Как вернуть стройтовары в магазин и получить деньги обратно

Когда не подошло пальто — вернули и забыли. Со стройтоварами сложнее: материал часто берут про запас, а к нему — кучу расходников.

Покупка материалов для ремонта — задача не из простых. Бывает, что привезенные обои не гармонируют с дверными ручками, а плитка — из разных партий и различается по тону. Также легко обсчитаться и взять лишние упаковки ламината или саморезов. В результате дома копится груда материалов, а смета вырастает. И важно, чтобы можно было вернуть товар.

Я работаю в сфере ремонта и загородного строительства — научился взаимодействовать со строительными магазинами. Для этого я составил своего рода инструкцию, что и в какие сроки можно вернуть. Поделюсь опытом в статье.

По закону продавец обязан принять или обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 дней  . То есть, если товар не подошел и нет следов использования, его можно сдать. Достаточно сохранить чек, выписку или любой документ, подтверждающий оплату.

При покупке стройматериалов онлайн сроки меньше. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней  .

При возврате товара надлежащего качества возвращают фактически уплаченную сумму с учетом акций и скидок. Например, шуруповерт за 16 000 ₽ продавался со скидкой за 9999 ₽. Если его купить по акционной цене, соответственно, эту сумму и вернут, даже если он уже стоит вновь 16 000 ₽.

Бракованный товар. Можно вернуть инструмент или стройматериалы с обнаруженным производственным дефектом в любой момент, пока не истекла гарантия или срок годности. А если последние не оговорены — в течение двух лет с момента покупки или производства  .

Речь не только про заводской брак, но и про любой товар с недостатками, о которых продавец не проинформировал при покупке. Но есть нюанс: если товар шел с уценкой по причине брака и это довели до сведения покупателя, действуют правила возврата как для товара надлежащего качества.

Некачественный товар продавец обязан обменять на такой же без недостатков. Также можно обменять на другой с компенсацией разницы в цене — со стороны покупателя или продавца. В целом вопрос компенсации за брак и дефекты решается по договоренности. Например, при покупке дисковой пилы с дефектным диском в комплекте можно договориться о том, чтобы оставить товар себе, а стоимость испорченного диска продавец компенсировал.

При возврате товара ненадлежащего качества вы вправе получить не сколько уплачено при покупке, а стоимость в момент возврата  . Так, при покупке бракованного шуруповерта на распродаже за 9999 ₽ и при текущей стоимости 16 000 ₽ вам обязаны вернуть 16 000 ₽.

При этом доставку крупногабаритного товара или товара весом больше 5 кг для ремонта, уценки, замены или возврата должен обеспечить или оплатить продавец. Возможен вариант, когда вы оплачиваете доставку, а продавец компенсирует ее стоимость.

Основная сложность тут в том, что для стройматериалов понятия «производственный брак», «товар с недостатками» и «товар ненадлежащего качества» расплывчатые. С этим разберемся чуть позже.

Во многих случаях качественные стройтовары можно сдать и по истечении 14 дней. Хотя закон не обязывает продавцов, они часто идут навстречу, так как конкуренция высока и всем нужны лояльные клиенты.

Крупные торговые сети обычно берут на себя повышенные обязательства по срокам возврата, для отдельных категорий товаров — до двух лет. Поэтому без вопросов выкупают все, что не подошло покупателю. Но такое без ущерба для бизнеса могут позволить себе лишь продавцы с большими оборотами.

Правила возврата для разных категорий товаров могут различаться. Так, в «Леруа Мерлене» срок возврата большинства товаров — от 100 дней до года, но понадобится документ, который подтвердит оплату. При этом упаковки ламината можно вернуть в течение 100 дней, а технически сложные товары вроде шуруповерта или скважинного насоса — в течение 30 дней.

Если речь о стройке и ремонте, вернуть можно почти любые стройматериалы.

Общестроительные материалы. Оставшийся по окончании работ цемент в мешках, штукатурку и сухие смеси можно вернуть, если не истек декларированный срок возврата. Упаковки должны иметь товарный вид: без следов вскрытия, намокания и окаменения.

То же относится к плитным материалам, таким как гипсокартон или OSB: магазин не примет испачканные, поврежденные и с отбитыми углами.

Материалы для финишной отделки. Обои, керамическую плитку или ламинат обычно берут с запасом минимум 10%. Ведь с учетом обрезков и стыковки уходит больше материала. А если его не хватит, придется докупать, велик риск не найти ту же коллекцию или будет новая партия не в тон. С отделочными материалами такое сплошь и рядом.

Поэтому проще сразу купить с запасом, а после ремонта вернуть целые упаковки.

Товар в поврежденной упаковке или без нее. Некоторые продавцы отказываются принимать товар, если упаковка вскрыта. Применительно к банкам с краской и тубам с герметиком это справедливо всегда. В остальных случаях — зависит от продавца.

В законе  про сохранность заводской упаковки ни слова. Сказано только, что товар должен сохранять товарный вид. То есть вскрытая упаковка, по идее, не должна быть препятствием для возврата. И крупные сетевые гипермаркеты, скорее всего, такой товар заберут. А интернет-поставщик, чтобы не заморачиваться с пересылкой, может и отказать.

В случае, например, с плиткой и ламинатом обращайте внимание на описание товара. Бывает, продавцы продают их поштучно, тогда и поштучный возврат без упаковки — не проблема. Если единица товара — упаковка, возврат тоже упаковками.

При этом имеет смысл собрать в упаковку бракованные и деформированные плитки из разных коробок. Ведь в этом случае можно рассчитывать на обмен или соразмерное уменьшение цены  .

Есть список материалов надлежащего качества, не подлежащих обмену  . Это то, что продают на отрез: трубы и кабели в бухтах, линолеум, ковровые покрытия и прочее.

При дистанционной продаже потребитель не вправе отказаться от товара с индивидуально-определенными свойствами  . Например, если вы заказали окрашенные в определенный цвет деревянные плинтусы.

Также нельзя вернуть колерованную краску: в магазинах ссылаются, что это товар бытовой химии, то есть из перечня, плюс во вскрытой упаковке. При дистанционной продаже — что это товар с индивидуально-определенными свойствами.

Электроинструменты, такие как шуруповерты, дрели и электролобзики, возвращать можно. Но могут быть проблемы, потому что для технически сложных товаров  есть особые правила. Даже если инструменты качественные, их нельзя вернуть в течение 14 дней с формулировкой «не понравились» или «не подошло». Точнее, продавец может их принять, но вправе и отказать в возврате.

Если товар надлежащего качества, его можно вернуть в сроки, которые поставщик обозначил у себя в правилах — поставщики обязаны размещать их на своих сайтах. Но такой товар должен быть без следов эксплуатации. А при возврате инструмента его внимательно изучают, даже могут отправить на экспертизу — как повезет.

Добросовестные продавцы при повторной продаже выставляют такие инструменты с уценкой, но не всегда — иногда продают как новый другому покупателю. Поэтому совет: если вам пришел электроинструмент в мятой или поврежденной упаковке, внимательно и придирчиво осмотрите его. Если обнаружите следы опилок, царапин от отвертки на винтах и других признаков использования, сразу отказывайтесь. Потом вернуть такой товар будет сложно.

Продавцы часто идут навстречу покупателю, даже если тот не уложился в сроки. Мой опыт показывает, что вернуть специализированным поставщикам отрезок кабеля не того сечения или трубы не того диаметра сложно, но договориться можно.

Магазины принимать их не обязаны, но идут навстречу, хоть и неохотно, ведь они потом этот товар продадут по уценке.

Вернуть товар ненадлежащего качества можно в любой момент до истечения гарантии и срока годности. Но ненадлежащее качество — размытое понятие, и это не всегда брак. Нужно обосновать, что товар некачественный, а продавец будет доказывать обратное — неправильную эксплуатацию или несоблюдение инструкций по монтажу.

Под ненадлежащим качеством подразумевают непригодность или ограниченную пригодность использования по назначению. Коварство ситуации в том, что правила возврата относят к некачественным товарам только те, что с дефектами, о которых покупателя не уведомили при покупке.

Разнотон материала. Если, наклеив на стену обои, вы обнаружили, что они отличаются по тону, в большинстве случаев получить компенсацию не получится. Потому что продавец и производитель подстраховываются и прописывают в инструкциях отказ от ответственности.

Например, что они не несут ответственности за дефекты, полученные при неправильном монтаже, а также за трудозатраты, которые связаны с монтажом дефектных материалов.

Вот несколько простых правил:

1. Ознакомьтесь со сроками и условиями возврата у поставщиков. Напомню, возможность вернуть товар надлежащего качества в течение полугода и больше есть только у крупных поставщиков. Если же покупаете в интернет-магазинах с семидневным сроком возврата, не берите про запас.
2. Если покупаете с доставкой, будьте внимательны при приемке. Это непросто, когда грузчики торопятся, а в доставке десятки позиций — от штукатурок до саморезов. Нужно не только сверить количество товаров по списку, но и оценить качество: сроки годности, номера партий и наличие повреждений.
3. Общестроительные и особенно отделочные материалы берите с запасом, так как легче затем вернуть лишнее, чем докупать недостающее. Конечно, несколько плиток или полрулона обоев вы не вернете, но они могут пригодиться в будущем для замены поврежденных частей.

Обои. Первое, на что обращают внимание при покупке, — дата выпуска, номер партии и артикул на этикетке. Артикул обозначает дизайн и рисунок. Может оказаться, что обои внешне почти идентичны, но артикул разный — это похожие, но разные обои.

Номер партии производители обозначают по-разному, но чаще всего кодом из цифр и букв. Иногда указывают и номер смены, а иногда просто дату выпуска.

В идеале лучше приобретать материал, изготовленный в одну смену.

Может оказаться, что обоев из одной партии не найти днем с огнем. Так бывает, когда распродаются остатки коллекции. В этом случае ориентируйтесь на то, чтобы совпадали первые цифры в номерах партий, а даты производства были близкими. Если один рулон произведен летом, а в другой — зимой, вероятность непопадания в тон выше.

Также рекомендую вскрыть упаковки с разными цифрами при хорошем дневном освещении и сравнить, насколько критичен разнотон. Например, обоями из другой партии можно оклеить противоположную стену, и будет незаметно. Если несовпадение критично, сдавайте всю партию.

Важный нюанс: если начали монтаж и обнаружили брак или разнотон, останавливайте работы и связывайтесь с поставщиком. В этом случае у вас все шансы решить проблему: получить компенсацию, заменить или сдать обои, включая распакованные и нарезанные.

Если вы решили не останавливаться и оклеили комнату некондицией, будет считаться, что качество вас устроило, то есть оно надлежащее. Доказать обратное сложно.

Ламинат. На ламинате классических расцветок под дерево разнотон почти незаметен. А вот геометрические размеры могут гулять от партии к партии. В результате материал будет плохо стыковаться и появятся щели. Главное — не перемешивать ламинат из разных пачек в процессе укладки. Потом сложнее разобраться, у каких планок нарушена геометрия. Такие лучше сразу отложить в сторону.

Как показывает опыт, ретейлеры и специализированные поставщики это учитывают и стараются предлагать материалы из одной партии. Но и на старуху бывает проруха: под занавес распродажи и в ожидании новой поставки складские остатки распродают без разбора. Там могут затесаться и упаковки с различиями.

Поэтому, если соблазнились низкой ценой, приобретайте материал с запасом. А когда купили упаковки с разными номерами партий и датами выпуска, укладывайте их по порядку. Если же укладка не пошла, останавливайте работу и уведомите поставщика о проблеме.

Керамическая плитка. При покупке плитки все то же самое. Берите так, чтобы не нужно было докупать. При самостоятельном выборе в магазине ориентируйтесь на маркировки «сорт», «тон» и «калибр». Они указаны на упаковках и должны совпадать.

Когда при заказе через интернет или по звонку привезли упаковки, в которых эти значения не совпадают, это повод отказаться принять. Такой товар можно вернуть как ненадлежащий — с перевозкой за счет продавца. Но если в условиях поставки или в описании товара на сайте поставщик указал, что плитка может различаться по цвету и калибру, — товар надлежащего качества.

Если вы сами купили в магазине разную плитку, значит, согласились с тем, что товар надлежащего качества. Обмен и возврат возможны, но доставка за ваш счет.

Двери и комплектующие. Особенность покупки дверей в том, что комплектующих много: наличники, доборы, петли, ручки и замки. А приемка производится впопыхах, и легко что-то упустить.

При этом каждая дверная ручка или замок — тоже набор винтиков и мелких деталей. Проверить все на предмет комплектности сложно. Рекомендую хотя бы вскрыть упаковки и оценить, совпадают ли элементы по цвету.

Что касается дверных полотен, обязательно вскройте упаковку и осмотрите на предмет дефектов в присутствии доставщиков. Однажды я поленился это сделать, а через две недели обнаружил скол в углу и царапины на одном из полотен. Если бы увидел сразу, попросил бы заменить.

Крепеж и расходники, а также баллоны с пеной, тубы с клеями-герметиками и прочая мелочевка — весомая статья расходов. Несмотря на то что саморезы и гвозди не портятся, не рекомендую оставлять их до лучших времен. Поэтому стоит покупать их в упаковках среднего размера, а не ведрами. Тогда лишнее легко сдать.

Чтобы упаковки не потеряли товарный вид и были пригодны для возврата, заведите на объекте ящик, в который будете складывать всю мелочевку: биты, лезвия, шурупы и прочее.

По закону вы можете рассчитывать не только на возврат, но также на обмен или частичную компенсацию цены.

На практике продавцы стройматериалов стараются идти навстречу покупателям, чтобы не терять конкурентное преимущество. Ни крупной торговой сети, ни продавцу маркетплейса не нужны скандалы. Поэтому вопрос почти всегда можно решить полюбовно. Доводить же вопрос до судебного спора зачастую себе дороже.

На стороне магазина есть ресурсы, юротдел и технические специалисты, которые попытаются доказать, что с вашей стороны были нарушены условия эксплуатации и монтажа. А мелкие продавцы с рынка могут переехать, ликвидироваться и вовсе не дожить до суда.

При необходимости вернуть товар будьте настойчивы, но не спешите оставлять гневные отзывы на сайтах. Попытайтесь начать с неформального решения вопроса. Расскажите, какие проблемы с товаром и почему хотите его вернуть. Сделайте фото и видео, подтверждающие некомплектность и дефекты.

Общение можно начать через переписку с менеджером по электронной почте или в мессенджере. В случае с гипермаркетом рекомендую начать решение вопроса через звонок по многоканальному телефону, а на маркетплейсах — через форму обратной связи с продавцом.

В большинстве случаев продавец без вопросов обменяет товар. Если же будет противиться, попросите контакты руководителя.

Если и тот не пойдет навстречу, подключайте тяжелую артиллерию — оставьте отзыв о товаре и продавце. Также аккуратно: отзыв должен быть взвешенным и по делу, по возможности без лишних эмоций и перехода на личности. Иначе текст может не пройти модерацию или вы охарактеризуете себя с отрицательной стороны.

Мой опыт показывает, что торговые сети и продавцы маркетплейсов реагируют на конструктивные отзывы. В большинстве случаев они готовы решить вопрос с возвратом или предложить компенсацию.

Если же продавец никак не отреагировал на все сообщения и претензии, скорее всего, шансы получить компенсацию через суд тоже невелики. Если речь о большой сумме и у вас есть ресурсы вести судебную тяжбу, стоит попробовать этот вариант.

1. Срок возврата товара, который не подошел или оказался лишним, — семь дней для покупок онлайн и две недели в обычных магазинах.
2. Брак, товар ненадлежащего качества и товар с дефектами — не одно и то же. Если товар уценен, продавец проинформировал вас о дефектах и вы согласились на покупку, считается, что товар надлежащего качества.
3. При возврате товара надлежащего качества вернут сумму, которая фактически уплачена за него с учетом скидок, акций и прочего. При возврате бракованного товара возможна компенсация полной стоимости товара на день возврата — для этого придется быть настойчивым.
4. Крупные поставщики стройматериалов берут на себя повышенные обязательства по срокам возврата — в некоторых случаях до двух лет. У таких поставщиков можно брать материал с запасом, а к покупке на маркетплейсах стоит подойти внимательнее.
5. Храните материал аккуратно и по инструкции, чтобы не было потом проблем с возвратом.
6. Материалы финишной отделки лучше брать с запасом: если не хватит, может быть сложно найти ту же партию в тон.