Туроператор заменил нам отель на более дорогой и выплатил за это компенсацию

В 2017 году мы съездили в отпуск, в котором было очень много проблем.

За 4 дня до вылета туроператор заменил нам рейс: чартер поменяли на рейс одной авиакомпании, которая в тот момент была на грани банкротства. На следующий день отменили вообще все ее рейсы.

В той же поездке оказалось, что для нас не забронировали отель. В итоге мы отдохнули в другом отеле, куда нас все-таки заселил туроператор, а потом подали в суд. Через 5 месяцев получили компенсацию в размере 66 293 ₽ при стоимости тура 107 660 ₽.

Вот как все было.

Летом 2017 года мы собрались отдохнуть в Турции. Лететь хотели двумя семьями: мы с мужем и наши дети — Матвей и Елизавета, а также мой брат Дмитрий, его жена Татьяна и два моих племянника. Всего 8 человек.

Отпуск запланировали на начало октября. Выбирать туры начали в августе по раннему бронированию. После долгих споров остановили свой выбор на пятизвездочном отеле Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa в Белеке.

У нас было несколько требований к отелю:

1. Пять звезд и система «ультра все включено».
2. Первая пляжная линия, хороший пляж.
3. Интересная анимация и развлечения для детей.
4. Вкусное разнообразное питание и фирменный алкоголь.
5. Не слишком далеко от аэропорта.

Всем этим требованиям Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa вполне соответствовал. В середине августа мы забронировали тур в местном турагентстве.

Из-за несовпадения графиков отпусков брат с женой должны были заселиться в отель раньше, чем мы — 27 сентября. Мы планировали прилететь немного позже — 1 октября. Из-за этого девушка в турагентстве предложила нам купить туры у разных туроператоров. Еще тогда я задала вопрос: «Не получится ли так, что мы окажемся в разных отелях?» На что мне ответили однозначно, что рейс могут заменить, а отель — нет: в туре он стоял как уже выкупленный. Это нам сказали 14 августа.

107 660 ₽

стоил наш тур

В тот же день мы заплатили 60 000 ₽. Еще 47 660 ₽ мы должны были заплатить в течение месяца и сделали это 8 сентября.

У нас в договоре был указан перелет с авиаперевозчиком «Ямал». В конце сентября начались отмены туров у «Вим-авиа». Брат с женой приехали в турагентство 25 сентября за ваучерами и заодно уточнили, все ли в порядке с нашим рейсом и отелем. Их заверили, что все по плану.

Дмитрий и Татьяна заселились в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa 27 сентября. В этот же день в группе нашего отеля во Вконтакте я прочитала сообщение девушки, которой туроператор не забронировал номер. Я тут же связалась с братом и попросила узнать у администратора насчет нас. Оказалось, что наш туроператор прислал заявку на бронь только 15 сентября. Отель был уже переполнен, и мест для нас с мужем и детьми не было.

В панике я связалась с турагентом и услышала, что, оказывается, мы теперь вообще можем никуда не полететь отдыхать, потому что 26 сентября, то есть накануне, нам заменили чартер на другую авиакомпанию — «Вим-авиа». А все их рейсы отменили.

На мой вопрос, как такое могло произойти, мне ответили, что туроператор может заменить чартер в любой момент. По закону рейс действительно могут заменить. Если вылет смещается на другую дату, можно говорить о потере суток отдыха и требовать компенсацию.

Через 4 дня мы должны были вылететь на отдых, но в тот момент уже ни в чем не были уверены.

По поводу отеля в турагентстве меня уверили, что мы заселимся именно в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa. Турагент говорила, что отель изначально стоял на гарантии — туроператор выкупил номера за свой счет, и турпакет был с уже выкупленным и забронированным проживанием. Об этом было написано в нашем туре при покупке. Администрация отеля же уверяла, что брони для нас нет.

Каждый день я переписывалась и созванивалась с ними в мессенджерах. Туроператор в это время решал вопросы с отмененными рейсами «Вим-авиа». В итоге отель все-таки нашел для нас свободный номер. Чтобы нас в него заселили, туроператор должен был повторно отправить заявку на бронирование.

Три дня и мы, и турецкая сторона пытались добиться от туроператора отправки повторной брони. Нам отказывали, уверяя, что представители отеля обманывают — номер забронирован.

В интернете я нашла таких же пострадавших туристов, как мы. Они тоже не могли вылететь в Турцию: у всех были отменены рейсы «Вим-авиа».

Мы вступили в группу поддержки для туристов во Вконтакте и создали чат в Вотсапе. В этом чате 30 сентября появилась информация, что туристам с нашего рейса выдают билеты на самолет, тогда у нас появилась надежда.

Вечером 30 сентября турагент по телефону сообщила, что нам забронировали вылет на 2 октября. Нам выдали ваучеры на перелет авиакомпанией «Ямал», трансфер и заселение в отель Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa.

Мы заблаговременно приехали в Домодедово. Самолет вылетел вовремя, так что мы все-таки отправились в отпуск.

Утром 2 октября на самолете авиакомпании «Ямал» мы прилетели в Анталию и приехали в Белек. Встретились с Дмитрием и Татьяной в нашем отеле, провели в нем два часа, после чего узнали, что нашу семью отвезут в другой отель — Sentido Perissia в Сиде.

Sentido Perissia расположен в 40 км от Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa — это разные регионы Турции. Приехать в гости друг к другу нереально: ни тот, ни другой отель не пускает на свою территорию посторонних. Заказать совместную экскурсию мы тоже не могли, потому что отправление было бы из разных районов. В итоге весь отпуск мы общались в мессенджерах — вот такой получился совместный отдых.

Sentido Perissia в целом оказался нормальным пятизвездочным отелем: питание по системе «ультра все включено», песчаный пляж в минуте ходьбы от отеля, уютные номера. На территории был большой бассейн, вечером для взрослых устраивали развлекательные шоу и дискотеки. Еда нам понравилась. Бесплатный алкоголь был местного разлива, фирменный — только за деньги.

Кроме нас в отель прибыли еще около 50 человек, которым тот же туроператор не забронировал номера в Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa. Мы нашли себе компанию из числа собратьев по несчастью и в целом хорошо отдохнули, хотя осадок от замены отеля остался.

В Sentido Perissia отдыхали преимущественно пожилые европейцы, поэтому анимации для детей в отеле практически не было. Не было и аквапарка, большой игровой зоны, батутов, детского бассейна — того, что привлекло нас в предыдущем отеле.

Мы решили требовать компенсацию.

Если вы хотите отстоять свои права, нужно собрать доказательства того, что они были нарушены. Чем больше документов подготовите, тем проще будет обосновать свою позицию в суде.

Хотя мы нормально отдохнули и отель был дороже забронированного изначально, я решила, что туроператор должен нам компенсировать потерянный день отдыха и замену отеля. Для этого сохранила все документы, которые у меня были: ваучер, посадочные талоны, заявку на туристический продукт, квитанции об оплате путевки и договор с турагентством.

Подойдут ваучеры на поездку, договор, платежные квитанции, посадочные талоны, счет из отеля, фотографии и видео, любые другие доказательства. Даже за замену отеля на отель того же уровня, что вы выбрали изначально, можно потребовать компенсацию морального вреда. Именно так я и сделала.

Прилетев в Россию, я самостоятельно составила претензию туроператору — ответственность за поездку несет именно он. Турагент — это всего лишь посредник. До этого момента все переговоры с туроператором мы вели через турагентство, на мои звонки туроператор не отвечал.

Претензию я направила 17 октября по почте заказным письмом с уведомлением о доставке. Адрес туроператора нашла на его сайте.

Отправить претензию нужно в течение 20 дней с момента окончания поездки. Ее можно вручить сотруднику офиса и попросить поставить отметку о получении на своем экземпляре. Впоследствии заверенный документ понадобится для суда — это доказательство того, что ответчик получил претензию. Либо можно отправить претензию заказным письмом по почте с уведомлением, сохранив все чеки и квитанции об отправке. Туроператор обязан ответить в течение 10 дней с момента получения претензии.

В претензии я просила уменьшить стоимость тура на 13 100 ₽, выплатить неустойку за нарушение сроков оказания услуги — 3229,80 ₽, а также компенсировать моральный вред по 5000 ₽ на каждого. Итого получалось 36 329,80 ₽. В претензии я ссылалась на законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ».

Ответ туроператора. Туроператор получил претензию 24 октября. Через неделю мне позвонили из турагентства и сообщили, что туроператор перевел турагенту 7499,61 ₽ для нас. 30 октября девушка из турагентства перевела деньги мне на карту.

Ответ на претензию нам прислали 5 января 2018 года. В нем туроператор сообщал, что возвращает нам стоимость проживания за одни сутки и приносит извинения за замену отеля. Однако считает, что был вправе так поступить, поскольку категория отеля соответствует заявленной. Также нам сообщили, что согласно договору с турагентством туроператор имеет право менять место проживания туристов. В нашем договоре с турагентством такого условия прописано не было.

Я с этим была совершенно не согласна, потому что изменение места проживания относится к существенным условиям путешествия. Менять отель в одностороннем порядке туроператор не вправе — такое условие в договоре между туроператором и турагентом противоречит закону и потому недействительно. Я решила обратиться в суд.

Поскольку ответственность за качество туристских услуг несет туроператор, в иске я указала его как ответчика. Турагентство, через которое мы приобретали тур, в иске было третьим лицом.

Исковое заявление я составила сама, поскольку у меня есть юридическое образование. Чтобы составить иск самостоятельно, можно воспользоваться образцами из интернета и судебными решениями по аналогичным делам или прочитать статью Т⁠—⁠Ж.

Еще можно обратиться к юристу, а затем включить его услуги в стоимость иска. Но если иск будет удовлетворен частично, услуги представителя взыщут с ответчика пропорционально присужденной сумме, а не полностью.

Также можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Там вас проконсультируют и помогут составить исковое заявление. Некоторые туристы сначала направляют жалобу в Роспотребнадзор, а уже после этого обращаются в суд. Такой вариант тоже возможен.

Поскольку отдыхать мы летали вчетвером, у нас получилось четыре истца: я, мой муж и двое детей. Интересы несовершеннолетних представляла я как законный представитель, это указала в шапке искового заявления.

В иске мы требовали:

1. Уменьшить цену за услугу, сроки которой были нарушены на одни сутки, на 15 380 ₽. Это требование туроператор частично удовлетворил после претензии, поэтому с учетом полученной компенсации я просила 7880,39 ₽.
2. Взыскать неустойку за нарушение сроков оказания услуги — 3229,80 ₽.
3. Взыскать неустойку за отказ удовлетворить требования вернуть деньги — 107 660 ₽.
4. Взыскать почтовые расходы — 67,10 ₽.
5. Взыскать моральный вред в сумме 10 000 ₽ на каждого члена семьи, а всего — 40 000 ₽.
6. Взыскать штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя в размере 50% от присужденной судом суммы.

158 837 ₽

мы потребовали у туроператора в суде

Итого общая сумма требований составила 158 837,29 ₽. Расчет требований я делала самостоятельно. Для этого изучила в интернете аналогичные иски и судебные решения. Вот как считала.

Уменьшение цены услуги. Туроператор перенес рейс на сутки, поэтому мы потеряли день отдыха.

Туры продаются исходя из количества ночей. Поскольку у нас ночей было семь, я разделила полную стоимость тура на 7:

• 107 660 ₽ / 7 ночей × 1 сутки задержки = 15 380 ₽

За вычетом полученной ранее компенсации — 7499,61 ₽ — просила взыскать с туроператора 7880,39 ₽.

Впоследствии судья сделал перерасчет и посчитал компенсацию исходя из количества дней, а не ночей. Поэтому в итоге в судебном решении стоимость одного потерянного дня составила 13 457,50 ₽, а не 15 380 ₽. Если будете делать расчет, считайте в днях, а не в ночах.

Неустойка за нарушение срока услуги. По договору мы должны были выехать на отдых 1 октября, но фактически вылет был на сутки позже — 2 октября. Туроператор нарушил срок оказания услуги, и у меня появилось право требовать за это неустойку.

Размер неустойки за нарушение срока оказания услуги — 3% от стоимости общей цены заказа, то есть полной стоимости тура:

• 107 660 ₽ × 3% = 3229,80 ₽

Неустойка за отказ удовлетворить требования. Туроператор наши требования в установленный законом срок — 10 дней с момента получения претензии — не удовлетворил. Поэтому у меня возникло право требовать неустойку за отказ удовлетворить требования потребителя вернуть деньги — 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки.

В нашем случае десятидневный срок из претензии завершился 4 ноября 2017 года. Иск мы подали 9 января 2018 года. Таким образом, получилось 67 дней просрочки. Неустойка составила:

• 107 660 ₽ × 3% × 67 дней = 216 396,60 ₽

По закону сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену услуги, поэтому я уменьшила размер неустойки до стоимости тура — 107 660 ₽.

Впоследствии судья снизил неустойку по требованию ответчика на основании ст. 333 ГК РФ еще больше — всего лишь до 10 000 ₽. Это законно: если судья посчитает размер неустойки несоразмерным последствиям нарушения обязательств, он вправе его уменьшить. Многое в этом вопросе зависит от обстоятельств дела и обоснований ответчика. Итоговый размер неустойки всегда определяет суд.

Мы могли обратиться с апелляционной жалобой и попробовать оспорить решение судьи, чтобы увеличить неустойку, но итоговая компенсация нас устраивала, так что мы согласились с суммой.

Моральный вред. Компенсацию морального вреда потребитель вправе рассчитать исходя из перенесенных им душевных страданий. Я посчитала достаточным 10 000 ₽ на каждого члена семьи. Судья снизил эту сумму до 5000 ₽ на человека.

Знакомые туристы, которые вместе с нами попали в Sentido Perissia вместо Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa, подали аналогичный иск в другом городе. Они просили 20 000 ₽ морального вреда на каждого члена семьи. Судья посчитал достаточным взыскать по 10 000 ₽ каждому. Компенсацию морального вреда истец может поставить любую, но в разумных пределах. Судья все равно определит сумму по своему усмотрению.

Почтовые расходы. Поскольку я направляла претензию заказным письмом с уведомлением по почте, стоимость почтового отправления я включила в требования. По квитанции она составила 67,10 ₽.

Штраф. Если исполнитель отказался удовлетворить требования потребителя в десятидневный срок, суд взыскивает с него штраф — 50% от суммы, которую присуждает потребителю.

Этот штраф рассчитывает судья, после того как решит, сколько необходимо взыскать с ответчика. Истец этот штраф считать не должен. Нужно просто указать в иске требование его взыскать.

Если бы я оплачивала услуги представителя, эти расходы также можно было бы включить в иск. Именно так и сделали наши знакомые из другого города.

После того как исковое заявление готово, необходимо решить, в какой суд его подавать. Выбор суда зависит от суммы иска.

Выбор суда. По закону требования менее 50 000 ₽ рассматриваются в мировом суде. Сумма морального вреда в расчет не принимается. Изучив судебную практику в интернете, я решила подавать иск в городской суд: там лояльнее относятся к потребителям и больше шансов, что решение будет в нашу пользу. В мировом суде чаще бывают отказы.

Чтобы сумма требования была больше 50 000 ₽, я посчитала неустойку за отказ удовлетворить требования в пределах стоимости тура.

По общему правилу иски подают по месту регистрации ответчика. Иск о нарушении прав потребителя можно подать по месту своей прописки. Я так и сделала: поскольку ездить на заседания в Москву мне было бы неудобно, я подала исковое заявление в суд в городе Арзамас в Нижегородской области по месту моей прописки, а также прописки детей и мужа.

Госпошлину по искам о защите прав потребителя платить не нужно.

Что приложить к иску. Нужно приложить все имеющиеся доказательства: любые документы, фото и видео, показания свидетелей. Кроме того, необходимо приложить копию паспорта истца или истцов, если их несколько. Если представляете интересы несовершеннолетнего, приложите копию свидетельства о рождении.

Также в суде нужно подтвердить факт направления претензии — приложить копию самой претензии и документ, который подтверждает ее отправку и получение ответчиком, например почтовую квитанцию и уведомление о вручении. Если туроператор прислал ответ, приложите его копию тоже.

Я приложила к иску договор с турагентством, заявку на оказание услуг, квитанции об оплате тура, ответ на претензию, квитанцию Почты России об отправке претензии, распечатку с сайта Почты России о получении заказного письма.

Исковое заявление и все остальные документы необходимо направить остальным сторонам спора, а к иску для суда приложить квитанции об отправке.

Как подавать иск. Подать исковое заявление можно по почте или в приемную суда лично или через представителя — в этом случае понадобится доверенность. Либо можно направить иск в электронном виде через портал ГАС «Правосудие», для этого нужна подтвержденная учетная запись на госуслугах. Все документы нужно отсканировать и приложить к иску. Если подаете бумажные документы в суд, на вашей копии иска поставьте отметку о принятии судом.

Я подавала заявление в электронном виде. Это быстро и удобно. После этого я приготовила оригиналы бумаг к первому заседанию — их нужно показать судье, чтобы он заверил копии.

После того как судья назначит заседание, придет ответ суда заказным письмом по почте. Кроме этого, проверить информацию по делу можно на сайте суда. Я увидела, что заседание назначено, в личном кабинете портала ГАС «Правосудие», через который подавала иск.

Судья должен принять иск к рассмотрению и назначить заседание в течение 5 дней с момента получения искового заявления. Нам назначили сначала предварительное заседание, а потом основное на 15 февраля 2018 года.

Лучше всего присутствовать на заседаниях: так вы сможете подробно обосновать свою позицию. Если возможности присутствовать на заседаниях нет, напишите заявление о рассмотрении дела в ваше отсутствие или укажите это в самом иске. Я ходила на каждое заседание, а муж написал ходатайство о рассмотрении дела в его отсутствие.

От ответчика никто не приезжал. В суд туроператор направил возражения на иск, где отказался удовлетворить наши требования и попросил снизить неустойку.

Мы вызвали в заседание свидетелей — Дмитрия и Татьяну. Они рассказали о несостоявшемся совместном отдыхе и подтвердили, что действия туроператора причинили нам нравственные страдания.

Суд вынес решение в нашу пользу 5 марта 2018 года. От туроператора никто так и не приехал. Иск был удовлетворен частично.

Суд взыскал с туроператора:

1. Убытки в размере 5957,89 ₽ — это разница между суммой, на которую была уменьшена услуга, и уже полученной нами после претензии компенсацией 7499,61 ₽;
2. Неустойку за нарушение срока оказания услуги — 3229,80 ₽.
3. Неустойку за нарушение срока удовлетворения требований — 10 000 ₽. Она была снижена по ходатайству ответчика.
4. Почтовые расходы — 12,61 ₽.
5. Моральный вред — по 5000 ₽ на каждого члена семьи, а всего — 20 000 ₽.
6. Штраф за неудовлетворение требования потребителей в размере 19 593,85 ₽.

Общая сумма, которую взыскал в нашу пользу суд, составила 58 794,15 ₽ вместо 158 837,29 ₽, которые я просила в иске. Вместе с уже полученной ранее компенсацией мы получили 66 293,76 ₽.

Договор турагентство заключало со мной. Поэтому убытки, неустойки за нарушение сроков оказания услуги и удовлетворения требований, почтовые расходы, а также штраф в размере 50% от этих сумм присудили мне. Кроме того, на каждого члена семьи суд посчитал компенсацию морального вреда в сумме 5000 ₽ и штраф к ней в размере 2500 ₽. По решению суда мне полагалось 36 294,15 ₽, моему мужу и детям по 7500 ₽ на каждого.

После решения суда нужно дождаться, чтобы оно вступило в законную силу, и написать заявление о выдаче исполнительного листа. Если ответчик не оспаривает решение, оно вступит в силу через месяц после вынесения.

Исполнительный лист будет готов в течение 1—2 недель. Мы пришли за ним в канцелярию суда через 5 дней после вступления решения в законную силу — 18 апреля 2018 года. Перед этим я позвонила и уточнила насчет готовности документов. Нам выдали 4 исполнительных листа: мне, мужу и двум несовершеннолетним детям.

Когда исполнительный лист на руках, есть два варианта взыскать деньги:

1. через приставов;
2. через банк.

Первый путь займет больше времени: нужно обратиться в службу судебных приставов с исполнительным листом, написать заявление о возбуждении исполнительного производства. После этого пристав начнет взыскивать деньги с туроператора — это долго.

Проще взыскать деньги с помощью банка. Я так и поступила. Для этого зашла на сайт туроператора, выбрала там тур, дошла до момента оплаты и посмотрела, через какие банки мне предлагают оплатить заказ. Банковские реквизиты туроператора могут также находиться в разделе сайта с условиями оплаты или в договоре.

У туроператора, с которым мы путешествовали, были счета в нескольких банках. Мне проще всего оказалось обратиться в Сбербанк. Мы с мужем подали туда заявления, приложили исполнительные листы, указали реквизиты своих счетов в банке. За двух несовершеннолетних детей заявления написала я.

Документы в банк мы подали 19 апреля 2018 года, деньги нам прислали через 3 рабочих дня — 24 апреля. Через некоторое время по почте пришли исполнительные листы с отметкой о взыскании.

Нам удалось вернуть 66 293 ₽ при стоимости тура 107 660 ₽ — это 61,5% от стоимости нашей путевки.

61,5%

нам удалось вернуть от стоимости нашей путевки

На то, чтобы получить компенсацию, нам понадобились почти 7 месяцев: я направила претензию туроператору 17 октября 2017 года, а деньги мы получили 24 апреля 2018 года.

Судебное разбирательство заняло 3 месяца: с 10 января по 5 марта 2018 года. Решение суда вступило в силу 13 апреля 2018 года.

1. Туроператор обязан предоставлять потребителю полную информацию о месте отдыха. Он не может в одностороннем порядке изменять существенные условия договора: срок, место и условия отдыха.
2. Любые изменения договора туроператор должен согласовать с потребителем. Если в вашем случае этого не сделали, требуйте компенсацию.
3. Если считаете, что ваши права были нарушены заменой отеля, сохраняйте доказательства. Подойдут договор с туроператором или турагентом, платежные квитанции, ваучер на заселение, посадочные талоны — если была замена рейса, фотографии отеля, в который вас заселили. Можно взять в отеле выписку о том, что вы в нем проживали.
4. Для начала можно попробовать решить вопрос мирным путем, направив претензию не позднее 20 дней с момента возвращения из поездки.
5. Если претензия не помогла, обращайтесь в суд. Как показывает судебная практика, добиться компенсации можно.
6. В иске и во время заседаний подробно расскажите суду о вашей поездке. Объясните, почему вас не устроил отель, обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск, другой формат отеля, другой район страны, отсутствие анимации и развлечений и т. д.
7. Взыскать деньги быстрее и проще через банк, в котором у туроператора есть счет. Узнать, где у туроператора открыты счета, можно через его сайт.