Что делать, если мой заказ выдали мошеннику, который представился мной?
Я оформил заказ на «Вайлдберриз», в нем было четыре позиции. Самой дорогой из них была кофемашина за 26 528 ₽. Все товары доставили в пункт выдачи, и в выходные я планировал их забрать.
В субботу вечером я зашел в личный кабинет банка и обнаружил, что с карты списали 26 528 ₽ в пользу «Вайлдберриз». Меня это насторожило, и я поехал в пункт выдачи за разъяснениями.
Продавец сообщил, что мой заказ уже выдали в районе 11:00. Сотрудник поинтересовался, мог ли кто-то получить заказ вместо меня. Я ответил, что о заказе никто, кроме меня, не знал.
Как мне объяснили представители «Вайлдберриз», в личном кабинете пользователя есть код, по которому можно получить заказ, и он обновляется каждые сутки. И вот кто-то пришел в пункт выдачи, назвал мои ФИО и этот код. Якобы по правилам магазина «Вайлдберриз» этого достаточно для получения товара независимо от суммы и способа оплаты. Таким образом, когда человек назвал ФИО и код, сотрудник «Вайлдберриз» нажал кнопку «Оплатить», и с моей карты списали 26 528 ₽ без дополнительных подтверждений.
Когда я попросил показать мне видео человека, сотрудник Wildberries включил запись. На ней видно, как человек в кофте с капюшоном, надетым на голову, и медицинской маской на все лицо подходит к стойке выдачи товара и получает кофемашину. От остальных трех позиций моего заказа он отказался.
Видео было без звука, но в дальнейшем региональный менеджер уверяла меня, что велась и звукозапись, на которой слышно, что человек называет мои ФИО и код. Я спросил, считает ли региональный менеджер, что сотрудник ее компании проявил халатность: не попросил предъявить код с устройства, показать паспорт или хотя бы снять маску на камеру для идентификации личности. Она ответила, что сотрудник поступил согласно утвержденному регламенту и ошибок с его стороны не было, а в ситуации виновен я сам. Мне предложили обратиться в полицию, чтобы она нашла человека в маске.
Ситуация кажется мне абсурдной. Даже на сайте «Вайлдберриз» указано, что для получения товара покупатель должен предъявить код из личного кабинета или QR-код из мобильного приложения. В моем случае код не предъявляли, а якобы произнесли — я не уверен, ибо не слышал звук в записи.
Я все же обратился в полицию. Но теперь сомневаюсь, сохранится ли запись из пункта выдачи товара и смогут ли правоохранители найти человека, лицо которого на записи скрыто маской и капюшоном.
Какие действия мне еще можно предпринять? Куда можно обратиться с заявлением, помимо полиции и суда?
Ситуация сложная, но не безнадежная. Вам сказали, что сотрудник пункта выдачи поступил по регламенту и во всем виноваты вы. Но это не так. Достаточно посмотреть на те самые регламенты, которыми руководствуются сотрудники пункта выдачи.
Сомневаться из-за заявления в полицию тоже не следует. Даже если она не сможет найти человека в маске, то соберет доказательства, которые пригодятся в суде.
Расскажу обо всем подробно.
Почему сотрудник пункта выдачи все же нарушил правила
Региональный менеджер ошибается, утверждая, что загадочному человеку в маске выдали вашу кофемашину по всем правилам.
Человек в маске назвал вашу фамилию, имя и отчество. Сотрудники пункта выдачи не обязаны проверять документы у покупателя или просить его снять маску и капюшон. Зато они обязаны проверить код для получения заказа из приложения или с сайта. Как вы утверждаете, на видеозаписи видно, что человек забирает товар, не показывая телефон сотруднику.
Даже если на звукозаписи слышно, как человек в маске называет код, это все равно нарушение. Код нужно не назвать, а предъявить — показать так, чтобы сотрудник пункта выдачи увидел его на экране. Это правило, которое заявляет сам маркетплейс на своем сайте: «Заказ выдается исключительно в случае предъявления покупателем кода для получения заказа. А при непредъявлении покупателем кода или QR-кода выдача заказа не осуществляется».
Да, многие из нас получают заказы, просто называя код. Но в таких случаях сотрудник действует в обход правил. Если, например, он неправильно расслышит код и ошибочно выдаст заказ не тому человеку, отвечать придется маркетплейсу.
Почему человек в маске тоже несет ответственность
Возможно, в действиях человека, который забрал заказ вместо вас, не было злого умысла. Например, из-за маски сотрудник неправильно расслышал код, а вы и этот человек вдруг оказались однофамильцами. Но заказывали кофемашину вы и 26 528 ₽ списались с вашей карты. А это значит, что именно вы собственник товара.
Человек в маске действительно мог не сразу разобраться в ситуации: вскрывать упаковку на месте он не обязан. Но как только он нашел в упаковке чужую вещь, то должен был сделать все, чтобы вернуть находку владельцу. Например, прийти в пункт выдачи и сказать: «Извините, ошибочка вышла, заказ не мой. Верните, пожалуйста, владельцу».
Оставлять себе такую посылку нельзя: могут обвинить в краже или присвоении. Не все об этом знают и иногда воспринимают ошибку сотрудника пункта выдачи как удачное стечение обстоятельств. Но это не так: вместо вкусного кофе из кофемашины велик риск пить чифирь в тюремной камере.
Как и почему нужно составить досудебную претензию
Мнение регионального менеджера, с которым вы общались, не играет роли: это была частная беседа. Я сам часто сталкиваюсь с ситуациями, когда устно говорят «Ничего вам не положено, сами во всем виноваты», а после начала официальной переписки позиция резко меняется на «Не извольте беспокоиться, сейчас все уладим». Причина проста: слова в суде в качестве доказательства предъявить невозможно, а бумагу — запросто.
Есть еще один нюанс: пункты выдачи заказов часто не принадлежат «Вайлдберриз». Обычно это отдельный бизнес, открытый индивидуальным предпринимателем, который формально не подчиняется маркетплейсу. Несмотря на это, досудебную претензию я рекомендую писать в адрес генерального директора «Вайлдберриз»: так она будет иметь больший вес в глазах владельца пункта выдачи и регионального менеджера.
Логика тут такая: руководитель на месте никогда не знает, какое решение примет вышестоящий руководитель. Иногда ему проще решить вопрос с возмещением ущерба до начала разбирательства. А когда сверху начнут спрашивать, ответить: «Не извольте беспокоиться, все уже решили». А если не решит, в суде можно будет заявить администрацию маркетплейса и владельца пункта выдачи заказов как соответчиков, чтобы суд сам разобрался, кто из них отвечает.
Юридические обороты в претензии не нужны — просто опишите ситуацию. Укажите, что сделали заказ, а сотрудники пункта выдачи отдали его постороннему человеку. Все это в нарушение правил, установленных интернет-магазином «Вайлдберриз» и размещенных в публичном доступе. Есть и подтверждение — видеозапись с камер пункта выдачи. В результате вам был причинен ущерб в размере 26 528 ₽, который вы просите возместить, а в случае отказа будете вынуждены обратиться в суд.
Для отправки рекомендую воспользоваться сервисом Почты России. Это позволит сэкономить на бумаге, а подтверждение о доставке с сайта суды принимают как доказательство надлежащего уведомления.
Копию претензии отправьте по почте региональному менеджеру и владельцу пункта выдачи.
В большинстве случаев досудебная претензия помогает. Но если вам откажут или вообще не ответят в течение 30 дней, обращайтесь в суд с иском. В иске укажите те же требования, что и в претензии. Но можете добавить требование о возмещении морального вреда — за причиненные вам страдания.
Потребитель сам решает, куда подать иск: в суд по месту нахождения организации, месту жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора. Госпошлину за иск о защите прав потребителей платить не нужно.
Для подачи иска проще воспользоваться системой ГАС «Правосудие»: она позволяет не тратить время на посещение канцелярий судов, а документы в ней не теряются. Нужны только логин и пароль от госуслуг.
Заявление для ГАС «Правосудие» должно быть в формате PDF с вашей собственноручной подписью. Я обычно набираю текст в гугл-документе, вставляю туда фото своей подписи и сохраняю в формате PDF.
Почему в таких ситуациях нужно обращаться в полицию
Вы пишете, что все равно обратились в полицию, хотя и сомневались. Я много лет проработал в полиции и считаю, что сомневаться в таких ситуациях не стоит: нужно писать заявление и требовать, чтобы его приняли. Это не так сложно, как кажется. Обо всех нюансах я рассказал в отдельной статье.
В вашем случае я бы указал примерно те же данные, что и в досудебной претензии: время, место, описание неизвестного, кто получил кофеварку, и сумму ущерба. Указал бы, что сумма ущерба для вас значительна, попросил найти неизвестного и привлечь к ответственности. А еще обязательно изъять доказательства — видеозапись с видеокамер.
Даже если полиция не найдет похитителя, она сохранит видеозапись, чтобы ее случайно или специально не удалили сотрудники пункта выдачи. А еще у этих сотрудников возьмут объяснения, которые пригодятся в гражданском процессе.
Кто еще сможет помочь
Рекомендую обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу туда можно подать онлайн через сайт ведомства.
В жалобе укажите, что маркетплейс нарушил установленные им же правила выдачи товара, в результате чего причинил вам ущерб. Попросите провести проверку и наказать виновных в нарушении.
Результаты проверки вы также можете использовать в качестве доказательства в суде.
А еще можно обратиться в банк и потребовать чарджбэк
У банков есть услуга, которая позволяет оспорить покупку по карте, — чарджбэк. Воспользоваться им просто — достаточно обратиться в банк, который обслуживает вашу карту. Но не всякий платеж получится оспорить.
Вот, например, что про чарджбэк пишут в Т-Банке:
- оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
- сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
- если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты оказания услуги;
- с даты транзакции должно пройти не более 540 дней, то есть не более полутора лет.
Тут как раз пригодятся заявления в полицию и Роспотребнадзор: вы докажете, что пытались договориться с маркетплейсом.
Поделюсь своим опытом. Однажды с помощью чарджбэка мне удалось вернуть 15 000 ₽. Я оплатил в «Эльдорадо» морозильник и заказал доставку на дачу. Однако вскоре мне позвонил менеджер и сказал, что заказ придется отменить, — якобы логисты не согласовали доставку за Мкад. Деньги за заказ вернули, а через несколько часов списали еще раз.
Я обратился в поддержку магазина, но мне сказали, что видят только отмененный заказ и ничем помочь не могут. Тогда я связался с банком, представил письмо из магазина об отмене заказа и чек возврата. Через несколько дней банк отменил повторное списание.
Что в итоге
Вы вправе требовать возмещения ущерба. В вашем случае виноват и человек в маске, который не вернул вашу кофемашину, и сотрудник маркетплейса, который выдал заказ без надлежащей проверки, нарушив правила маркетплейса.
Вот что я рекомендую делать в подобных ситуациях:
- Попробовать договориться с менеджером пункта выдачи заказов или его руководителем о компенсации ущерба.
- Подать заявление в полицию. В заявлении подробно описать ситуацию, указать сумму ущерба, попросить изъять доказательства и привлечь к ответственности виновных.
- Написать претензию в Роспотребнадзор. Попросить провести проверку и наказать виновных.
- Составить досудебную претензию и отправить ее заказным письмом генеральному директору компании, региональному менеджеру и владельцу пункта выдачи заказов.
- Обратиться с доказательствами в банк, который обслуживает вашу карту, и оспорить покупку с помощью чарджбэка.
- Если ничего из вышеперечисленного не помогло, обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
