Должен ли арендодатель возвращать гостю деньги за отмену бронирования?
Я занимаюсь посуточной арендой жилья. Разместила несколько объявлений на сайте tvill.ru, но не получила ни одной брони оттуда. На праздники у меня появилась бронь, но квартира уже была занята, а синхронизация с сайтом не сработала. В итоге гость отменил бронирование.
После этого менеджер сайта связался со мной и попросил предложить гостю альтернативный вариант. Я так и сделала, но оказалось, что он уже нашел и оплатил другое жилье.
От сервиса я ничего не получила, так как гость отменил бронирование и снял жилье у другого собственника. Но в тот же день менеджер позвонил мне еще раз и сообщил, что я должна возместить клиенту деньги за отмену, поскольку он использовал твил-рубли, которые теперь сайт должен вернуть гостю. Если я этого не сделаю, данные передадут в юридический отдел.
Но я считаю, что в этой ситуации моей вины нет, особенно учитывая, что сайт получает реальные деньги, а гости используют виртуальные твил-рубли. Насколько это законно и что делать в таком случае? Я впервые сталкиваюсь с такой системой. Жаль, раньше не посмотрела отзывы о «Твил-ру».
Я читала про похожие ситуации: гость оплатил часть брони бонусами, не заселился, сервис требует возмещения от арендодателя деньгами, а постояльцу возвращает бонусами. Правда, не знаю, так ли было в нашем случае.
Если вы не получили деньги от клиента или агрегатора, возмещать ничего не нужно. Расскажу подробнее.
Как происходит оплата при бронировании объекта через агрегатор
Из правил портала «Твил-ру» следует, что компания не оказывает услугу по подбору жилья, а только дает клиентам возможность пользоваться сайтом. То есть работает на основании лицензионного договора, а не договора об оказании услуг . Причем это касается и арендодателей, и постояльцев.
По условиям работы сайта собственники жилья сами размещают объявления, общаются с пользователями и отвечают на запросы по бронированию. Когда клиент снимает квартиру через «Твил-ру», он вступает в прямые договорные отношения с арендодателем. Поэтому права и обязанности возникают у пользователя и человека, который сдает жилье, без участия администрации портала.
У других агрегаторов правила могут отличаться. Например, сервис «Суточно-ру» сам принимает предоплату за проживание и зачисляет на баланс арендодателя на следующий день после успешного заселения гостя. А на портале «Туту-ру» пользователи тоже вносят деньги на расчетный счет компании, создавшей агрегатор .
В каком случае надо вернуть деньги арендатору
Если вы заключили договор с нанимателем, он внес вам предоплату, а потом передумал. Тогда у вас есть семь дней на возврат, если в договоре нет других условий .
Если клиент не платил вам или перевел деньги агрегатору и они остались у него на счете, вы не должны ничего компенсировать. Это обязанность агрегатора.
Судебная практика с участием «Твил-ру» показывает, что деньги от нанимателей все-таки получает агрегатор. Но якобы не за бронь, а за оказание услуги по лицензионному договору на пользование сайтом.
Например, в одном из эпизодов владелец агрегатора — ООО «Твил-софт» — получил предоплату за бронирование однокомнатной квартиры. Затем наниматель передумал и потребовал вернуть деньги, но ему отказали, сославшись на правила сервиса, по которым деньги за отмененную бронь зачисляют на виртуальный кошелек, откуда их можно потратить на другие поездки.
Управление Роспотребнадзора требовало, чтобы агрегатор вернул деньги клиента, а еще компенсировал моральный вред, выплатил неустойку за несвоевременный возврат и штраф — 50% от суммы иска.
Суд первой инстанции удовлетворил требование ведомства частично и обязал агрегатор вернуть 35 310 ₽ за бронирование, уплатить штраф 22 655 ₽ за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя и компенсировать моральный вред в размере 10 000 ₽. Апелляция и кассация оставили решение в силе .
В другом судебном процессе жительница Омска хотела взыскать с ООО «Твил-софт» плату за бронирование — 10 476 ₽, моральный вред — 5000 ₽, неустойку и штраф.
Мировой судья ей отказал. Но суд второй инстанции сказал, что плату за бронирование номера принял агрегатор: это подтверждает чек. А значит, компания должна вернуть деньги, невзирая на внутренние правила. В итоге с ООО «Твил-софт» взыскали стоимость брони — 10 476 ₽, а еще 2000 ₽ за моральный вред и 6238 ₽ штрафа. Кассация оставила постановление апелляции в силе .
Поскольку деньги вам не приходили, напишите об этом агрегатору. Если агрегатор получил от клиента деньги за бронирование, он должен их вернуть. В этой ситуации возврат комиссии, полученной за неоказанную услугу, — предпринимательский риск, который компания не должна перекладывать на арендодателя.
Если представители сервиса будут настаивать на возврате, предложите решить вопрос в суде. Я не думаю, что агрегатор на это пойдет. Но даже если он решится, суд скажет, что требование вернуть деньги, которые арендодатель не получал, незаконно.
