Почему важно слышать пользователей и клиентов

В той или иной степени каждый из нас является и потребителем, и поставщиком товаров или услуг, предпочитая стабильное удобство и качество нестабильным альтернативам. При этом немногие задумываются о том, каким образом достигаются эти характеристики.

В этой статье я поделюсь своими наблюдениями из жизни и опытом взаимодействия с пользователями, в том числе в рамках нашего приложения для учёта личных финансов FINATEKA, и объясняю, почему качественная коммуникация важна в любой сфере.

Несколько лет назад, ещё до проекта, я уже работал с цифровыми клиентскими сервисами и всегда рассматривал их реализацию в первую очередь как покупатель и пользователь.

Такой подход позволял мне удерживать баланс между погоней за показателями, исходящими сверху и индексом удовлетворенности пользователей. Это что-то из разряда, что важнее: качество или количество.

В этой гонке победителей не бывает. Те, кто изначально бегут за качеством — часто забывают о количестве и наоборот.

Какой смысл делать одну идеальную единицу продукта в месяц, если для окупаемости нужно продавать минимум десять? И наоборот — зачем выпускать сотню некачественных, если уже после пары продаж негатив может уничтожить репутацию бизнеса?

Во всем важен баланс, но у всего есть порядок.

1) Если рынок, на который выходит новый продукт не имеет высокой конкуренции и спрос на такой вид продукта высокий, то начать можно с количественного показателя, чтобы заполнить рынок, но далее выравнивать бизнес в сторону повышения качества, и в какой-то точке развития сбалансировать два этих параметра на удовлетворительном уровне. Если этого не сделать, то надо быть готовым к тому, что неизбежно появится конкурент, который найдя изъяны в существующем продукте — предложит лучше и поначалу даже дешевле, а это приведет к потере доли рынка, и уменьшению бизнеса.

2) Если же рынок наоборот перенасыщен конкурентами, то ключевым моментом будет поиск неудобств, низкого качества или старых технологий и затем создания лучшей версии продукта или услуги, и вывод ее на рынок. И только после устойчивого и продолжительного спроса можно начинать работать на объем, закрывая потребности рынка. Этот путь наиболее сложный, так как пробиться через существующий “шум” требует много времени и усилий, а также денег, но о них поговорим отдельно.

Кто не любит честность? Кого не спроси — все любят честный подход, но не все готовы принимать поражение.

Это как две стороны одной медали. Одна из них лицевая — красивая и напоказ, другую предпочитают не демонстрировать, но без одной не было бы другой и наоборот.

Поражение — это 50% от победы. Как говорится: “Любишь кататься — люби и саночки возить”.

Если бы сегодня был выбор на каком рынке играть, лично я выбрал бы рынок равных возможностей, где результат напрямую зависит от персональных навыков и опыта, а не от скрытых связей и покровительств.

Вспомнился эпизод из фильма: “Карты, деньги, два ствола”, где во время игры в покер, один из игроков получал сигналы о картах противников.

Реальность такова, что если ты выходишь на какой-то рынок, то твоими лучшими союзниками в нем становятся твои первые клиенты или пользователи. Именно они становятся опорой бизнеса, ведь кому, как не им лучше всего знать, чего на самом деле не хватает в данный момент на этом рынке и что хотелось бы улучшить.

Каждый в той или иной степени должен пройти эту проверку на прочность, при том не видно лиц тех, кто тебе эту проверку устраивает и как часто. Это могут быть конкуренты, клиенты, гос. органы, погода и т.д.

Нет никаких гарантий, что ты выдержишь испытание временем, но с другой стороны, ты и не узнаешь, если не попробуешь.

“Игра в долгую” подразумевает годы жизни бизнеса, годы работы над развитием продукта и даже устойчивая клиентская база не дает никаких гарантий.

Должна быть стратегия, должно быть понимание конечной цели, должна быть альтернативная цель и готовность перестраиваться.

Сегодня мы живем в мире перенасыщенном идеями, товарами и услугами. Никто больше не изобретает велосипед, а лишь делают небольшой тюнинг существующих идей и заново предлагают это рынку, но фундаментально это все еще тот же “велосипед”.

Так вот, если поставить в ряд велосипеды разных марок и отправить их по одному и тому же маршруту, выиграет тот, кто все еще продолжит ехать в то время, когда другие остановились, а новые сменили выбывших далеко позади, и то, сколько времени продлится этот заезд зависит от готовности команды бизнеса придавать инерцию их велосипеду, одновременно проводя модернизации и сохраняя его привлекательность.

Всё это постоянно отнимает силы, время и ресурсы. Но клиенты, как и мы сами, ценят стабильность и гарантии. Чем дольше продукт существует, и чем он качественнее, удобнее и полезнее, тем больше доверия он получает — и именно доверие определяет его дальнейшую судьбу.

Каждый из нас любит создавать и творить, но не всегда наше творчество нравится окружающим. Это не значит, что кто-то хуже, а кто-то лучше — просто существуют разные рынки принятия, рождающиеся из идей в умах каждого из нас. То, что красиво для меня, может быть не красивым для другого. Таков мир дуальностей.

Но что можно сделать, чтобы угодить потребителю, клиенту или пользователю? Нужно спросить их напрямую или прислушаться к тем мыслям, которые они пытаются донести до бизнеса.

Взаимодействие бизнеса с пользователем — это ключевой механизм к успеху.

Делай продукт таким, которым его хотя видеть те, кто им пользуется.

Если ты талантлив и эмпатичен к рынку, хорошо чувствуешь, что ему нужно и делаешь это с первого раза, то ты уже преуспел. Если же что-то не удается, при том, что ты вкладываешься избыточно много, то самое время задать вопросы и прислушаться к мнению покупателя.

Существует много способов проводить опросы, и для каждой сферы деятельности есть наиболее подходящий метод. В эпоху цифрового мира самым удобным инструментом является форма обратной связи на сайте компании или альтернативные площадки, где пользователи и клиенты могут оставлять отзывы.

Отзывы — один из сильнейших механизмов, с помощью которого бизнес обращает на это внимание и реагирует. И речь здесь не только о негативных отзывах, но и о положительных.

Оставляя отзыв, мы выражаем степень своей удовлетворённости продуктом или услугой. Мы можем влиять на последующее развитие бизнеса, помогать ему улучшаться и продлевать его существование, если хотим, чтобы качество оставалось с нами надолго.

Для компаний это совершенно бесплатный и самый мощный инструмент для поиска Product–Market Fit (PMF), когда продукт или услуга компании реально решает персональные задачи пользователя или клиента. Иными словами, продукт приносит реальную пользу.

Надо понимать, что бизнес существует только если на его продукты и услуги есть спрос, а спрос — это пользователи и клиенты, но тем не менее даже такая простая истина по прежнему заставляет нас, потребителей, сталкиваться с низким качеством товаров, услуг и пренебрежительным общением со стороны бизнеса.

Иногда бизнес сознательно выбирает стратегию игнорирования. Как правило, так поступают крупные компании, для которых жалобы даже нескольких сотен клиентов не имеют значения на фоне миллионной аудитории. Кто сталкивался — тот знает.

Однако правила хорошей коммуникации подчас дают больше, чем просто закрытую претензию. Поэтому взаимодействие с клиентами, даже если они на 100% неправы и эмоциональны, не должно удерживать бизнес от диалога и решения вопросов.

Я не раз замечал, что даже в негативном общении внимательное слушание позволяет услышать ценные рекомендации, способные реально усилить продукт компании.

Итого, предоставление быстрой обратной связи пользователю и последующее компетентное решение его претензии, оперативно и без воды, как минимум купирует распространение негатива по другим интернет-площадкам и через сарафанное радио, а также повысит уровень доверия к бизнесу и степень лояльности.

Запуск любого бизнеса требует хоть сколько то денег. Я не встречал, чтобы кто-то создал и развил бизнес без денег. Это просто невозможно.

Даже если есть все необходимые знания, чтобы пожарить яичницу и всё необходимое сырье, то как минимум еще потребуется сковорода и огонь.

Деньги играют важную роль, так как окружающий мир в 90% не готов взаимодействовать с кем-то без денег, а найти оставшиеся 10% — это еще одно испытание и рассчитывать приходится на свои силы.

В этом нет ничьей вины, таков этот мир и главная валюта в нем — это деньги.

Важно понимать, что производство и реклама — два основополагающих столпа любого бизнеса. Оба стоят дорого и оба являются ключевыми.

• Нужен продукт: это производство.
• Нужна известность продукту: это реклама.

Все остальные внутренние структуры составляют лишь 20% бизнеса и не являются основообразующими.

Касаемо FINATEKA, производство — это моя долгосрочная ставка на людей, с которыми мы когда-то вместе строили карьеры в корпоративных структурах и работали на производственных направлениях. Такой опыт особенно ценен для тех, кто только начинает свой путь и ищет будущие возможности.

Что касается рекламы, всё немного сложнее. Я сам на 80% производственник и на 20% маркетолог, и если у вас аналогичное соотношение, этого будет недостаточно для устойчивого и быстрого развития продукта или услуги — понадобятся средства на рекламу и продвижение. И наоборот: если вы 80% маркетолог и 20% производственник, вам потребуются ресурсы на привлечение специалистов для производства товаров или услуг.

Но в обоих случаях главным является желание любого, кто решает создать бизнес, рискнуть и попробовать. При этом риск должен оставаться управляемым.

Взаимодействие с пользователями и клиентами — это один из самых недооценённых инструментов развития продуктов и услуг компании. Это полностью бесплатно, долгосрочно и крайне ценно, но не все это используют.

Здесь работает негласная синергия: пользователь получает продукт, который решает его задачи, а бизнес — улучшенную, конкурентоспособную версию продукта.

Так вот если прямо сейчас на вашем смартфоне есть мобильные приложения, которыми вы давно пользуетесь и они вам нравятся, и вы все еще не оставили свой радостный отзыв разработчику — самое время это сделать)