Что вправе требовать пользователь при несвоевременном устранении неполадок провайдером?
Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография
Внезапно обнаружив, что домашний интернет не работает, я обратилась на горячую линию поддержки интернет-провайдера. На время 21:30 мне сообщили, что в районе проводятся технические работы. Услышать это было неожиданностью, ведь о запланированных работах не предупреждали. Мне не ясно, что именно имела в виду поддержка: технические работы, аварию, ремонт или прокладку новых сетей. Впрочем, неожиданное и затянувшееся на несколько дней отсутствие интернета неприятно изменило планы.
Неполадка была зафиксирована в пятницу в 16:20. Доступ ремонтных бригад в технические помещения предоставляется до 21:00 часов. Значит, в первый день ремонтная служба могла работать с 16:20 до 21:00.
В субботу интернет так же был не доступен. Устройства ловили сеть работающего WiFi-роутера, но подключение к сети было без доступа в сеть интернет. Поддержка дала ответ, что ориентировочно срок решения неполадки составляет до 21 часов дня. Я общалась с многими сотрудниками поддержки. Имелись разные варианты ответа: «ориентировочных сроков устранения нет», «ориентировочные сроки устранения сегодня» или «интернет может восстановиться в любой момент».
Согласно правилам оказания услуг «Акадо», я в праве, согласно пункту 6.3.4, «требовать устранения неисправностей, препятствующих пользованию Услугами, в сроки, установленные действующими нормативными актами». Поддержка сказала, что «компания должна устранить неисправность, согласно нормативам, в течение 72 часов». Иначе говоря, компания обязана устранить неполадку за три полных дня.
В субботу я оформила перерасчет оплачиваемой услуги по предоставлению доступа в интернет, заявка на который рассматривается в течение 30 дней, но в воскресенье, третий день, интернет снова не появился.
Давайте разберем кейс подробнее. Как потребитель, что я в праве законно потребовать, если интернет-провайдер не решит неисправность в течение 72 часов — установленного срока? Как должна выглядеть последовательность действий, которая позволит защитить права потребителя?
