Как я вернула 30 000 ₽ за невозвратные авиабилеты «Победы»

Однажды мы всей семьей решили слетать в Санкт-Петербург.

Купили невозвратные билеты из Санкт-Петербурга, а за несколько дней до вылета моя дочь заболела. Поездку пришлось отменить, но большую часть денег за авиабилеты мне удалось вернуть.

Расскажу, в каких случаях можно сдать даже невозвратные билеты и что для этого нужно сделать.

Правила, о которых пойдет речь, работают при покупке билетов у российских авиакомпаний и у зарубежных, когда они выполняют рейсы из России или обратно. Если точки вылета и прилета за рубежом, будут действовать законы других стран. Они могут отличаться от российских.

В августе 2021 года мы с семьей планировали слетать в отпуск — из Краснодара в Санкт-Петербург. Нам было важно захватить в отпуске определенный день, 2 августа, поэтому билеты покупали за месяц, в первых числах июля: летом их быстро разбирают, к тому же ближе к датам вылета цены высокие.

Путешествие планировали на четверых: из Краснодара в Петербург летели я, мама и маленькая дочь, а мой муж в это же время летел в Санкт-Петербург с Кипра. Поэтому нам было важно состыковать даты.

Удобные и выгодные на тот момент билеты с опцией возврата по маршруту Краснодар — Петербург мы купили в авиакомпании «Азимут» за 28 341 ₽ за троих. Билет в Санкт-Петербург с Кипра муж купил у Nordwind за 16 474 ₽.

На обратный путь, когда в Краснодар из Петербурга летели уже четверо человек, мы взяли билеты у лоукостера «Победа». Они были недорогие — 30 717 ₽ за четверых, но невозвратные.

В 2024 году повторить наш маршрут не получится. Аэропорт Краснодара закрыт. А прямых рейсов с Кипра в Россию нет из-за санкций.

За неделю до вылета в Петербург дочь с бабушкой отправились на море. Ехали в проверенное место, поэтому путешествие не вызывало опасений. Но мы не учли, что это было уже второе лето с пандемией и закрытыми границами. Из-за этого на курорты Краснодарского края приехало очень много туристов. А еще в 2021 году была нестабильная дождливая погода — уже к концу июля море стало очень грязным.

На третий из пяти запланированных дней отдыха дочка слегла с ротавирусом. До перелета в Петербург оставалось всего четыре дня. Обратились к врачу, выхаживали ребенка всеми известными способами, но ее состояние оставалось тяжелым.

Дочь отправили в дневной стационар в поликлинику и назначили ей курс капельниц от обезвоживания. За два дня до вылета стало понятно, что в Санкт-Петербург никто из нас не летит. Надо было срочно что-то делать с билетами.

Невозвратными называют билеты, которые можно вернуть только по уважительной причине  . Авиакомпаниям такие билеты нужны, чтобы гарантированно получить деньги за место в самолете, а пассажиру они позволяют сэкономить, так как дешевле обычных.

Узнать, какой у вас тариф, можно в разделах «Условия тарифа» или «Правила бронирования». Также для удобства авиакомпании и агенты часто указывают основные параметры тарифа на странице покупки билета. Обратите внимание: словосочетание «возврат провозной платы запрещен» или ticket is non-refundable говорит о том, что билет невозвратный.

Обычно чем дешевле тариф, тем меньше шансов купить билет с опцией возврата. Но переплачивать за возвратный билет не всегда рационально. Потому что за любой билет можно вернуть полную стоимость по причинам из пункта 227 федеральных авиационных правил:

1. Рейс отменили, задержали или выполнят не по расписанию.
2. Авиакомпания изменила маршрут.
3. Пассажиру не смогли предоставить место на рейсе. Такое бывает, если, например, билетов продали больше, чем мест в самолете, — это называется овербукингом.
4. Пассажиру не предоставили место того класса, которое он купил. Например, заплатил за первый класс, а места остались только в экономе.
5. Перевозчик или другой ответственный допустил ошибку в оформлении билета.
6. Пассажира задержали на досмотре, но у него не нашли запрещенных предметов.
7. Авиакомпания не смогла обеспечить стыковку рейсов при единой перевозке.
8. Умер пассажир, член его семьи или близкий родственник. В этом и следующем пункте к членам семьи относят супругов, родителей и детей пассажира, а к близкими родственникам — его дедушек, бабушек, братьев и сестер, в том числе неполнородных.
9. Заболел пассажир или тот, с кем он должен был лететь. Но только если это член его семьи или близкий родственник.

Авиакомпания может признать вынужденным возврат и по другой причине — какой именно, в правилах не сообщают. Например, в 2022 году многие авиакомпании обещали оформить возврат денег за билеты мобилизованным. Каждый случай рассматривают индивидуально. Но деньги не вернут, если у путешественника поменялись даты отпуска или он просто передумал лететь.

Для возврата денег по уважительной причине нужны подтверждающие документы. Например, если пассажир заболел — медсправка.

Некоторые перевозчики позволяют без уважительной причины поменять дату вылета даже у невозвратных билетов — со сбором или бесплатно. Поэтому перед покупкой рекомендую внимательно изучить правила тарифа.

Я возвращала билеты в связи с заболеванием ребенка. Расскажу подробнее, как действовать в такой ситуации.

Проверить, подходит ли ваш случай для возврата билета. Надо ориентироваться на список в пункте 227 федеральных авиационных правил и на требования авиакомпании.

В моем случае был положен возврат, так как заболела дочь, с которой планировался совместный полет. Если бы заболела подруга, она бы смогла вернуть стоимость билета, а я — нет, поскольку она не мой родственник и не член семьи. То же самое касается партнеров, чей брак не зарегистрирован: если заболеет один, а второй не полетит, его билет сгорит.

Сообщить авиакомпании о том, что вы отказываетесь от полета. Важно вовремя уведомить перевозчика до того, как закончится регистрация на рейс. В законе не указано, как это нужно сделать. Проще всего позвонить в службу поддержки или отправить электронное письмо на адрес, указанный на сайте. А лучше сделать и то и другое — для подстраховки.

Если покупали билеты у агента, обратитесь к нему. Общаться с перевозчиком тоже будет он. Но для надежности лучше попробовать сняться с рейса самому.

Собрать документы. Их необязательно предоставлять до вылета, можно прислать позже, после выздоровления. Какие нужны — придется узнавать в авиакомпании. Точно потребуется справка о болезни и подтверждение родства, например свидетельство о рождении. Обратиться к врачу важно заранее: из справки должно следовать, что пассажир заболел до перелета.

Требования к документам зависят от авиакомпании: одним достаточно сканированных копий в электронном виде, другие принимают только бумажные. Отличаются и требования к содержанию. Некоторым авиакомпаниям нужно, чтобы в медицинской справке стояла отметка, что перелет противопоказан, а другим достаточно информации только о периоде болезни. Если справка не на русском языке, понадобится нотариально заверенный перевод. Заранее посмотрите на сайте, что просит авиакомпания.

Иногда перевозчики необоснованно отказываются возвращать деньги. Тогда можно попробовать заставить их сделать это через суд. Госпошлины по таким делам нет, а если пассажир выиграет, то к стоимости билета может получить еще бонусы по закону о защите прав потребителей: неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

Мой опыт перелетов был маленький и беспроблемный, поэтому возврат я оформляла впервые в жизни.

За два дня до вылета я позвонила на горячую линию «Азимута» — авиакомпании, в которой мы купили возвратные билеты в Санкт-Петербург. Уведомила об отмене перелета и ничего не сказала о болезни дочери. Оператор оформила возврат с комиссией 30%. Но деньги не пришли.

Через десять дней мне пришлось снова позвонить и напомнить о возврате. Оказалось, что оператор потеряла нашу заявку. Пришлось заполнить ее заново. С момента первого звонка оператору до получения денег на карту прошло две недели. «Азимут» удержал 8200 ₽, вернули 19 141 ₽. Я смирилась с потерей части суммы.

8200 ₽

удержала авиакомпания за возврат билетов

Позже на сайте авиакомпании я узнала, что если бы я оформила вынужденный возврат из-за болезни, то получила бы полную стоимость билетов.

За билеты мужа с Кипра в Петербург мы тоже получили полную стоимость: авиакомпания сама перенесла его рейс. Это стало основанием для вынужденного возврата.

Я изучила правила на сайте «Победы». Из них следовало, что мы можем оформить возврат из-за болезни дочери. Для этого надо уведомить авиакомпанию до окончания регистрации и представить справку из медицинского учреждения с печатями и подписью врача. В справке должен быть диагноз и отметка «Авиаперелет противопоказан».

Я решила уточнить в авиакомпании, все ли верно поняла, и позвонила на горячую линию. Звонок платный, его стоимость в то время — 55—60 ₽ в минуту. Я разговаривала восемь минут и заплатила 448 ₽. В июне 2024 года это дороже — 82,8—99,6 ₽ за минуту, включая НДС, точную цену говорят во время звонка.

Я объяснила оператору ситуацию, попросила уточнить полный список документов и сказать, что делать дальше. Сотрудник спросил у меня номер брони и ФИО всех пассажиров, на которых оформлены билеты. Повторять пришлось два раза. Дальше оператор разбирался с бронью и ставил вызов в режим ожидания. Мне было страшно представлять счет за этот звонок.

В итоге мне сказали, что нужны следующие документы:

1. Маршрутная квитанция — распечатанные билеты.
2. Копии паспортов, свидетельств о рождении.
3. Документы, подтверждающие родство: копии свидетельств о браке и о моем рождении для подтверждения родства с мамой, которая летела с нами.
4. Медицинская справка о болезни ребенка с пометкой о запрете перелета и тремя печатями: врача, медицинского учреждения и штампом для справок. А также нотариально заверенная копия этой справки.
5. Нотариально заверенная копия больничного листа родителя. Впоследствии оказалось, что больничный нельзя заверить. Видимо, оператор ошибся. Я оформила возврат без заверенной копии.

Этот пакет документов нужно было прислать в авиакомпанию в течение 90 дней с момента обращения. Его отправляют заказным письмом по адресу Киевское шоссе, 22-й км, двлд. 4, стр. 1, пос. Московский, Москва, 108811.

Так как я не трудоустроена официально, больничного листа у меня быть не могло. Оператор сказал, что тогда нужна отметка об этом в справке ребенка. После завершения разговора на мою электронную почту пришло подтверждение, что заявку на возврат сформировали.

Я отправилась в поликлинику добывать справку. Педиатр мониторил состояние ребенка и учел пожелания по формулировке в справке: вписал фразу о том, что перелет дочери запрещен и что у меня нет больничного листа.

Справку сделали по форме № 027/у, поскольку дочь находилась на дневном стационаре. Если бы она лечилась дома, выдали бы по форме № 095/у. Для возврата денег это неважно. В поликлинике поставили на справке три печати: врача, штамп поликлиники и печать для документов.

Затем я заглянула в нотариальную контору, чтобы заверить копию справки. Секретарь меня развернула сразу после того, как я задала свой вопрос. Оказалось, что диагноз — это врачебная тайна и нотариус не вправе заверять этот документ. Я обошла еще три нотариальные конторы, но ответ везде был единогласный. Не понимаю, почему оператор «Победы» уверял, что я должна заверить этот документ.

В итоге я решила отправить в «Победу» оригинал справки и копию без нотариального заверения с сопроводительным письмом. В письме я указала:

1. Код брони. Он выделен крупным шрифтом в электронном билете.
2. ФИО пассажиров и то, кем они мне приходятся.
3. Дату вылета по билету и дату отмены брони.
4. Опись документов в пакете.

Дополнительно я кратко описала ситуацию и сослалась на статью 13 закона «Об основах охраны здоровья граждан», которая обосновывала отказ нотариуса заверить медицинскую справку.

После этого я пошла на почту, где сформировала заказное письмо, отправила его и сохранила квитанцию с трек-номером. На пересылку я потратила 62 ₽.

Оператор авиакомпании предупредил, что ответ придет на электронную почту в течение 30 календарных дней. Я поставила напоминалку на телефоне и следила за письмом по трек-номеру из квитанции с почты — ждала уведомление о том, что адресат получил пакет. Но уведомление не пришло, из «Победы» никто не откликнулся.

Спустя 30 дней я решила напомнить о себе и отправила электронное письмо на ту почту, с которой получила уведомление о принятии заявки. Пришел автоответ от робота.

Я снова обратилась на горячую линию. В этот раз звонок стоил 64 ₽ за минуту. Я вооружилась кодом брони, ФИО пассажиров и трек-номером почтового пакета. Оператор все это спросила, сверила и попросила меня снова подать заявление на возврат денег через сайт, потому что удивительным образом моя онлайн-заявка у «Победы» тоже где-то потерялась.

На сайте авиакомпании я нашла форму заявления на отказ от перелета в случае болезни и быстро ее заполнила. На почту мне пришло еще одно подтверждение.

Через неделю я получила письмо о том, что рассмотрение заявления началось. Через четыре дня пришло еще одно письмо и смс об одобрении возврата. Через сутки деньги вернулись на карту.

Я напрасно совершила некоторые действия и из-за этого потеряла деньги.

Не сообщила оператору кол-центра «Азимута», что возвращаю билеты из-за болезни ребенка. Оператор не спросил, а я не догадалась это упомянуть. В итоге со стоимости билетов удержали комиссию — 8200 ₽. Если бы я это сказала, мне вернули бы полную сумму — 28 341 ₽.

Зря потратила деньги на звонок в «Победу». Достаточно было заполнить форму на возврат денег на сайте, а звонить стоило, только если на заявление не было бы ответа дольше двух недель. На два звонка я потратила 896 ₽.

Зря ходила по нотариальным конторам по требованию некомпетентного оператора кол-центра «Победы».

Но несмотря на эти ошибки, я довольна результатом. Из 58 000 ₽ мне удалось вернуть 49 800 ₽. Временные и эмоциональные затраты во внимание не беру, считаю, что они стоили полученных денег.

На сбор пакета документов у меня ушла пара дней, отправка и поиск пропавшего заявления на возврат не отняли много сил. Зато впечатление от успешного завершения дела бесценно.

1. Даже невозвратные билеты можно вернуть в случае болезни пассажира либо члена семьи или близкого родственника, с которым планировался перелет.
2. До окончания регистрации надо обязательно сняться с рейса. Это можно сделать по электронной почте, через форму на сайте авиакомпании или по телефону. Но для надежности лучше и отправить электронную заявку и позвонить перевозчику.
3. Чтобы деньги вернули, нужны документы, которые подтверждают причину возврата. Обязательно обратитесь к врачу до вылета. Справку от доктора можно отправить и позже, после выздоровления. Дополнительно понадобится подтверждение родства с заболевшим человеком. В случае с ребенком — свидетельство о рождении.
4. Инструкции о том, как сняться с рейса, подать заявление на возврат денег и оформить медсправку, есть на сайтах авиакомпаний.