Как спасти репутацию бизнеса в кризис

Представьте: у вас все идет хорошо — клиенты довольны, продажи растут, и вдруг происходит что-то неприятное. Скандальная статья, заказная атака, конфликт с клиентами, пожар на складе или форс-мажор вроде ковида. Кажется, что это конец.

Но кризис — не приговор. Это проверка, насколько у бизнеса была крепкая репутация. Потому что если до этого все держалось на красивом Инстаграме и паре пресс-релизов, спасать особо нечего.

Есть интересный инструмент — Goodwill. Это исследование, которое оценивает репутацию компании по 100-балльной шкале. В России оно может стать официальным документом в суде, если дело дойдет до репутационных споров.

Зачем он нужен? Когда компания становится заметной в медиа, никто не застрахован от атак — будь то конкуренты, недовольные клиенты или просто несчастный случай. Goodwill — это своего рода страховка: вы можете доказать, что у компании есть реальная, измеримая репутация.

Инстинкт подсказывает: объясниться, оправдаться, рассказать, что «мы не такие». Но это ловушка. Оправдания только закрепляют негатив.

Куда полезнее вкладываться в позитивную повестку:

• генерировать яркие инфоповоды,
• давать экспертные комментарии,
• запускать проекты, которые переключают внимание аудитории.

Негативные публикации постепенно уходят вниз, а новые — создают правильный фон.

Универсального рецепта нет. Все зависит от масштаба беды. Но есть два проверенных сценария:

Честность и открытость. Расскажите, что произошло, как исправляете ошибки и что поменяете в будущем. Это вызывает доверие и превращает проблему в урок.

Новый продукт. Во время ковида сеть массажных салонов в Москве осталась без работы. Они быстро запустили онлайн-клуб самомассажа: проводили эфиры, где клиенты делали процедуры сами. Да, доходы просели, но появился новый формат и лояльное сообщество.

Помните скандал с Региной Тодоренко, которая неосторожно высказалась о домашнем насилии? Ее массово «отменяли». Но она признала ошибку и сняла документальный фильм на эту тему. В итоге разговор вышел на новый уровень, а сама история стала примером того, как личный кризис можно превратить в социально значимый проект.

Честно: самое тяжелое в кризисе — не работа с репутацией, а психология. Нужно одновременно тушить пожар, считать убытки и строить новое.

Поэтому все больше предпринимателей работают с бизнес-психологами. Это не мода, а необходимость: обычная терапия не всегда помогает, а в бизнесе нужен другой угол зрения.

Важно уметь смотреть «с высоты птичьего полета» и задавать себе вопросы:

• чему меня учит эта ситуация?
• какой ресурс я могу из нее вытащить?
• что я могу построить на обломках?

Главное: кризис — это больно, но это не точка, а запятая. У бизнеса с настоящей репутацией и смелостью действовать всегда есть шанс выйти сильнее, чем были прежде.