деньги.

Если деньги не вернули, я рекомендую для начала отправить туроператору или турагенту претензию о расторжении договора. Хотя досудебный порядок этого не требует: претензия обязательна, только если турист недоволен качеством путевки. Например, когда ему пообещали отель в центре города с трехразовым питанием и загородную экскурсию, а поселили в гостиницу на окраине с завтраками и вместо экскурсии прокатили на трамвае.

Но практика показывает, что и в вашем случае претензия может помочь. Это докажет, что вы готовы отстаивать свои права в суде. Часто компании боятся доводить дело до судебного разбирательства и соглашаются вернуть деньги.

Если туроператор не пойдет навстречу, вы вправе подать иск в суд. Как это сделать, я рассказывала в другой статье.

В 2020—2021 годах суды требовали, чтобы туроператор вернул деньги немедленно, если клиенту исполнилось 65 лет или у него была трудная жизненная ситуация. Но суды ориентировались на постановление правительства № 1073 и штраф — 50% от присужденной суммы — с компании не требовали. Возможно, сейчас суды будут выносить уже другие вердикты. Потому что сроки возврата по постановлению № 1073 прошли.

Клиент имеет право потребовать не только деньги за тур, но и компенсацию морального вреда. А еще неустойку — 3% за каждый день просрочки от суммы, которую должны вернуть, и штраф — 50% от присужденной суммы. Например, если суд обяжет вернуть 50 000 ₽ за путевку, 3000 ₽ за моральный вред и 27 000 ₽ неустойки, то штраф может составить 40 000 ₽.

В любом случае суд как минимум обяжет компанию вернуть стоимость путевки и проценты за пользование деньгами. Последние положены за путевки, которые купили до 31 марта 2020 года.