Мнение: малый бизнес убивают не налоги, а плохой сервис
Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции.
В интернете полно историй о том, как владельцы маленьких компаний страдают от огромных налогов, правовых норм и проверок.
При этом люди, запускающие свой бизнес, часто вообще не понимают, как обслуживать клиентов, не умеют решать конфликтные ситуации, недостаточно следят за качеством услуг, нанимают неподходящих людей по знакомым.
Приведу простейшие примеры. Заходишь в мелкий магазинчик, пытаешься купить расфасованный сыр — на упаковках нет срока годности. Спрашиваешь у продавца, а тебе невозмутимо отвечают: «У нас аппарат сроки годности не умеет печатать, но вообще все свежее». Ну да! Тут же обнаруживаешь на полке сыр, уже покрытый неблагородной плесенью, — нет, вообще не бри и не дорблю. Продавщица столь же невозмутимо убирает его с полки, даже не проверив остальные упаковки.
Заходишь в небольшую местную кофейню — там работает хозяйка, очень недовольная, как будто ее отрывают от важных дел. Снисходит до того, чтобы продать кофе. Думала, может, это мне показалось, а у человека день не ладится, но нет — в отзывах об этой кофейне многие пишут, что там всегда недовольная женщина. Неподалеку открылась сетевая кофейня, где работают вполне себе приветливые люди, и постепенно все местные клиенты перетекают в нее.
Недавно заказала шары на день рождения ребенка. Девушка-курьер заявилась в восемь утра без предупреждения и начала хамить и ругаться, потому что я не смогла через непрозрачную упаковку определить, где шары из моего заказа. Это был штатный курьер фирмы, не служба доставки. Я написала в фирму, что их курьер ведет себя неадекватно. Передо мной кое-как извинились, но потом перезвонили и попросили доплатить за эту бестолковую доставку еще 500 ₽: она, оказывается, платная, о чем мне не сказали при оформлении заказа.
Можно ли себе представить такую историю в крупной компании? Буду ли я заказывать там снова? Нет.
Я не требую, чтобы все падали в ноги и подавали кофе в чашках в тон моего маникюра, — я просто удивляюсь нарушениям базовых норм сервиса.
Почему в большом сетевом магазине, когда как-то раз мне дважды отдали товар в неполной комплектации и я пришла его менять, менеджер поблагодарил за терпение и много раз извинился, хотя я вообще не пыталась с ними ругаться? Загадка.
Конечно, есть прекрасные милые маленькие компании, где сервис идеален и видно, что хозяева стараются. Многие такие организации быстро переходят из малого бизнеса в средний благодаря увеличению потока клиентов и открытию новых точек. И конечно, бывает неадекватный сервис и в больших сетевых фирмах, но такие проблемы там решаются довольно быстро после обращения клиента.
Напрашивается вывод для компаний: даже пока вы маленькие, относитесь к сервису так же, как и большие.
