Как суды защищают потребителей при оказании услуг: 4 истории о ремонте, ЖКХ и страховках

Верховный суд выпустил обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей. В октябре мы разобрали первую часть — о возврате смартфонов, машин и участков. Теперь пришла очередь судов из-за договоров подряда, оказания услуг и страхования.

Несмотря на решения судов, оказывается, что деньги можно вернуть, даже если недостатки работы обнаружились через пять лет, моральный вред должны возмещать не только собственнику жилья, а от страховой можно требовать больше, чем указано в договоре.

Ситуация. Женщина заказала у одного ИП облицовку жилого дома штукатуркой. Работы оценили в 143 000 ₽. Подписали договор подряда, прошла оплата, дом был утеплен и оштукатурен. Правда, акт выполненных работ не составили.

Через пять лет штукатурка отслоилась и вот-вот могла рухнуть. Собственница дома заказала экспертизу, специалисты подтвердили, что в ходе работ была нарушена технология. Чтобы устранить дефекты, нужно было полностью менять облицовку и утеплитель.

Тогда заказчица направила ИП претензию: хочу, мол, расторгнуть договор и забрать свои деньги. Но возвращать ей никто ничего не собирался. И тогда женщина пошла по судам. Появился встречный иск: ИП хотел, чтобы договор подряда признали мнимой сделкой, то есть объявили недействительным. Якобы на самом деле это была только поставка материалов, а кто выполнял работы — ИП не в курсе.

С учетом неустойки, убытков и морального вреда заказчица требовала 566 тысяч рублей.

Что сказали суды. Районный суд частично удовлетворил требования заказчицы, а во встречном иске ИП отказал. И хотя гарантия на работы составляла только один год, а недостатки обнаружили спустя пять лет, заказчице удалось отсудить 427 тысяч рублей.

Но вторая инстанция отменила это решение и отказала в возмещении: вроде бы сроки уже прошли, через пять лет требовать назад деньги поздно.

Тогда подключился Верховный суд. Он согласился, что договор заключен в мае 2012 года, а дефекты штукатурки нашлись в июле 2017. Но подрядчик обязан выполнить работы качественно. А две экспертизы признали недостатки существенными.

Если результатом пользуются долгое время, исполнитель может установить срок службы — в этот период нужно бесплатно устранять существенные недостатки. Требование об устранении недостатков можно направить в течение двух лет, а если речь о недвижимости — в течение пяти лет со дня принятия результата, но в пределах срока службы. Если срок службы не установлен, тогда претензии можно предъявлять в течение десяти лет. На устранение недостатков отводится 20 дней. Если требования не выполнены или дефект нельзя исправить, придется вернуть деньги, возместить расходы и компенсировать убытки.

То есть срок для претензий к подрядчику — 10 лет, несмотря на годовую гарантию. А апелляция решила, что пять, и ошиблась. Решение пересмотрели, права оказалась первая инстанция. Женщина все-таки получила право на компенсацию, в три раза превысившую расходы.

Как это использовать. Если заказываете работы по договору подряда с организацией или ИП, вас защищает закон о правах потребителей. Потом ИП может говорить, что это были не работы, а поставка материалов. Или что ИП — это просто физлицо и закон так не работает.

Вот главное для таких ситуаций:

1. Договор — это не формальность, иногда возвращаться к нему приходится спустя годы. Составляйте и храните документы, не пренебрегайте актами и расписками.
2. Гарантийный срок и срок службы — это не одно и то же. Гарантия может составлять год, а срок службы — 10 лет.
3. Претензии по качеству можно предъявить в течение гарантийного срока. А если недостаток существенный и срок службы не установлен, то в течение 10 лет.
4. Сначала направляйте претензию с требованием устранить недостатки. Через 20 дней можно требовать возврата денег.
5. Если деньги не отдают добровольно, требуйте неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Это шанс получить в несколько раз больше.

Ситуация. У семьи из Краснодара зимой в доме незаконно отключили газ. Им насчитали задолженность по нормативам, якобы из-за не поверенного вовремя счетчика. Хотя это была ошибка, никаких долгов у семьи не было. Собственником дома был мужчина, а жена и сын там жили и были прописаны, но права собственности на доли не имели.

С газом в итоге разобрались: с помощью прокурора отключение признали незаконным и подачу возобновили. Но семья решила добиться компенсации морального вреда: из-за холода жена болела и даже получила инвалидность. Незаконное отключение газа — это нарушение прав потребителей. Одного этого факта уже достаточно для компенсации.

От межрегионгаза потребовали по 50 000 ₽ мужу и сыну и 100 000 ₽ женщине. Еще 5250 ₽ составила компенсация за обогреватель. Но требовать эти деньги пришлось в суде.

Что сказали суды. В первой инстанции компенсацию удалось взыскать только собственнику дома. Сумму снизили до 10 000 ₽. Его жена и сын не имели прав на дом, и поэтому, по мнению суда, компенсация по закону о защите прав потребителей им не полагалась. Услуги по поставке газа оказывались не им, а владельцу жилья. Деньги за обогреватель тоже не вернули: связи с отключением газа не нашли.

Апелляция поддержала решение районного суда: компенсацию морального вреда может требовать только абонент — собственник жилья. А те, кто с ним живет, — нет.

Но вмешался Верховный суд. Он объяснил, что члены семьи собственника имеют такое же право пользоваться коммунальными услугами. Еще они несут солидарную ответственность по обязательствам при оплате услуг. А значит, отопление — для всех проживающих в доме, а не только для собственника. Если газ незаконно отключили во всем доме, право на возмещение морального вреда имеет вся семья.

По поводу обогревателя тоже не разобрались. Предыдущие суды не выяснили, когда и зачем его покупали.

В итоге областному суду пришлось пересматривать свое решение. Всем членам семьи удалось взыскать по 10 000 ₽ компенсации и деньги за обогреватель.

Как это использовать. Если управляющая компания или поставщик коммунальных услуг нарушат ваши права любым способом, заработает закон о защите прав потребителей. А по нему всегда можно требовать компенсацию морального вреда без доказательств, просто по факту нарушения прав. И тогда деньги должны заплатить не только собственнику, но и всем членам семьи. Требуйте по максимуму. Даже если сумму снизят, ее получит каждый проживающий, а не кто-то один.

Ситуация. Автовладелец не согласился с возмещением по ОСАГО и заказал экспертизу. В итоге оказалось, что страховая компания неправа и должна больше денег за ущерб: 425 000 ₽ вместо 115 000 ₽. Но поскольку лимит по полису — в сумме 400 000 ₽ — был исчерпан, за экспертизу деньги не вернули. Стоимость экспертизы пришлось требовать через суд. Туда пошел автоюрист, которому автовладелец уступил право требования.

Что сказали суды. Две инстанции взыскали со страховой компании 285 000 ₽ возмещения, неустойку и штраф. И расходы на экспертизу — 12 000 ₽ сверху, но в пользу не истца, а экспертов, которых страховщик повторно вызвал для проверки. За первую экспертизу, которую провел сам автовладелец, взыскать 15 000 ₽ оказалось якобы невозможно, так как лимит выплат был исчерпан.

Но Верховный суд с таким подходом не согласился. Если между страховщиком и страхователем есть спор по поводу возмещения, нужно провести независимую экспертизу. Стоимость экспертизы, на основании которой будет возмещение, входит в состав убытков — ее тоже нужно возместить. При этом расходы на экспертизу не являются страховым возмещением и не входят в лимит страховой выплаты.

Дополнительное возмещение по ОСАГО в итоге выплатили на основании экспертизы по обращению страховой компании. То есть условие соблюдается: страховой компанией должна быть оплачена именно эта экспертиза.

Экспертиза автовладельца не легла в основу решения суда. Но она сыграла роль в защите прав потребителя. Если бы ее не заказали, то и решения о дополнительном возмещении на основании второй экспертизы не было. То есть эти расходы потребитель понес, чтобы восстановить нарушенное право. А такие расходы признаются убытками из-за недобросовестных действий страховщика. И неважно, когда эту экспертизу заказали: до обращения в страховую компанию или после. Деньги надо вернуть.

Краевой суд вынес новое решение, в котором согласился с оплатой экспертизы по заказу автовладельца — 15 000 ₽ дополнительно к уже назначенным выплатам.

Как это использовать. Если машина пострадала в ДТП по вине другого водителя, а страховая компания возместила ущерб в меньшем объеме, чем положено, — можно заказать экспертизу для подтверждения повышенных расходов. Если возмещение должно быть больше, расходы на экспертизу обязана компенсировать страховая — даже в том случае, когда она заказала свою проверку и суд положил в основу решения именно ее.

Страховая будет отказываться: мол, не оплатим вашу экспертизу, кто вас просил ее заказывать, мы заплатили за свою. Или скажет, что лимит исчерпан: больше 400 000 ₽ возмещать не обязаны. Но Верховный суд объяснил, что заплатить придется за всё, причем сверх лимита возмещения по закону об ОСАГО. Расходы на экспертизу для защиты своих прав — это убытки, а не часть страховой выплаты.

Ситуация. Автовладелец застраховал машину и попал в ДТП, было повреждено лобовое стекло. Он обратился за возмещением: по договору оно могло быть в форме ремонта, а не выплаты деньгами. Страховая компания дала направление на ремонт в сервисный центр, с которым сотрудничала. Но там предложили установить неоригинальное лобовое стекло, и тогда Ниссан потерял бы гарантию.

Владелец машины попросил оплатить ремонт в официальном центре, чтобы не потерять гарантию. Страховая отказалась. Это и стало поводом для судов. Кроме обязанности отремонтировать машину у дилера автовладелец требовал еще и 40 000 ₽ за моральный вред.

Что сказали суды. Две инстанции отказали владельцу Ниссана. По договору страхования возмещение может быть в виде ремонта на станции по выбору страховщика — в том числе не у официального дилера. По мнению страховой компании, замена стекла не привела бы к потере гарантии, так как детали и агрегаты не должны были быть затронуты.

Но Верховный суд объяснил: страховое возмещение предусматривает, что машину должны привести в первоначальный вид. И гарантия при этом должна сохраниться. А в сертификате на гарантию написано, что она не распространяется на случаи замены деталей или прохождения техобслуживания не у официального дилера. Дело отправили на новое рассмотрение.

В апелляции приняли новое, противоположное первоначальному решение — с цитатами из определения Верховного суда. Оказалось, что, несмотря на условия договора страхования, машину действительно нужно отправлять на ремонт к официальному дилеру, чтобы сохранилась гарантия. Поэтому требование автовладельца выдать ему направление — законное, а решение суда об отказе — нет. Страховая компания обязана выдать направление на ремонт туда, куда просит автовладелец, для установки оригинального лобового стекла. Еще нужно заплатить 10 000 ₽ за моральный вред, 5000 ₽ штрафа сверху и возместить 30 000 ₽ за услуги представителя.

Как это использовать. Если есть каско и машина на гарантии, требуйте направление на ремонт в тот центр, где не потеряете гарантию. Даже если страховая говорит, что по договору не так или что можно поставить неоригинальную запчасть и якобы ничего страшного не случится. Несмотря на условия договора, отказ в направлении на ремонт к официальному дилеру — незаконный. Получилось у владельца Ниссана — получится и у вас.