Гид по ненасиль­ственному общению: как его применять, чтобы решать кон­фликты, а не разжи­гать

Метод ненасильственного общения помогает проводить мягкие и бережные разговоры на сложные темы.

Но не все, кто пытался его использовать, пришли к таким результатам. Разбираемся, почему метод не всегда идет на пользу отношениям и как его применять, чтобы он действительно работал.

Ненасильственное общение — это метод коммуникации, разработанный американским психологом Маршаллом Розенбергом в 1960-х годах.

Розенберг заметил: многие конфликты возникают из-за неспособности людей четко выразить свои эмоции и потребности. Он решил разработать практический инструмент, который помогает говорить так, чтобы собеседники могли услышать и понять суть того, что беспокоит другого, а не воспринимать его слова как нападение.

Сам автор метода активно применял его в урегулировании конфликтов. Он работал в Руанде после геноцида, принимал участие в мирных инициативах между израильтянами и палестинцами, а также обучал методу школы, компании и семьи. В 1984 году он основал Центр ненасильственного общения, и сегодня почти две тысячи сертифицированных тренеров по ненасильственному общению обучают людей этому методу по всему миру.

В основе этой модели коммуникации лежит четыре шага:

1. Наблюдение — фактологическое описание ситуации без оценочных суждений. Например, вместо «Ты всегда опаздываешь!» сказать: «Сегодня ты пришел на 15 минут позже».
2. Проговаривание чувств — осознание и формулирование своих эмоций. Именно эмоций, а не мыслей и интерпретаций. Вместо интерпретации чувств вроде «Ты меня раздражаешь!» автор метода предлагает сказать: «Я чувствую раздражение, когда мне приходится долго ждать».
3. Озвучивание потребностей — осознание и формулирование тех желаний, которые скрываются за эмоциями. Например, «Мне важно, чтобы мои планы оставались четкими».
4. Просьба — конкретная формулировка, чтобы улучшить ситуацию. Например: «Мог бы ты меня, пожалуйста, предупреждать, если задерживаешься?».

Вот как выглядит фраза с обвинением и без него по формуле ненасильственной коммуникации.

Главное отличие общения по формуле ненасильственного общения — фокус на собственных чувствах и потребностях вместо обвинений. Такой подход снижает защитную реакцию и агрессию у собеседника. Выстраивать контакт становится проще, чем тогда, когда в общении содержатся элементы насилия.

Насилие, о котором идет речь, это не только явные формы агрессии: оскорбления, угрозы, манипуляции, принуждение. Им Маршал Розенберг считал и обвинения, обесценивание, пассивную агрессию, провоцирование чувства вины. Даже подавление собственных эмоций ради мнимой гармонии расценивается им как элемент насильственного общения.

Розенберг считал, что насилие в коммуникации возникает, когда человек:

1. Использует обвинения и ярлыки: «Ты всегда такой безответственный» вместо «Мне важно, чтобы договоренности соблюдались».
2. Манипулирует чувством вины или стыда: «Как ты можешь так поступать со мной?» вместо «Я расстраиваюсь, когда это происходит».
3. Подавляет свои эмоции и потребности: «Не буду говорить об этом, чтобы не испортить отношения» вместо «Мне важно обсудить, что меня беспокоит».
4. Выражает требования вместо просьб, не учитывая желания и границы другого человека: «Ты должен сделать это» вместо «Для меня важно, чтобы…».

Исследований ненасильственного общения пока немного. Однако отдельные работы показали, что использование метода снижает уровень стресса, улучшает отношения и даже способствует укреплению здоровья. Также в одном из экспериментов метод ненасильственного общения помог увеличить эмпатию у заключенных всего через два месяца обучения и развить у них навыки общения для адаптации в социуме.

Несмотря на недостаток научных данных, ненасильственное общение уже используют в отдельных школах для создания благоприятной среды и развития социальных навыков у детей, в некоторых университетах (сайт недоступен из РФ) для проведения дебатов в уважительной манере и в целом для создания хороших отношений в коллективах. Также в бизнесе, социальных службах и в сфере здравоохранения его применяют для профилактики усталости сострадания — специфическом типе выгорания, который часто испытывают медицинские работники, психологи и социальные работники.

Хотя метод ненасильственного общения разработан как инструмент для укрепления отношений и разрешения конфликтов, бывают случаи, когда эта техника, наоборот, лишь усиливает напряжение. Вот когда это происходит.

Стремление избежать конфликта. Ненасильственное общение призывает отказаться от обвинений и оскорблений. Но это не означает запрета на переживание «негативных» эмоций и отсутствие конфликтов вообще.

Частая ошибка при использовании этой техники — попытка сгладить свои чувства и преподнести их в бережном ключе, чтобы не поругаться. Например, человек испытывает раздражение или обиду из-за того, что партнер не выполняет обязанности по дому, но, чтобы не звучать резко, говорит: «Я понимаю, что у тебя много дел, и мне очень хочется, чтобы у нас сохранялась хорошая атмосфера, давай попробуем как-то по-новому распределять обязанности?»

Вроде бы мягко и уважительно, но суть проблемы размывается. Вместо того чтобы прямо сказать о своих чувствах, человек пытается намекнуть на них, избегая возможного конфликта. В итоге собеседник может не уловить скрытого послания или почувствовать в словах неискренность, что только усилит напряжение.

Альтернативный способ сообщить то же самое, при этом выразив свои эмоции честно и без обвинений: «Мне неприятно, когда у нас дома скапливается грязная посуда. Я чувствую раздражение и усталость, потому что мне важно, чтобы общее пространство было чистым. Можем ли мы, пожалуйста, вместе подумать, как нам поддерживать чистоту?» Разница в том, что человек не обвиняет партнера, но и не скрывает своих искренних чувств.

Когда мы избегаем выражения гнева, разочарования или недовольства, чтобы не показаться агрессивным, эмоции, которые не находят выхода, не исчезают, а накапливаются, превращаясь в хронический стресс и пассивную агрессию.

Исследования показывают, что замалчивание эмоций также приводит к усилению агрессии в конфликтах в отношениях. Так происходит потому, что мы переживаем не только из-за собственных чувств, но и из-за чувств партнера. И если один партнер не выражает своих эмоций открыто, другой может начать интерпретировать его поведение по-своему, что приводит к додумыванию, усиливающему напряжение. В итоге это может привести к циклу эскалации насилия, когда недосказанность и подавленные эмоции создают дополнительное напряжение и агрессию.

Прямое, но спокойное выражение эмоций, наоборот, позволяет другому человеку понять, что именно происходит, не додумывать скрытые мотивы — и быстрее разрешить ситуацию. В этом и смысл ненасильственной коммуникации: не избегать конфликтов и негативных эмоций, а учиться о них говорить с окружающими на ранних стадиях, чтобы не доводить ситуацию до острой стадии конфликта, когда избежать колких фраз становится слишком сложно.

Игнорирование потребности другого. Маршалл Розенберг подчеркивал, что процесс ненасильственной коммуникации должен быть двусторонним. Важно не только говорить о своих чувствах и потребностях без давления на окружающих, но и уметь слушать и воспринимать эмоции других с пониманием.

В книге «Ненасильственное общение. Язык жизни» он приводил пример участницы своего воркшопа, которая отказалась от его предложения пойти вместе с группой за мороженым во время перерыва. Сначала он воспринял это как личный отказ и почувствовал беспокойство, что он ее чем-то обидел. Однако когда он спросил ее, не рассержена ли она на него, оказалось, что причина совсем иная. Женщина не злилась, а боялась, что тренер будет анализировать каждое ее слово и критиковать ее на глазах у других. Услышав это, Розенберг заверил ее, что не собирается этого делать, и после этого она изменила свое решение.

Этот случай показывает, как легко зациклиться на своей реакции. Но если проявить эмпатию и разобраться, какие потребности стоят за словами и действиями другого человека — ситуация может быстро измениться в позитивную сторону.

Проблема в том, что иногда те, кто использует метод ненасильственного общения, излишне фокусируются на собственных желаниях и забывают спросить о том, чего хотят другие. Вместо этого они обижаются или продолжают настаивать на том, что хочется им, ожидая, что окружающие всегда должны идти им навстречу.

Чтобы эффективно применять метод ненасильственного общения, важно понимать: у других людей тоже есть свои потребности и они могут не совпадать с нашими. Например, если один партнер говорит, что ему важно внимание, он может ожидать, что другой изменит свое поведение. Но если второй человек в этот момент устал, перегружен работой или ему нужно личное пространство, ему может требоваться время в одиночестве, чтобы восстановить свои силы. И это нормально, если он скажет открыто, что пока не в силах дать больше внимания.

Механическое повторение шаблонных фраз. Иногда люди воспринимают ненасильственное общение как строгую формулу: «Я чувствую…, потому что мне нужно… Пожалуйста, сделай…».

Несмотря на то что ненасильственная коммуникация — это метод с четкой структурой, само общение — это живой процесс. Чтобы этот метод действительно работал, нужно не просто выучить структуру, а чувствовать свои эмоции в момент разговора и тренировать внимательность к эмоциональному состоянию собеседника. Искренность здесь важнее правильной конструкции.

При этом освоение навыков ненасильственного общения может быть сложным и непривычным процессом, особенно для тех, кто не привык осознавать и выражать свои эмоции. Так, в одном исследовании на эту тему ученые наблюдали за 280 работниками университета и обнаружили: люди с более высоким эмоциональным интеллектом склонны выбирать более дипломатические стратегии в конфликтах по сравнению с теми, чей эмоциональный интеллект был ниже — те проявляли более агрессивное поведение.

В романтических отношениях способность прислушиваться к себе и к чувствам партнера тоже идет на пользу: эти навыки помогают партнерам лучше понимать друг друга, справляться с конфликтами и укреплять доверие.

Помимо эмоциональной чуткости в разговоре важна интонация, особенно в конфликтах: интонация может изменить смысл сказанного и повлиять на реакцию собеседника. Даже нейтральная фраза, сказанная с оттенком раздражения, недовольства или снисхождения, может восприниматься как нападение, поэтому важно не только, что мы говорим, но и как именно мы это делаем.

Попытка решить проблему слишком быстро. Иногда практикующие ненасильственное общение люди переходят к последнему этапу метода слишком рано, не уделяя внимания эмоциям собеседника. Например, они слышат жалобу или недовольство и тут же предлагают варианты, как это исправить. Однако без предварительного признания чувств и переживаний другого человека любые предложения могут восприниматься как попытка «замять» ситуацию, а не решить ее.

Когда человек сталкивается с проблемой, ему важно почувствовать, что его услышали. Если собеседник пропускает этот шаг и сразу переходит к действиям, это может вызвать раздражение, ощущение недооцененности и даже сопротивление. Например, если партнер говорит: «Мне обидно, что ты не позвонил вчера вечером», а в ответ слышит: «Давай договоримся, что я буду ставить напоминание в телефоне, чтобы не забывать?», это может показаться логичным решением, но чувства остаются проигнорированными.

Розенберг подчеркивал, что прежде чем переходить к поиску решений, важно дать другому человеку возможность выразить свои эмоции и потребности. Это не значит, что нужно бесконечно обсуждать чувства, но момент валидирования — признания чувств — крайне важен.

Исследования также показывают, что люди готовы к диалогу и поиску решений только тогда, когда ощущают, что их действительно слышат. Так, ученые из Нидерландов выделили пять ключевых факторов, которые создают это ощущение: возможность высказаться, внимание, эмпатия, уважение и общее понимание. На основе этих факторов они разработали шкалу «чувства услышанности» и протестировали ее в серии опросов и экспериментов.

Оказалось, что чувство услышанности — самый важный фактор, влияющий на то, как человек будет вести себя в конфликте. Если он ощущает, что его мнение важно и учитывается, он скорее согласится на диалог и компромисс. Если же его слова игнорируют или не воспринимают всерьез, он с большей вероятностью замкнется в себе или пойдет на конфликт. Чувство, что тебя действительно слышат, оказалось даже важнее, чем степень знакомства или уровень близости между людьми.

Кроме того, оказалось, что люди в принципе испытывают меньше стресса, когда их переживания признаются реальными, а не ставятся под сомнение. Например, исследование, посвященное валидации боли у людей с хроническими заболеваниями, показало, что признание их опыта окружающими снижает уровень стресса и помогает лучше справляться с болезнью.

Этот эффект объясняется тем, что валидация сигнализирует человеку: его переживания имеют ценность, а значит, он остается частью социальной группы, что важно с точки зрения эволюции. Напротив, отрицание чувств воспринимается мозгом как угроза, провоцирующая стрессовую реакцию, тревожность, депрессию и агрессию.

Эти выводы перекликаются с принципами ненасильственного общения, где важным шагом является именно признание эмоций другого человека до обсуждения решения.

Стремление переложить на других ответственность за свои эмоции. Еще одна частая ошибка в применении ненасильственного общения — перекладывание ответственности.

В первой части этих предложений человек говорит о своих чувствах, как и предполагает методика. Но вторая часть содержит обвинение. Вместо этого стоит говорить о своих потребностях. И конечно, чтобы это сделать, важно в них сначала разобраться.

Например, утверждение «Я чувствую злость, потому что ты опоздал» подразумевает, что причина эмоции — действие другого человека. Однако злость возникает не непосредственно из-за опоздания, а из-за интерпретации этого события как неуважения или нарушения ожиданий. Разные люди могут по-разному реагировать на одно и то же событие в зависимости от своих убеждений и восприятия.

Именно субъективная оценка событий определяет, какие эмоции мы испытываем, а не сами события. Исследования подтверждают, что наша эмоциональная реакция формируется не автоматически, а через процесс эмоциональной оценки — осмысления происходящего и приписывания ему личного значения. Один и тот же стимул может восприниматься по-разному не только разными людьми, но и одним и тем же человеком в зависимости от ситуации, опыта и когнитивных процессов.

Однако если человек не осознает, что его эмоции — это результат его же интерпретации, он может воспринимать их как объективную реальность и не видеть возможности для их переосмысления. Это затрудняет понимание эмоций других людей, так как разные интерпретации одной и той же ситуации могут приводить к кардинально разным эмоциональным реакциям.

Ненасильственное общение — не самое привычное занятие, и этот метод точно не подходит для абсолютно всех жизненных ситуаций. Например, если есть угроза жизни и безопасности, то этот метод не имеет смысла и даже может быть вреден.

Но в случае разногласий или конфликтов, когда обе стороны готовы слушать, метод Розенберга действительно может помочь вести диалог более конструктивно. Вот несколько способов этому научиться.

Анализируйте ситуации, в которых вам хотелось бы, чтобы разговор пошел иначе. Используйте для этого компоненты ненасильственного общения.

Заведите дневник саморефлексии и фиксируйте сложные разговоры, разбирая их по этим четырем шагам. Это поможет не просто анализировать эмоции, но и находить более конструктивные способы выражения своих потребностей без обвинений.

Развивайте эмоциональный вокабуляр. Многим сложно говорить о своих эмоциях просто потому, что мы не так часто это делаем и не можем быстро вспомнить подходящие слова. Но как и в иностранном языке, словарь эмоций тоже можно постепенно расширять.

Существуют различные теории и классификации эмоций. Маршалл Розенберг предлагает такой список базовых эмоций.

Различные приложения на телефоне, которые присылают вопросы о самоощущении, или дневник эмоций — тоже хорошие инструменты для развития эмоционального вокабуляра и интеллекта.

Тренируйте каждый шаг метода отдельно. Любой новый навык требует постепенного освоения, и метод ненасильственной коммуникации не исключение.

Например, начните с тренировки безоценочного восприятия и тренируйтесь описывать факты вместо интерпретаций.

Потренируйтесь замечать, где вы добавляете оценку или предположение, и переформулируйте описание в нейтральной форме. Наблюдайте за собой и за интерпретациями окружающих людей в течение недели. Если получится, попробуйте сказать только эту часть без оценок человеку, с которым вам комфортно.

После того как безоценочное восприятие станет привычным, переходите к следующему шагу — осознанию и формулировке своих чувств. Тренируйтесь замечать, какие эмоции вы испытываете в сложных ситуациях, и проговаривайте их вслух.

Следующий этап — понимание своих потребностей. Эмоции не возникают в вакууме, они сигнализируют о том, что какие-то наши потребности не удовлетворены.

Например, если вас раздражает опоздание друга, возможно, за этим стоит потребность в надежности или уважении к своему времени. Если расстраивает отсутствие обратной связи вашим идеям, может быть, вам важно чувствовать вовлеченность и признание.

Чтобы потренироваться, попробуйте каждую свою сильную эмоцию связать с определенной потребностью. Задавайте себе вопрос: «Какую потребность отражает эта эмоция?» Например, эмоция — «Я расстроен», а потребность — «Мне важно, чтобы мои усилия были признаны».

Составьте список потребностей, которые повторяются чаще всего: уважение, безопасность, автономия, признание. Используйте карты или таблицу с потребностями. В сложной ситуации попробуйте определить, какие потребности остались неудовлетворенными.

И, наконец, последняя часть метода — формулировка четких и реалистичных просьб. Вместо расплывчатых пожеланий вроде «Будь внимательнее» или «Перестань так себя вести» попробуйте конкретизировать: «Мне важно обсуждать наши планы заранее, можем ли мы договариваться за день до встречи?» Или: «Мне было бы ценно чувствовать твою поддержку. Как думаешь, смог бы ты задать мне пару вопросов, когда я рассказываю о своих идеях?»

Помните, что просьбы — это не ультиматумы, а приглашение к сотрудничеству, поэтому важно, чтобы они были четкими, выполнимыми и допускали вероятность, что человеку может быть это неудобно.

Тренируйтесь на простых ситуациях. Начинайте практиковать ненасильственное общение в ситуациях, где вы чувствуете себя относительно комфортно: небольшой спор с другом или обсуждение незначительных бытовых вопросов с партнером.

Если вам захочется сделать совместное упражнение с близкими, используйте практики из официальных источников метода. Например, вот ролевая игра: «Конфликт на рабочей встрече» из сборника упражнений коллеги Маршала Розенберга по центру ненасильственной коммуникации и сертифицированного тренера Люси Лью.

Такие тренировки помогают научиться замечать эмоции и потребности собеседника, не воспринимать резкие слова как личную атаку и отвечать так, чтобы сохранялся конструктивный диалог.